Azercell: Потребности абонентов на первом месте!

Большинство абонентов телекоммуникационных операторов не задумывается о том, как осуществляется звонок по мобильному телефону, как происходит передача SMS или data-трафика. Важно, чтобы в любой момент времени и в любой точке мира мы не испытывали проблем со связью. Между тем подобный комфорт обеспечивается постоянно работающей огромной инфраструктурой, состоящей из тысяч элементов, в числе которых базовые станции, контроллеры, коммутационное оборудование, IТ-системы и многое другое, что позволяет оставаться на связи 24 часа в сутки. Так, например, один абонентский звонок обслуживают более десятка операционных IТ-систем, находящихся в постоянном взаимодействии друг с другом.

Но самое главное, чем руководствуется оператор — это планом организации покрытия сотовой связью. При этом покрытие может быть в нескольких вариантах. Номинальное покрытие — когда у оператора есть хотя бы одна базовая станция в том или ином населенном пункте, что свидетельствует об его присутствии. Как правило, для тех мобильных операторов, кто беспокоится о своей репутации, этого недостаточно, поскольку им необходимо 100% покрытие или «полная» зона. С понимания этого нюанса и начинается слаженная работа всех подразделений оператора. Сегодня азербайджанские операторы занимаются расширением своих 4G-сетей и активно продвигают этот стандарт в регионах страны. О том, как происходит экспансия сети этого поколения и как оператор обеспечивает удобный, качественный и беспрерывный доступ к своим услугам для абонентов, нам рассказали сотрудники компании Azercell Telekom.

4G в регионы!

— К расширению сети 4G на регионы Азербайджана мы приступили в сентябре 2017 года. На текущий момент она доступна в 12 регионах страны. В процессе работы было удвоено количество базовых станций 4G в Баку и регионах. Только в течение первого полугодия 2018 года по стране было установлено 113 станций, работающих в сети LTE, что подняло их общее количество до 663 единиц. До конца этого года география сети 4G будет существенно расширена, так как в общем планируется к установке еще большее количество станций. Таким образом, число регионов, в которых абоненты смогут воспользоваться услугами 4G, существенно возрастет, — говорит Глава Отдела Сетевой и IT-Инфраструктуры Azercell Telekom Марат Гамидов.

— Вы говорите о покрытии сетью 4G районного центра или всего региона?

— Пока мы усиливаем позиции в районных центрах, постепенно расширяя охват в этих регионах. Сеть 4G расширяется точно так же, как это происходило с 3G. Кстати, параллельно мы ведем и ее расширение, принося 3G в самые удаленные уголки страны. И, что приятно, растет не только географический охват сетью 3G, который на сегодняшний день составляет 63%, но и охват населения. Эта цифра уже приблизилась к 88%. На данный момент сеть Azercell включает 2208 станций 3G. Рост сети 4G происходит параллельно, так как устанавливаемые сегодня станции поддерживают технологию SDN (Software-defined networking — сеть передачи данных, в которой уровень управления сетью отделен от устройств передачи данных и реализуется на программном уровне). Благодаря этому мы планируем до конца года значительно увеличить как географический охват сетью 4G, так и охват населения. Могу привести еще ряд цифр, говорящих о спросе на услуги 4G. Так, например, количество интернет-пользователей сети 4G нашей компании увеличилось в 3 раза по сравнению с предыдущими годами, а объем использования мобильного интернета вырос на 50%.

— При расширении сети 4G конечно же учитывается ряд важных моментов. Оценивается общий потенциал региона, уровень пенетрации мобильных устройств с поддержкой 4G, спрос на data-трафик среди абонентов. Учитывается масса нюансов, которые мы рассматриваем совместно с Отделом маркетинга компании. Основываясь на этих данных, мы и выбрали после Баку и Сумгайыта такой город, как Гянджа, — дополняет слова М.Гамидова Менеджер Отдела Управления Проектами Энвер Аббасов. — После Гянджи последовали Шамкир, Барда и т.д. Учитываются и такие моменты, как, например, места отдыха или развлечений, куда люди отправляются в летний или зимний периоды. А таких зон в Азербайджане немало, поэтому мы постарались охватить связью 4G Хачмаз, Набран, Габалу, Шеки и другие города.

— Как вы обеспечиваете электропитание базовых станций в регионах, особенно на удаленных сайтах?

— М.Гамидов — По мере возможности мы стараемся обеспечить большинство сайтов в регионах дизельными генераторами. Если это не получается, то прибегаем к помощи подрядчиков, которые гарантируют бесперебойную работу сети. Все они имеют в наличии мобильные генераторы, которые могут быть использованы в какой-либо критической ситуации. В зависимости от региона число таких мобильных генераторов, которые в самое короткое время могут взять на себя электроснабжение базовых станций, может доходить до 150 единиц. Всего же в регионах работает порядка 600 генераторов. Проводимые в этом направлении работы никак не связаны со страхом новых аварий, вроде той, что произошла в прошлом месяце. Это плановые работы, которые позволяют поддерживать нашу работоспособность на высочайшем уровне. Но в любом случае действия компании в этом направлении практически на 50% улучшили нашу готовность к подобным ситуациям, а на некоторых участках и вовсе обеспечили 100% иммунитет. Даже если электричества не будет двое суток, станция продолжит свою работу, обеспечивая абонентов связью.

