Тяжелый 2020 год дал нам понять, что оставаться на связи — одно из главнейших в современном мире условий нормального существования. Стране пришлось ответить на массу вызовов. В не менее тяжелых реалиях оказался и бизнес. Пандемия коронавирусной инфекции потребовала серьезных изменений в режиме работы большинства компаний. Не стали исключением и операторы сотовой связи. О том, как реализуемая стратегия цифровизации и выстроенная система процессов деятельности ООО «Azercell Telecom» на практике доказали свою эффективность, в интервью InfoCity рассказывает президент компании Вахид Мурсалиев.
— Пандемия коронавирусной инфекции, война в Карабахе, ограничения в доступе к интернету… Насколько тяжелым был для Azercell прошедший год?
— 2020 год стал знаменательным моментом в истории Азербайджана. Наша славная армия под решительным руководством Президента Азербайджана, Верховного главнокомандующего Ильхама Алиева освободила Карабах и прилегающие районы от армянской оккупации. Весь мир стал свидетелем исторической победы нашего народа! Будучи участниками этой истории, нам также посчастливилось испытать это чувство гордости.
С другой стороны, в этот нелегкий для страны период, в связи как с Отечественной войной, так и охватившей весь мир пандемией коронавируса, мы, наряду с выполнением своих текущих обязательств, постарались проявить социальную ответственность и внести свой вклад в экономику нашей страны, а также благосостояние населения. В прошлом году мы сохранили лидерство на рынке мобильных операторов страны. Наша компания, число абонентов которой превысило 5 миллионов, сохраняет долю рынка в объеме 49%. Сегодня географический охват нашей компании составляет 94,8%, включая освобожденные территории страны, а охват населения – 98,8%.
— На освобожденных от оккупации территориях уже начали функционировать операторы сотовой связи Азербайджана, и Azercell был в числе первых, кто приступил к развертыванию сети практически вместе с продвижением армии. Как принимались такие решения?
— С чувством гордости заявляю, что Azercell стал первым оператором сотовой связи, который начал устанавливать инфраструктуру для развертывания мобильной сети в Карабахе и на других освобожденных территориях. Мы работали настолько оперативно, что иногда друзья звонили мне и шутили: «Похоже, что Azercell продвигается вместе с армией». Всего через несколько дней после освобождения сердца Карабаха — города Шуша, Azercell объявил о запуске мобильной связи в этом регионе. В настоящее время город Шуша полностью покрыт сетью мобильной связи от Azercell.
— Мы готовы оказывать услуги связи в пределах всей территории нашей республики. В настоящее время ведутся работы по расширению зоны покрытия сети LTE в тех районах, где разрешена установка инфраструктуры. Будучи лидирующим оператором сотовой связи в стране, мы поставили перед собой главную цель — как можно скорее покрыть сетью все наши исторические земли, освобожденные от оккупации. Мы готовы в кратчайшие сроки предоставить нашим гражданам, соотечественникам, которые вернутся в свои дома, бесперебойную связь и наши инновационные услуги.
— Как обстоят дела с финансовыми показателями компании, ведь прошлый год очень серьезно сказался практически на всех отраслях экономики и сегментах бизнеса?
— Нам удалось увеличить доходы компании, несмотря на то что режим самоизоляции практически обнулил выручку от роуминговых услуг. В 2020 году выручка Azercell увеличилась на 4,4% по сравнению с 2019 годом и составила 455 млн. манатов. Чистая прибыль увеличилась на 1% по сравнению с 2019 годом и составила 102 млн. манатов. На протяжении многих лет мы являемся крупнейшим налогоплательщиком в ненефтяном секторе страны. В прошлом году наша компания выплатила в госбюджет 111 млн. 900 тыс. манатов. Суммарно за 24 года своей деятельности мы выплатили в бюджет около 2 млрд. манатов налогов. В этот непростой год наша компания вложила в развитие телекоммуникаций в Азербайджане 58 млн. долларов, а на протяжении всей своей деятельности — порядка 1,7 млрд. долларов.
Только в прошлом году Azercell потратил на социальные проекты более 2,6 млн. долларов, а за 24 года этот показатель превысил 21,8 млн. долларов. Для сравнения, в 2019 году на социальные проекты компания выделила более 253 тыс. долларов.
