В начале 2025 года в Баку прошла конференция под названием «Transform Customer Care: AI chapter», посвященная теме использования искусственного интеллекта в современных контактных центрах. Стоит отметить, что подобное мероприятие, которое R.I.S.K. Company организует уже четвертый год подряд, стало главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. В этом году партнерами R.I.S.K. Company, представившей собственные кастомизированные решения для контактных центров, стали компании Cisco и Verint. Доклад представителя компании Verint, являющейся постоянным участником этой конференции, был сосредоточен на омниканальности, работе с данными, аналитике и возможностях, которые предоставляют использование в контактных центрах ботов на базе искусственного интеллекта. Более подробно об этих темах мы поговорили с представителем Verint по работе с ключевыми заказчиками Дмитрием Борисовцом.

— Сегодня многие крупные компании начинают уделять серьезное внимание данным, развивая собственную экспертизу в этом направлении. Помогают ли такие инициативы внедрению решений Verint в их структурах?

— Безусловно. Чем большими объемами обработанных данных обладает предприятие, тем проще нам с ним работать. В раках своей презентации я затронул такую тему, как База Знаний. Это именно то, что компания должна внутри себя организовать как бизнес-процесс. И это не инструмент, который можно просто купить, чтобы все заработало. Многие пока этого не понимают, поэтому соглашаются на предложения сторонних стартапов или отдельных разработчиков, обещающих организовать работу с данными. И с такими ситуациями я в своей практике сталкиваюсь довольно часто.

Что дает предприятию собственная База Знаний? Если рассмотреть на примере банка, а вернее, такого продукта, как ипотечный кредит, то у него есть масса параметров, включая срок жизни продукта, процентная ставка, регион действия, какой-то минимальный набор документов и т.д. И, как правило, за любой продукт в современном банке отвечает отдельный менеджер, который этот продукт придумал или разработал. Он же подготовил описание этого продукта, которое представляет собой, допустим, 100-страничный документ. Вроде бы он свою работу выполнил. Но у банка есть и контактный центр, куда обращаются люди, желающие узнать условия ипотечного кредита. Вы думаете, что его операторы должны знать содержание всего документа, чтобы у них была возможность давать качественные консультации? Это просто невозможно! Поэтому на базе такого документа создается несколько небольших, но емких статей, охватывающих основные нюансы проекта. Они напоминают оператору контактного центра, который в рамках тренинга получил информацию об общих моментах данного проекта, о том, какие процентные ставки действуют по ипотечному кредиту на текущий момент времени, на какие объекты он распространяется и т.д.

Еще один важный фактор Базы Знаний, как процесса, заключается в том, что она должна быть единой. Не работает подход, когда каждое подразделение имеет свой источник знаний. Мы все сталкивались с тем, что в контактном центре нам предоставляют одну информацию, в офисе продаж — другую, а на сайте написано совершенно иное. Это приводит к большому количеству повторных обращений, не говоря уже о неудовлетворенности клиентов, поэтому такие моменты, помимо вреда репутации предприятия, приносят и финансовые убытки.

Это мы и называем Базой Знаний компании. И если раньше необходимо было долго и кропотливо работать с такими документами, то сегодня выделить основные моменты больших проектов в отдельные статьи для операторов контактного центра позволяет наш бот, который называется Knowledge Creation Bot. Потребность в таком инструменте возрастает с каждым годом, так как он позволяет автоматизировать тяжелую работу с данными.

— У Verint есть такое понятие, как флагманские боты?

— Я бы не называл их так, потому что каждый из ботов Verint решает свою определенную задачу. Я бы выделил своеобразный «джентльменский набор» ботов, который можно сформировать для трех основных направлений деятельности контактного центра. Это боты, отвечающие за качество обслуживания, за анализ бизнес-процессов и непосредственно за общение с клиентами.

Например, в нашем портфолио, которое на сегодняшний день насчитывает почти 50 ботов и постоянно расширяется, есть бот, который «слушает» каждый разговор оператора с клиентом и ставит ему оценку. Такой процесс, определяющий качество обслуживания, присутствует в любом контактном центре. Наш бот на базе искусственного интеллекта заменяет контролеров качества, которых в центре с 200 операторами бывает порядка 10-20. Они занимаются рутинной и скучной работой, прослушивая при этом совсем незначительный процент разговоров. Здесь также большую роль играет человеческий фактор, так как какие-то оценки могут быть выставлены на основании эмоций, личных взаимоотношений и прочих факторов. Использование бота в такой ситуации позволяет прослушать не несколько процентов таких разговоров, а почти 100%. Мы понимаем, что контролеры в таком случае будут сокращены. К тому же их заработная плата вряд ли окупит приобретение такой системы. Но всегда ситуацию надо рассматривать через призму общего количества операторов в контактном центре. Сократить время оценки качества работы 200 операторов, сделать эту систему непредвзятой и массовой будет гораздо выгоднее, чем сократить 10% этого штата людей.

