Сегодня клиенты связываются с брендами сразу по нескольким каналам, в число которых входят мессенджеры, мобильные приложения, социальные сети, сайты, чат-боты, электронная почта, контактные центры и т.д. И они ожидают отличного качества обслуживания на всех из них. Маркетологи, в свою очередь, изо всех сил стараются объединить данные из этих каналов, чтобы проанализировать их для улучшения качества продуктов и услуг, предлагаемых компанией.

Компания Verint решает проблему омниканальности для IT и телекоммуникационных компаний, банков и страховых учреждений, розничной торговли и электронной коммерции, сферы здравоохранения, государственных учреждений и других, разворачивая полный набор решений для анализа данных и речи. Verint может консолидировать и анализировать неструктурированные данные, поступающие по всем каналам, а также поддерживает анализ данных и речи для более чем 80 языков мира, предоставляя ответственным лицам единое представление и позволяя им принимать более эффективные решения для достижения удовлетворенности клиентов. Дмитрий Борисовец, представитель Verint по работе с ключевыми заказчиками, в беседе с Infocity поделился более подробной информацией о технологиях Verint и о том, как компании могут использовать аналитику для обеспечения бесперебойного обслуживания своих клиентов.

— В мире контактных центров сегодня происходит «интеллектуальная революция», тесно связанная с ростом числа цифровых каналов взаимодействия с клиентом. Какое место в этом процессе занимает Verint?

— Основной тренд сегодня — это, конечно же, омниканальность. Например, я как потребитель банковских или телекоммуникационных услуг хочу иметь возможность, позвонив в компанию, обратившись через электронную почту или социальные сети, везде быстро получить ответ. Но я также ожидаю того, что меня будут обслуживать одинаково качественно на любом из этих каналов. Оператор должен знать контекст обращения и историю моих предыдущих обращений. Но многие компании пока еще находятся на таком уровне, когда в их контактных центрах голосовыми обращениями занимаются одни операторы, общением в чатах — другие, а отвечают на электронные письма — третьи. И это, порой, бывают группы, никак не связанные между собой и с абсолютно разными бизнес-процессами, поэтому операторы контактного центра, отвечающие на голосовые вызовы, бывают не в курсе моей предыдущей переписки с другим оператором в мессенджере, как и сотрудники филиалов, куда я могу зайти, чтобы решить необходимый вопрос на месте. Все звенья этой цепи должны быть в курсе ситуации, и единственное решение данной задачи — во внедрении омниканального решения, позволяющего обслуживать все каналы общения с клиентами одинаково и с использованием единого инструментария.

Очень много компаний, инвестировавших в традиционную телефонию для контактных центров, сейчас находятся в затруднительном положении, так как некоторые производители таких решений требуют достаточно большие суммы за обеспечение перехода на омниканальность. Verint же предлагает простой способ для выхода из этой ситуации и безболезненного запуска новых процессов. Кроме того, что мы бесшовно внедряем в ваши процессы возможность обслуживания новых цифровых каналов, мы делаем из этого комплексную платформу, которая поддерживает все возможные виды коммуникаций с клиентами. И это сегодня одно из самых востребованных решений, которое есть в портфолио Verint. Параллельно с этим мы также предлагаем часть, включающую текстовую и речевую аналитику, которая очень нужна в стремительно развивающемся цифровом мире.

Наши алгоритмы искусственного интеллекта Verint Da Vinci, встроенные в облачную платформу Verint, обеспечивают работу речевой аналитики с помощью передового искусственного интеллекта, машинного обучения и автоматизации. С их помощью мы предоставляем организациям информацию о бизнесе, клиентах и сотрудниках, благодаря чему они могут проанализировать неструктурированные данные и сделать определенные выводы, понять настроение клиентов и сотрудников, обнаружить аномалии, а также выявить тенденции и возможности во взаимодействии с клиентами с помощью прогнозного моделирования. Речевая аналитика Verint может идентифицировать и группировать слова, которые различаются, но контекстуально связаны с конкретной темой. Мы используем семантический интеллект, имеющий более 70 патентов, чтобы обеспечить более глубокое понимание значения и контекста, используемого в разговорах. Он может анализировать 100% звонков и предоставлять необходимые результаты в течение нескольких секунд.

— Насколько велика потребность компаний в использовании комплексного решения для анализа речи?