— Сложности, с которыми столкнулись некоторые компании в прошлом году, вынудили их сократить расходы и персонал. Azercell тоже пришлось пойти на эти меры?
— Наличие сильного и энергичного человеческого капитала — важный стратегический вопрос для нашей компании. С момента объявления карантинного режима в стране мы незамедлительно приняли соответствующие меры, перевели большую часть наших сотрудников на удаленную работу с целью соблюдения социальной изоляции, а также отрегулировали количество сотрудников в офисе в соответствии с требованиями карантинного режима.
Прошлый год, как вы отметили, стал испытанием для всех сфер бизнеса. Благодаря нашей цифровой стратегии, а также профессиональной и увлеченной команде, которая работала днем и ночью, мы смогли успешно завершить 2020 год. Сегодня я с большой радостью и гордостью заявляю, что, несмотря на нестабильную ситуацию, наша команда показала хорошие результаты, что позволило нам не прибегнуть к принудительным мерам, таким как сокращение сотрудников.
Хочу отметить, что высокое значение, которое мы придаем человеческому капиталу, признано и на международном уровне. В январе 2021 года наша компания была награждена платиновым сертификатом «International Investors in People» в области развития и управления человеческим капиталом. Таким образом, Azercell стала первой и единственной компанией в СНГ, получившей сертификат IIP Platinum.
— Вахид бей, несмотря на то что пандемия снизила деловую активность из-за массового перевода сотрудников на удаленную работу, а также начала дистанционного обучения, резко повысился спрос на интернет и услуги мобильной связи. Какое влияние эти тренды оказали на деятельность вашей компании?
— В принципе, уже давно невозможно представить нашу жизнь без современных устройств связи. Помимо этого, постоянно меняются цели и роли мобильной связи, а также желания и требования наших абонентов. Карантинный режим в связи с пандемией COVID-19 увеличил спрос на высокоскоростной интернет и цифровые услуги. Это было связано как с дистанционным обучением и переходом многих компаний на удаленную работу, так и с тем, что люди стали проводить большую часть свободного времени дома. Представьте, что в целом в 2020 году голосовой трафик увеличился на 14%, а интернет-трафик — на 60%.
— Ваша инфраструктура была готова к такому росту?
— Да, безусловно. Дело в том, что мы более года назад объявили о начале реализации стратегии цифровизации. Ее основной целью стало более активное внедрение инновационных и цифровых решений. Для удовлетворения растущего спроса на мобильный интернет в течение 2020 года также была расширена сеть LTE Azercell. В результате объем данных, передаваемых по технологии LTE за последний год увеличился в 2,3 раза. В настоящее время около 69% всего интернет-трафика в нашей сети передается с помощью этой технологии.
— Спрос на интернет-услуги будет расти и далее. Сможет ли сеть Azercell в полной мере удовлетворить его?
— Нет никаких сомнений в том, что в ближайшее время рост продолжится. Мы адаптируем нашу сеть наряду с растущим спросом. Если посмотреть на общие показатели, то с начала 2019 и до конца 2020 года, то есть за последние 2 года, покрытие сети LTE Azercell, с точки зрения населения, выросло с 35,9% до 85,1%, а географическое покрытие расширилось с 22,5% до 72,4%. В настоящее время общее количество базовых станций, работающих с этой технологией, достигло 2679 единиц. Только в прошлом году было введено в эксплуатацию 784 станции LTE. Наряду с расширением мобильной сети Azercell ведет работы по дальнейшему улучшению качества интернет-трафика. По всей стране активируется система LTE-Carrier Aggregation. Это позволит абонентам LTE пользоваться еще более высокоскоростным интернетом.
— Улучшится ли качество работы интернета Azercell в метро? Понятно, что метрополитен сейчас не работает, но его открытие наверняка состоится в ближайшее время.
— Ведется работа по обеспечению Бакинского метрополитена высокоскоростным мобильным интернетом, что крайне важно для абонентов. С этой целью мы осуществляем активные работы по развертыванию сети LTE на станциях и в тоннелях. Сетью LTE Azercell уже охвачено 14 станций метрополитена, в том числе и тоннели. Кроме того, на станциях также устанавливается система LTE-Carrier Aggregation.
— Вахид бей, из того, что вы сказали, становится ясно, что Azercell теперь является не только оператором сотовой связи, но и серьезным игроком на рынке интернет-услуг. Вы планируете расширить эти возможности на новые сферы деятельности?
