Услуги являются эволюционным этапом развития общества и экономики. Независимо от сферы деятельности, современные компании движутся в сторону большего удовлетворения потребностей клиентов и решения их проблем. В IT-сфере именно сервисные решения формируют у конечного заказчика правильный Customer Experience от приобретенного решения, что в результате повышает его лояльность и помогает строить долговременные бизнес-отношения.

О том, как зародилась идея создания сервисов у международного ІТ-дистрибьютора BAKOTECH и как именно они помогают заказчикам, рассказала нашей редакции Александра Алексеева — Service Product Manager в департаменте B4 компании BAKOTECH.

— Давайте для начала кратко объясним читателям, что такое BAKOTECH и в чем заключается роль Service Product Manager?

— BAKOTECH — это международный ІТ-дистрибьютор, который делает доступными решения от ведущих мировых разработчиков для компаний из Украины, Молдовы, стран Балтии, Кавказа и Центральной Азии. Я работаю в департаменте B4, который занимается дистрибуцией решений различных направлений: от средств кибербезопасности до сетевого оборудования. В нашем портфеле представлены такие компании как F5, Riverbed, Keysight, NETSCOUT, Cloudflare, NGINX, CGS Tower Networks и Extreme Networks.

Моя работа как Service Product Manager заключается в создании, продвижении и развитии сервисов — услуг, которые помогают заказчикам и партнерам подбирать, имплементировать и поддерживать вендорские продукты, чтобы извлекать из них максимум пользы.

— Верным ли будет тезис, что предоставление услуг — это нетипичное направление для ІТ-дистрибьютора? Как вы пришли к идее создания сервисов?

— Да, все верно. Чаще всего компании-дистрибьюторы ограничиваются только логистической дистрибуцией, которая сама по себе требует большого количества ресурсов. А у партнеров-интеграторов перечень дополнительных услуг либо довольно ограничен, либо не способен полностью покрыть потребности заказчиков на высоком уровне.

В то же время, как показал многолетний опыт BAKOTECH, эталонным подходом к дистрибьюторской деятельности является формула «решение + сервис + обучение». Ведь именно при таком комплексном подходе закрываются все потребности конечного заказчика: от подбора решения до реализации с обучением персонала. По сути, мы забираем на себя часть «головной боли» заказчиков, гарантируя выполнение работ «под ключ» и достижение целей Заказчика. Такой подход я бы назвала triple win!

Стоит констатировать, что требования заказчиков и условия тендеров перестали ограничиваться простой покупкой определенных решений. Рынок изменился и современные компании заинтересованы, чтобы выбранные решения были внедрены в кратчайшие сроки и максимально быстро заработали на пользу компании.

И поскольку мы как дистрибьютор являемся первооткрывателями, которые приносят на рынок новые продукты, то мы являемся и первым источником компетенций для системных интеграторов и их заказчиков. Потому что, выводя новые инновационные продукты вендоров на рынки, мы должны обеспечить наших партнеров и клиентов всем необходимым. Для достижения этой цели мы глубоко изучаем решения, а наши инженеры получают высочайшую компетенцию.

Поэтому сервисы, которые мы называем B4.Services, появились органично, как необходимая реакция на требования рынка.

— Как ваши подходы к бизнесу отразились в сервисах B4 BAKOTECH — какие они есть и в чем их суть?

— Комплексный подход к ведению бизнеса, а также детальное изучение потребностей рынка органично разделили наши сервисы на 3 направления:

Первое — Attach Services, помогающие заказчикам взаимодействовать с приобретенным вендорским решением — сервисы Implementation и Outsourcing. Эти сервисы призваны помочь заказчикам получить максимум пользы от приобретенного решения, сполна используя все его возможности. Мы как дистрибьютор готовы поддерживать партнеров и заказчиков на протяжении всего периода использования оборудования и софта, оказывая помощь, когда это необходимо.

Второй — Standalone Services — это уже направление автономных (независимых) сервисов. Их особым отличием является то, что они полностью заменяют необходимость приобретения собственного оборудования, его настройки и наличия команды поддержки. И это очень крутой подход: без CapEx расходов, без расходов на штат, без затрат кучи времени, вы имеете готовое решение «под ключ» и с четкими SLA. Часть таких сервисов уже запущена, другая пока находится в разработке.