— Представьте себе контактный центр, где обрабатывается порядка 1 миллиона обращений в течение определенного времени. У вас есть всего два варианта понять, какой характер носили эти обращения — либо все прослушать, что физически невозможно, либо обработать в системе распознавания речи. Например, если это банк, то наше решение по анализу речи позволит узнать, что звонков по ипотечным кредитам было Х%, по автокредитам — Y%, а обращений, связанных с заказом новой кредитной карты, — Z%. Кроме этого, вы узнаете, сколько из них заняло больше времени, чем отведено на эту операцию, сколько было повторных обращений, сколько звонков содержали жалобы и сколько из них привели к удачной продаже продукта. Эту аналитику можно использовать и для выявления операторов, не совсем хорошо справляющихся со своими обязанностями, пробелов в качестве предлагаемых банком услуг и т.д. Если раньше для выявления этих моментов собирались большие социальные группы и проводились целевые исследования, что само по себе было очень ресурсоемким и затратным процессом, то сейчас с помощью речевой аналитики эту информацию можно получить за какие-то секунды.

Еще одно решение Verint, связанное с распознаванием речи — автоматизированный контроль качества обслуживания, который предназначен непосредственно для оценки сотрудников контактного центра. Если компания не применяет подобные технологии, то оценка делается примерно лишь для 1-1,5% всех разговоров, что не позволяет принимать выверенные решения. А когда вы имеете возможность оценить 100% разговоров, то получаете четкие характеристики в динамике и понимаете, какие меры необходимо предпринять. Совместно с речевой аналитикой этот инструмент позволяет добиться комплексного подхода к анализу работы контактного центра. Речевая аналитика служит для автоматического определения всех изъянов работы контактного центра, особенно тех, о которых вы, как менеджер контактного центра, можете даже не подозревать. Искусственный интеллект анализирует все разговоры и дает вам актуальные темы, позволяя понять, что в каком-то проценте разговоров обсуждалась определенная тема и этот процент растет, выводя в тренд эту услугу или проблему. И аналитик, своевременно увидев это, сможет передать информацию выше по инстанциям.

Также в широком портфолио наших решений по речевой аналитике есть чат-бот, который называется Real-Time Agent Assist. Он умеет «слушать» разговор оператора с клиентом в режиме реального времени и давать своевременные подсказки оператору. И это решение уже около 10 лет не только работает на рынке Азербайджана, но и с первого дня поддерживает распознавание речи на азербайджанском языке. И я горжусь, что наше решение по речевой аналитике может распознавать и анализировать до 100% звонков на азербайджанском языке.

— Какие алгоритмы вы использовали для обучения своих моделей азербайджанскому языку?

— В Verint давно отработан подход к созданию речевых моделей, и их подготовка на любом языке сейчас занимает не более двух-трех месяцев. Отлаженные бизнес-процессы требуют лишь несколько часов записей разговоров от заказчика. Ведь посмотрите, звоня в банк, вы употребляете слова «ипотека», «автокредит», «процентная ставка», «транзакция» и т.д. Когда вы звоните в телекоммуникационную компанию, то в числе используемых слов будут «смартфон», «4G», «интернет», «SIM-карта» и другие. В страховой компании тоже будут свои уникальные термины. Более того, если мы сравним два банка, то и используемые в них слова тоже могут отличаться в зависимости от названия услуг или продуктов. Как известно, последнее издание орфографического словаря азербайджанского языка включает 105 тысяч слов. Когда клиенты звонят в банк или телекоммуникационную компанию, то в каждом случае используют порядка 20 тысяч слов. В этих списках встречаются одинаковые слова, как, например, «здравствуйте», «пожалуйста» и другие, но специфические слова всегда уникальны. Поэтому для каждого заказчика в любой стране мы создаем речевую модель с помощью порядка 30 часов разговоров, в которые с большой вероятностью попадут все эти слова. Кроме того, что работа в этом направлении занимает не так много времени, она и стоит недорого. А далее модель уже обучается самостоятельно. Также я хочу отметить, что сегодня наши решения работают не только с речевыми моделями на более чем 80 языках мира, но и поддерживают одновременное использование в речи нескольких языков, как, например, в Индии, где наши системы работают с более чем 10 языками общения в этой стране. Кроме того, наши инструменты могут анализировать интонацию, акцент и массу других параметров речи.

— Во время последней конференции, которую вы проводили в Баку совместно с компанией R.I.S.K., было упомянуто, что Verint предлагает самые разнообразные боты на базе искусственного интеллекта. Как много их в вашем портфолио и какие задачи они выполняют?