— День ото дня расширяется спектр услуг сотовых операторов. Инновационные технологии, такие как мобильный банкинг, облачные решения и другие, превращают мобильных операторов в поставщиков полного спектра услуг. Сегодня Глобальная сеть и современные интернет-технологии оцифровали все процессы в нашей жизни. Новая реальность позволяет нам выйти в интернет почти во всех частях мира. Она же принесла с собой новые правила и новый образ жизни. Теперь это не просто «Интернет вещей» (IoT — Internet of Things), это — «Интернет всего» (IoE — Internet of Everything), к которому мы привыкаем.
Мы стремимся строить нашу стратегию развития на основе Больших данных (Big Data), что позволяет нам анализировать инновационные технологии, цифровые решения и предпочтения пользователей. В современном мире операторы мобильной связи используют возможности Больших данных непосредственно в своей деятельности, что, в свою очередь, не только помогает компаниям поддерживать конкурентоспособность, но и способствует увеличению доходов. Наша цель — внести свой вклад в развитие цифровой экосистемы и поддержать развитие этой новой среды в Азербайджане. Следует отметить, что только за последний год количество активных абонентов, пользующихся цифровыми решениями Azercell, увеличилось на 18%.
— Какова реакция Azercell на все эти вызовы?
— Наша компания была готова к цифровой эпохе. Еще в 2019 году мы вступили в новую эру деятельности и изменили нашу стратегию в отношении цифровизации. За последние 2 года наша компания расширила ассортимент цифровых услуг как для индивидуальных, так и для корпоративных абонентов. Одним из важных шагов в этом направлении стал запуск сервиса «Мобильные платежи» («Mobil Ödəmə»). Как известно, распоряжением Президента Азербайджана в стране принята «Государственная программа по расширению цифровых платежей». Услуга «Мобильные платежи» позволяет абонентам совершать платежи через свой мобильный телефон минуя использование наличных денег. Услуга разработана в рамках совместного сотрудничества ООО «Azercell Telecom», PASHA Bank и Информационно-вычислительного центра Министерства транспорта, связи и высоких технологий Азербайджана.
Наше мобильное приложение «Kabinetim», которое является одним из решений в сфере самообслуживания нашей компании, стало в Азербайджане одним из самых скачиваемых приложений в категории «Бизнес». В 2020 году мы также представили бот для мессенджера Telegram — Telegram Bot и услугу «Уточнение персональных данных абонента». Также мы предлагаем образовательный и развлекательный цифровой контент для местного рынка. К нему относятся такие приложения, как Bookmate, Busuu, Azercell Kids, ivi и SberZvuk. Кстати, в прошлом году мы начали сотрудничество с BluTV и NNTV.
События, произошедшие в мире за последнее время, еще раз доказали, что в настоящее время недостаточно адаптироваться к новым требованиям и тенденциям, нужно быть на шаг впереди, определяя эти требования заранее, проявлять гибкость и динамичность, быть готовыми удовлетворять стремительно меняющиеся потребности. Мы стремимся быть не только сотовым оператором для наших клиентов, но и коммуникационным партнером и поставщиком передовых решений.
— Как изменились потребности корпоративных клиентов Azercell? Какие инновации для них представила ваша компания?
— Помимо неограниченных возможностей, цифровая эпоха ставит перед бизнесом новые задачи. Сегодня цифровизация входит в нашу повседневную жизнь, и компании также должны адаптироваться к новой реальности. В частности, важность цифровизации подчеркнули пандемия коронавируса и созданные ею условия. В рамках услуг Azercell Бизнес мы поддерживаем цифровую трансформацию наших корпоративных клиентов с помощью решений нового поколения и передовых технологий.
Наши корпоративные клиенты используют цифровые решения, разработанные специально для них. Мы предоставили им специальные пакеты для звонков и интернета, а также услугу «Мой Бизнес Выделенный Интернет», которая позволяет пользоваться надежным высокоскоростным интернетом. Стремясь обеспечить нашим абонентам услуги бесперебойной связи, мы также предоставили устройства, предназначенные для высокоскоростного подключения к интернету, на специальных условиях. Все это привело к увеличению количества интернет-пользователей в корпоративном сегменте на 14% по сравнению с 2019 годом.