Как раз недавно мы запустили Performance Security Testing Service (PSTS) — сервис экспертных отчетов о текущем состоянии безопасности и производительности на основе тестирования системы клиента. Следовательно, если есть одноразовая необходимость получить экспертную оценку, например, чтобы провести независимый аудит системы или принять решение о закупке оборудования — PSTS в помощь!

Также на данный момент дорабатываем WAF Protection Service (WPS), который обеспечит защиту приложений по модели SaaS, то есть без фактического приобретения заказчиком решения Web Application Firewall. WPS — это полностью Managed-service, идеально подходит для компаний, которые не хотят раздувать штат безопасности, вкладывать средства и самостоятельно заниматься защитой. Презентация этого сервиса планируется до конца года.

И конечно отдельное направление — наш Тренинговый центр. Лично я отношу это направление к важнейшим, потому что мы обучаем инженеров партнеров и заказчиков эффективно использовать продукты и решения вендоров. Сейчас мы проводим курсы только по решениям F5 и Riverbed в двух форматах — общие группы и персональные (корпоративные) тренинги. Однако мы работаем над расширением перечня тренингов и всегда готовы помочь освоить решения.

— С самостоятельными сервисами все понятно, но есть вопрос относительно сопутствующих к покупке решения услуг. Кажется, на практике вы просто не можете избегать случаев конкуренции с партнером, ведь обычно именно интеграторы зарабатывают на услугах внедрения или поддержки?

— Это хороший вопрос и здесь действительно важно подчеркнуть, что мы не сотрудничаем с заказчиком напрямую, а потому не вступаем в конкуренцию с партнером. Наоборот — мы вместе с партнером оцениваем и выполняем работу, предоставляя услуги только по его запросу. И здесь может быть либо полная реализация проекта, если партнер не имеет своих инженеров, либо частичное выполнение работ для поддержки партнеров.

Экспертная рекомендация или «дополнительные инженерные руки» никогда не будут лишними, поэтому мы всегда готовы прийти на помощь нашим партнерам.

— Сервисы позволяют заказчикам получить результат быстрее и с комфортом, или получить принципиально новый результат?

— Оба варианта правильные.

Мы продаем сложные, дорогие и многофункциональные продукты и видели случаи, когда купленное решение не дает максимум возможной пользы из-за неправильной или неполной настройки.

Поэтому, какое бы сервисное решение ни выбрал заказчик, он в любом случае сэкономит время и ресурсы, а самое главное — он получит то решение, которое выбрал на переговорах или на пилотных запусках.

К разработке и продаже сервисов мы подходим с точки зрения результатов и предлагаем дополнительные услуги не как комфортную «фичу», а как способ получить максимум от инвестиций. Мы стремимся, чтобы заказчики понимали всю пользу от экспертных услуг в целом. Да, это удобно, быстро, это «под ключ» и все такое прочее. Но в первую очередь это способ максимизировать отдачу от решения благодаря правильному старту его эксплуатации, когда потеря результатов из-за ошибок и неопытности просто исключена.

— Как будет развиваться направление в долгой перспективе и в ближайшем будущем?

— На сервисы у нас есть четкие планы как в стратегическом поле, так и в разрезе конкретных задач.

В ближайшее время, как я уже говорила, — презентация еще одного Standalone-сервиса в этом году. Далее — исследование запросов рынка и разработка новых сервисов. Параллельно будем развивать тренинг-центр, расширяя перечень курсов.

Однако стратегическая задача у нас одна и неизменная — это улучшение компетенций партнеров максимально, чтобы они смогли самостоятельно предоставлять все услуги на базе вендорских решений, улучшать экспертизу и развивать свой бизнес. Когда 100% сделок заключаются через партнера, инвестировать в их развитие практически то же самое, что и в собственное.

Узнать, как выглядит перечень сервисов сегодня и получить больше деталей относительно услуг B4 BAKOTECH можно на сайте: b4-services.bakotech.com