— Да, мы предлагаем несколько видов чат-ботов, которые автоматизируют рутинную работу операторов. Один из самых популярных голосовых ботов, входящих в платформу Verint Da Vinci, — это Containment Bot. Представьте, что вы обращаетесь в контактный центр, где вас встречает система самообслуживания. Если она классическая, то вам предложат нажать цифры для последующего выбора типа услуги или для связи с оператором. А если эта компания чуть активнее следит за трендами, то вас приветствует система распознавания речи, которая выслушает вас и в итоге опять-таки перенаправит на оператора или даст фиксированный ответ. А наш Containment Bot будет общаться с клиентом на обычном «живом» языке, понимая любую фразу и предлагая ту или иную услугу. Он не будет отпугивать клиентов стандартными формулировками, как это делает сегодня большинство ботов, являясь по сути преградой на пути к оператору. Такой голосовой бот на базе искусственного интеллекта позволит звонку остаться на уровне автоматизации, не доводя его до оператора.

Также мы предлагаем бота, который автоматически сразу после разговора оператора с клиентом предоставляет отчет по нему. Раньше это было непосредственной задачей самого оператора, который должен был потратить на подготовку отчета какое-то время. Есть еще бот, который занимается пополнением базы знаний, позволяя операторам моментально получать необходимую информацию из различных источников. Ваши продукты и процессы часто меняются, а объем информации, хранящейся в вашей организации, растет с каждым днем, поэтому Verint Knowledge Management использует контекст истории клиентов для персонализации результатов, в результате чего нужные знания появляются практически без поиска. О боте под названием Real-Time Agent Assist я уже рассказывал выше, а буквально в начале этого года мы представили бота для проведения собеседований, который автоматизирует процесс подбора персонала. Verint Interviewing Bot использует обработку естественного языка для анализа ответов кандидатов на заранее записанные видео или текстовые вопросы собеседования, а также извлечения ключевой информации и оценки коммуникативных навыков. Он также определяет эмоциональный тон ответов кандидата и использует данные и алгоритмы машинного обучения для выявления кандидатов с наибольшей вероятностью успеха на конкретной должности.

— Используете ли вы в своей работе такие инструменты, как ChatGPT от Open AI? Ведь многие компании отказываются от его использования в корпоративной среде из-за опасности утечек конфиденциальных данных.

— Некоторые задачи сегодня мы решаем с использованием ChatGPT, но моменты обязательно согласовываются с заказчиком. У него получается разрешение на использование этого инструмента в случае, если есть вероятность доступа к конфиденциальным данным, закрытым для общего пользования. Что же касается общей безопасности наших продуктов, то отмечу, что облачное решение Verint работает на базе Amazon AWS, а если в контур заказчика устанавливается решение On-Premise, то обеспечение безопасности доступа к информации ложится на плечи отдела информационной безопасности этой компании. Но я хочу подчеркнуть, что сами продукты Verint регулярно проходят тесты на проникновение и проблем никогда не было, тем более что мы сами являемся ведущим поставщиком решений по предотвращению мошенничества для финансовых учреждений. У нас есть более чем 20-летний опыт работы с более чем 3000 банками и кредитными организациями. Кроме того, 8 из 10 крупнейших банков США внедрили решения Verint для борьбы с мошенничеством и обеспечения безопасности.

— Отличаются ли подходы к организации контактных центров в различных сферах?

— Да, но я бы отметил, что они отличаются именно готовностью этих компаний к внедрению новых технологий. В разных странах лидирующими являются разные отрасли. Например, в Азербайджане — это телекоммуникационная отрасль, где наши решения используются операторами связи и провайдерами, а в Казахстане и Грузии — финансовые учреждения. Так, например, одними из первых покупателей нашего решения по голосовой биометрии в регионе стали крупнейшие банки Грузии и Казахстана. Это очень серьезное решение по предотвращению мошенничества. Обычно идентификация при звонке происходит с помощью мобильного телефона, но злоумышленники с помощью инструментов социальной инженерии сегодня очень легко обходят этот процесс. Заполучив доступ к аккаунтам пользователя в социальных сетях, можно собрать все ответы на вопросы, которые банковские службы обычно задают в процессе идентификации клиента. Получив таким образом в банке информацию о средствах жертвы, мошенники затем звонят ей под видом представителя банка и пытаются добиться информации для доступа к счету. И решение, которое мы предлагаем, решает сразу два вопроса. Во-первых, это противодействие подобным схемам мошенничества с помощью биометрической аутентификации голоса клиента. Во-вторых, заметно сокращается среднее время разговора, процесс аутентификации пользователя в котором занимает порядка 40 секунд из отведенных, как правило, трех минут. Нашей системе нужно совсем немного времени, чтобы набрать критическую массу слепков голоса и позволить увидеть реальный эффект от ее внедрения. Кроме пассивной голосовой биометрии, когда аутентификация клиента происходит автоматически, мы также предлагаем решение, базирующееся на активной голосовой биометрии, когда клиенту понадобится голосом произнести определенный шифр. И вся прелесть этого решения заключается в том, что оно очень хорошо вписывается в любой бизнес-процесс и любую инфраструктуру, упрощая жизнь как клиентов, так и операторов.