Также наши предложения в области повышения качества обслуживания были объединены под общим названием Agent Copilot Bots. Сюда входят боты на базе искусственного интеллекта, которые радикально сокращают среднее время обработки обращений в контактный центр, что в совокупности значительно увеличивает пропускную способность каждого оператора. Хотите ли вы увеличить продажи, сократить объем работы после звонка или сократить время, которое операторы тратят на поиск информации, у Verint есть бот для каждой задачи.

Второе направление деятельности наших ботов -это анализ бизнес-процессов. Этим занимается такой бот, как Genie Bot. С помощью генеративного искусственного интеллекта он анализирует неструктурированные телефонные разговоры, позволяя значительно ускорить время получения информации. Бот использует конкретное подмножество звонков, которые интересуют аналитиков предприятия, поэтому выдает релевантные сведения. Также к «джентльменскому набору» ботов Verint я бы причислил Containment Bot, который все знает, как Intelligent Virtual Assistant (IVA). Этот виртуальный ассистент можно сравнить с ChatGPT или с какой угодно другой моделью, но обученной не на абстрактных данных из интернета, а на данных из Базы Знаний вашего предприятия. Он обучается самостоятельно, общается с клиентом на обычном «живом» языке, понимая любую фразу и предлагая ту или иную услугу, минимизируя необходимость обращения к оператору.

— Не случится ли так, что дальнейшее развитие агентского ИИ составит конкуренцию разрабатываемым Verint ботам?

— Я не думаю, что такое когда-нибудь произойдет. Ведь посмотрите на те же Copilot от Microsoft, Gemini от Google или ChatGPT от OpenAI. Всегда будут боты, обученные на данных из интернета, которых дообучили на дополнительных данных конкретных предприятий. Но они никогда не будут ориентированы на обслуживание конечных клиентов. А наши боты создаются именно для этих целей. Есть и еще одна причина. Если взять распознавание речи и речевую аналитику, то у Verint на этом поле нет конкурентов. Большинство моделей имеет высокую цену и высокий процент ошибок. Многие используют не совсем понятные для заказчиков токены в качестве системы расчетов. Наши же инструменты речевой аналитики работают идеально и имеют вполне прозрачное ценообразование. Мы продаем решения исключительно для бизнеса, которые не надо дополнительно дорабатывать или оптимизировать.

— Насколько большая команда в компании занимается непосредственно разработкой ботов?

— В Verint сегодня работает порядка 6 тысяч человек и около трети этих сотрудников занимается разработкой. Конечно, не все они создают инструменты на базе искусственного интеллекта, так как у нас есть и масса других классических продуктов, которые необходимо поддерживать и развивать. Большинство разработчиков сосредоточено в центрах R&D Verint, которые разбросаны по всему миру.

— Сколько времени отводится на обучение операторов контактных центров работе с вашими продуктами? И доверяете ли вы этот процесс своим партнерам?

— В основном этот процесс длится не более трех недель и никак не зависит от количества сотрудников. Связан он только с количеством приобретенных продуктов. Вот, например, стандартный пакет на обучение по системе управления персоналом занимает три недели и проводится непосредственно тренером Verint. То же относится и к консультациям по нашим продуктам. Например, мы проводили в этом месяце консультации с крупнейшими заказчиками в Баку, для чего приезжал наш представитель.

Что касается партнера, то он занимается технической частью, инсталляциями и обеспечением работы первой линии техподдержки. В то же время я не могу не отметить заслуги R.I.S.K. Company, которая, как единственная компания в регионе, обладающая высокой экспертизой и опытом работы в сфере автоматизации контактных центров, продолжает способствовать развитию бизнеса Verint в Азербайджане. Показательным примером этих действий служит, в том числе, и прошедшая конференция «Transform Customer Care: AI chapter». Также я очень рад, что за годы сотрудничества у нас сложились столь теплые и дружеские отношения с их командой унифицированных коммуникаций, которая сегодня создает уникальные продукты для азербайджанского рынка на базе разработок Verint.

Будем рады оказать вам поддержку во внедрении решений и технологий Verint в инфраструктуру контактного центра вашей компании.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected] или [email protected].

(+99412) 497 3737 | https://risk.az