— Недавно Azercell представил новое бизнес-решение «Мой Бизнес Веб», которое поможет любой компании создать свой интернет-магазин практически бесплатно. Компании, пострадавшие от пандемии, остро нуждаются в таких сервисах. Чем интересно ваше решение и будет ли увеличиваться количество подобных услуг?
— В период пандемии компании отошли от традиционных методов продаж и развернули свою деятельность в интернете. В это трудное время только те компании, которые встали на путь цифровизации, следуя сильной стратегии онлайн-маркетинга, смогли сохранить свою актуальность на рынке. Потребность в качественном веб-сайте в период COVID-19 стала еще больше. Для поддержки наших корпоративных клиентов мы запустили сервис «Мой Бизнес Веб», который позволяет без всякой предоплаты создать свой веб-сайт всего за 3 дня. Данная услуга была встречена нашими абонентами с большим энтузиазмом. Количество клиентов, желающих ею воспользоваться, растет день ото дня. Мы и впредь продолжим предоставлять нашим абонентам последние технологические и инновационные решения в рамках нашей стратегии цифровизации.
— Как процессы, происходившие в стране и в жизни людей в прошлом году, изменили потребительское поведение клиентов? Смогла ли компания поддерживать связь с клиентами в этот непростой период?
— Здоровье и удобство клиентов являются приоритетом для нашей компании. Для предотвращения угрозы заражения коронавирусом в наших офисах на всей территории Азербайджана продолжают приниматься все необходимые профилактические меры. Несмотря на социальную изоляцию, которая продолжалась почти весь 2020 год, Azercell расширил спектр услуг на всех возможных платформах. Мы внедрили более эффективную систему реагирования на запросы клиентов по различным каналам обслуживания. В 2020 году в call-центр Azercell поступило около 4 млн. звонков и 450 тыс. запросов через онлайн-каналы, на 95-98% из которых были даны ответы. Процент отклика по премиальной линии поддержки составил 96%. В целом в прошлом году уровень удовлетворенности клиентов нашего call-центра составил 94%.
Кроме того, за последний год служба поддержки клиентов обслужила около миллиона абонентов непосредственно в офисах. В период строгого карантинного режима наша мобильная служба поддержки бесплатно обслуживала абонентов в возрасте старше 65 лет. Мобильное приложение «Kabinetim» стало одним из важных шагов на пути к повышению уровня удовлетворенности клиентов и немедленному разрешению всех вопросов. В результате, даже в условиях пандемии мы смогли расширить нашу клиентскую базу, и в мае прошлого года к нам присоединился наш пятимиллионный абонент.
В целом в 2020 году мы реализовали множество инновационных проектов как в соответствии со стратегией цифровизации, так и в рамках нашей стратегии корпоративной ответственности. И несмотря на то, что прошлый год мы провели в условиях пандемии, Azercell был удостоен ряда международных премий.
— Из событий прошлого года на память приходит ваша победа в номинации «Телекоммуникационная компания года» и проект #QadınDediyin. Это был интересный проект не только для женщин, но и для всего общества.
— Признание наших достижений на международной арене придает компании особый стимул. На международной бизнес-премии «STEVIE 2020» мы были названы «Телекоммуникационной компанией года» среди сотен других компаний. Также мы были удостоены бронзовой награды в номинациях «Самая инновационная компания года» и «Самая ценная компания в сфере корпоративной ответственности».
Что касается нашего социального проекта #QadınDediyin, то эта инициатива была посвящена женщинам, которые ломают сложившиеся в обществе стереотипы о «слабом поле». Этот проект вызвал широкий резонанс и был удостоен серебряной награды в категории «Лучший проект КСО» на фестивале Red Jolbors в Центральной Азии и бронзовой награды в категории «Лучшая цифровая кампания».
Кроме того, Azercell стал первым оператором сотовой связи в стране, который получил сертификат соответствия стандартам ISO 37001:2016 «Системы менеджмента борьбы со взяточничеством». В прошлом году наша компания также получила международный сертификат ISO 10002:2018, что стало еще одним успехом в области управления качеством и повышения удовлетворенности клиентов.
— 2020 год также стал для всей страны периодом социальной ответственности. Начавшись с борьбы с коронавирусом, затем последовали инициативы, связанные с Отечественной войной. Какие проекты были реализованы со стороны Azercell в этой сфере?