— Расскажите, пожалуйста, о приобретениях Verint, в число которых вошли такие компании, как KANA, Next IT, HireIQ, Telligent и другие. Какие направления Verint усилила с помощью этих команд?

— Компания KANA как раз имеет отношение к появлению в портфолио Verint омниканального решения, которое сейчас называется Verint Engagement Orchestration. На момент этого приобретения мы традиционно работали с голосовой частью, и я считаю, что эта сделка была как нельзя своевременной. Все приобретения Verint заканчиваются глубокой интеграцией этих решений в свои продукты. Например, что касается решения для контактного центра, то мы предлагаем всего один продукт, но для него существует достаточно много модулей, из которых можно собрать довольно красивый паззл. А конкуренты, в основном, предлагают «лоскутное одеяло», части которого не очень дружат между собой. И KANA как раз стала ядром цифровизации нашего решения, позволившего объединить любые каналы, по которым сегодня клиенты выходят к бренду. Приобретение Next IT, в свою очередь, стало залогом создания такого решения, как Containment Bot, а покупка компании Telligent дала возможность создать решение для организации внутреннего комьюнити контактного центра, в рамках которого сотрудники могут общаться друг с другом и пользоваться общей базой знаний.

— Что означает подход Verint Total Quality?

— Как я говорил выше, существует традиционный подход для оценки работы операторов, когда мы можем прослушать и оценить 1-1,5% всех разговоров операторов с клиентами. Verint предлагает инструменты голосовой аналитики, доводящие эту цифру практически до 100%. Также в последнее время в работе контактных центров задействуется все больше ботов, общение которых с клиентами тоже нужно прослушивать, анализировать и оценивать, так как они делают аналогичную операторам работу. Total Quality — это подход, когда мы измеряем качество работы не только самого контактного центра, но и ботов, и бэк-офиса, и фронт-офиса, и всех остальных подразделений компании. Ведь что такое бэк-офис? Это подразделение, сотрудники которого не общаются постоянно с клиентами, но от них зависит то, как быстро будет выполнена заявка. И в таких подразделениях мы тоже можем проводить анализ, оптимизацию и т.д. Фронт-офис — это тоже важное звено в работе компании. Это место, куда клиенты непосредственно приходят. И для этого подразделения мы также предлагаем инструменты речевой аналитики и управления персоналом. То есть все решения, предназначенные для контактного центра, точно так же могут работать и в этих структурах предприятия. И я рад, что в Азербайджане есть заказчики, которые успешно используют инструменты Verint Total Quality в своей работе.

— Насколько сильно в вопросах внедрения решений Verint вы полагаетесь на партнера в нашей стране?

— Совместно с компанией R.I.S.K. нам удалось популяризировать решения Verint в Азербайджане не только среди частных компаний, но и представителей банковского и телекоммуникационного секторов, а также государственных структур. Этому способствуют, в частности, мероприятия для заказчиков, которые мы уже два раза проводили в Баку и планируем развивать эту практику. Кроме того, компания R.I.S.K. уже реализовала ряд успешных проектов на базе решений Verint в Азербайджане. Особенно я бы хотел выделить успехи этого партнера в области интеграции наших решений в небольших контактных центрах, где процессы обычно происходят разрозненно и на массе порой не взаимодействующего друг с другом оборудования. Приходя к пониманию того, что бизнес требует дальнейшего развития, эти компании сталкиваются с проблемами внедрения инструментов аналитики. И именно R.I.S.K. как единственная компания в регионе, обладающая должной компетенцией и опытом в этой сфере, взяла на себя задачу по интеграции возможностей платформы Verint с контактными центрами такого уровня. Я рад, что такое сотрудничество позволяет внедрять надежные и функциональные решения Verint в азербайджанских компаниях!

Будем рады оказать вам поддержку во внедрении решений и технологий Verint в инфраструктуру контактного центра вашей компании.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected] или [email protected].

(+99412) 497 3737 | https://risk.az