— Я с большой гордостью хочу подчеркнуть, что в этот напряженный и решающий период в истории независимости нашей республики весь мир восхищался сплоченностью азербайджанского народа. Конечно, мы знаем, что наше государство заботится о нашей армии и обеспечивает ее всем необходимым, но тем не менее в этот период каждый хотел внести свой вклад. С первого дня начала боевых действий Azercell осуществил ряд инициатив в поддержку государства и благосостояния народа. Помимо перечисления 1 млн. манатов в Фонд помощи вооруженным силам, нами была оказана коммуникационная поддержка военным журналистам, отправившимся на передовую линию фронта, а также жителям Гянджи и Барды, которые пострадали от ракетных бомбардировок со стороны противника. Были списаны долги шехидам и раненым в Отечественной войне солдатам. Призванным на воинскую службу была предоставлена отсрочка по платежам до окончания мобилизации.
Мы чувствуем свой долг перед людьми, которые своей кровью вписали строки в современную историю. Мы стараемся оказывать поддержку семьям шехидов и ветеранов, реализуя различные социальные программы. На протяжении всей своей деятельности наша компания предоставляет им различные социальные выплаты и образовательные стипендии. Отдельно хочу отметить работу волонтеров Azercell — «Azercell Könüllüləri», которые помогают в реализации благотворительных инициатив. Помимо отправки продовольственной помощи на передовую линию фронта, наши сотрудники по просьбам солдат были на связи с их семьями и оказывали им поддержку. Накануне Нового года были вручены особые подарки детям наших шехидов и ветеранов, семьям, пострадавшим от войны, а также детям, проживающим в Детских Деревнях -SOS. Мы смогли охватить 500 детей. Хочу отметить, что в феврале этого года мы также объявили победителей программы Студенческой Стипендии. Как дань уважения нашей армии в этом году мы решили выбрать 23 стипендиата среди героев, поднявших славный флаг Азербайджана в Карабахе, доблестно сражаясь за целостность нашей родины.
— А какую поддержку Azercell оказал населению, которое столкнулось с трудностями, связанными с пандемией коронавируса?
— Мы запустили программы по социальной ответственности еще в начале прошлого года, когда началось массовое распространение коронавируса. Наша компания оказала продовольственную поддержку малообеспеченным семьям в дни усиленного карантинного режима. Во время праздников Новруз и Рамазан, а также в День Республики 28 мая мы оказали помощь более чем 11 тыс. малообеспеченных семей.
Azercell стал одной из первых компаний, которая присоединилась к призыву господина президента и пожертвовала 2 млн. манатов в Фонд борьбы с коронавирусом. Также нашим гражданам, которые не смогли вернуться в страну из-за закрытия государственных границ, была оказана коммуникационная поддержка. Работникам сферы здравоохранения также оказывалась коммуникационная поддержка в течение всего года. Мы убрали плату за звонки на «Горячую линию» Агентства обязательного медицинского страхования (1542).
Наша компания, которая всегда вносила вклад в развитие образования в нашей стране, осталась верна этой традиции и во время глобально кризиса здравоохранения. Мы компенсировали двухмесячные расходы на интернет 30 тыс. учителей-абонентов Azercell, которые зарегистрированы на портале «Виртуальная школа». Также мы первыми среди мобильных операторов откликнулись на призыв Министерства образования и предоставили обучающимся и работающим удаленно школьникам, студентам и преподавателям эксклюзивные условия для пользования платформой Microsoft Teams на основе интернет-пакета «Təhsil».
— Каковы планы Azercell на 2021 год, учитывая, что ситуация с коронавирусом остается неопределенной?
— 2020 год был полон вызовов. До сих пор неясно, что нового сулит нам 2021 год и как изменится наша жизнь. Будучи лидирующим оператором сотовой связи в стране, мы продолжим политику цифровизации, начатую в 2019 году. Цель Azercell — облегчить жизнь клиентам с помощью современных технологий и бизнес-решений. Для этого мы инвестируем в услуги мобильного интернета и вместе с нашими партнерами разрабатываем новые продукты в области «Интернета вещей» (IoT — Internet of Things) и Больших данных. Мы в Azercell всегда верили в самосовершенствование, поэтому делаем все возможное, чтобы привнести в страну лучшие практики и внедрить инновационные услуги. Я верю, что все это станет возможным благодаря условиям, которое наше государство создает для развития бизнес-среды и предпринимательства.