Также хочу отметить, что три наших сайта работают полностью на возобновляемых источниках электропитания. Два из них расположены на Абшероне, а один — в Товузе. К ним не подходят никакие линии электропередач, поэтому мы установили на них солнечные батареи. Если поедете в Шемахы, то по пути, не доезжая до села Мараза, увидите одну из наших «зеленых» станций. Там установлено порядка 20 панелей, общая площадь которых составляет 30 м2. В дневное время аккумуляторы заряжаются от солнечных панелей, так что в темное время суток полностью обеспечивают базовую станцию электроэнергией. Это вынужденная мера, потому что в округе не было никакой инфраструктуры. Проходят высоковольтные линии электропередачи, которые идут от Мингечевирской ГЭС, но установка трансформаторов оказалась бы очень нерентабельной. Поставив же там солнечные панели 4 года назад, мы как раз протестировали такой подход и поняли, что это вполне работоспособная концепция.

— Э.Аббасов — Со временем «зеленые» технологии в вопросах электроснабжения становятся все популярнее. Эти технологии совершенствуются, а цена их владения существенно снижается. Мы планируем увеличивать число сайтов, работающих на альтернативных источниках питания, но многие вопросы зависят от рентабельности, наличия альтернатив и целесообразности. Бизнес есть бизнес, поэтому и тут рассматривается масса нюансов, как наличие в данном населенном пункте генераторов и расходы, связанные с их амортизацией, стоимость проводки линии электропередачи, время работы и т.д. Хочу также добавить, что все данные о работе наших сайтов, в том числе генераторов на них, поступают в Сетевой операционный центр Azercell. Информация с систем управления, которая обрабатывается созданными для этих целей приложениями, говорит нам, например, о наличии топлива в баке генератора, какая температура в генераторе, какое давление масла в системе и т.д.

— За этими и прочими процессами пристально следит наш центр управления и мониторинга, основной задачей которого является поддержка существующих сервисов, обеспечение их бесперебойной работы в режиме 24/7, — дополняет Менеджер Отдела по Обеспечению и Эксплуатации Сервисов Бабек Сулейманов. — Все сбои телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения фиксируются в специальной системе. Каждый сбой автоматически оценивается в зависимости от возможных последствий и происходит оперативное оповещение ответственных сотрудников оператора. Для решения каждой проблемы существуют свои временные нормативы.

В роуминге может быть удобно

За последние годы мы привыкли за рубежом отключать услуги интернет-роуминга в связи с тем, что бывает практически невозможно предугадать затраты на использование data-трафика. Данные Еврокомиссии говорят, что почти половина граждан Азербайджана никогда не пользуются мобильным интернетом за рубежом. Около 90% из них ограничивается использованием таких базовых услуг, как электронная почта, в то время как более 25% предпочитают просто отключать свои смартфоны за границей или приобретать SIM-карты оператора страны пребывания. Такая ситуация характерна и для абонентов Azercell, лишь 30% из которых используют роуминг при поездках за границу. Компания решила коренным образом изменить эту ситуацию, сделав интернет-роуминг пакеты прозрачными, предоставив абонентам доступные, предсказуемые и ясные цены с возможностью управления своими затратами.

— Э.Аббасов — К сожалению, далеко не все абоненты разбираются в настройках собственных смартфонов. Многие думают, что, если просто не пользоваться смартфоном с включенным data-трафиком, ничего происходить не будет. Но существует масса программ, которые в фоновом режиме проверяют обновления даже если вы не занимаетесь серфингом в Сети. Да и сама мобильная операционная система, в зависимости от настроек, может скачивать новую версию, не ставя вас в известность. И именно с такими абонентами у операторов и возникают в основном проблемы. В случае с data-трафиком в роуминге мы также должны согласовывать ценовые вопросы с операторами других стран, и не всегда возможно договориться об уступках в вопросах снижения цены. И поэтому очень сложно создать настолько удобный пакет услуг, который работал бы везде. Но на текущий момент такая договоренность достигнута с большинством операторов в 42 странах мира, и наши абоненты в путешествиях получили возможность пользоваться data-пакетом объемом в 1 Gb в течение двух недель всего за 19,9 маната.

Оптимизация процессов по обслуживанию абонентов

Развитие телекоммуникационной отрасли требует предоставления абонентам высокотехнологичных и персонализированных сервисов в самые сжатые сроки. Скорость внедрения новых решений определяют IT-платформы, совершенство которых прямо влияет на оперативность реакции оператора на возникшие потребности клиентов. Рост числа устройств у конечных пользователей, а также развитие Интернета Вещей многократно увеличивают объемы данных, которые генерируют мобильные устройства. Операторы связи в этой ситуации вынуждены хранить и обрабатывать растущие объемы данных, анализируя потребности абонентской базы. Возможность понять поведение абонентов, увидеть их привычки и спрогнозировать поведение позволяют CRM-системы (Customer Relationship Management), от совершенства которых зависит возможность оптимизации внутренних процессов по обслуживанию абонентов.

— CRM-система, разработанная нашими специалистами, позволяет управлять возможностями обработки информации о клиентах через соответствующее приложение. Система шлифовалась годами и ее приложениями сегодня пользуются как Call-центр, так и Центры обслуживания абонентов. При поступлении звонка, например, в Call-центр, система сразу определяет абонента, выводя на экран перед оператором соответствующую информацию, помогая осуществлению быстрой коммуникации. Часть CRM-системы работает в открытом режиме через наш web-сайт или его мобильную версию, предоставляя услуги виртуального кабинета, где абонент самостоятельно может заказывать различные пакеты услуг, получить информацию о статусе своего пакета, сменить пакет и т.д., — говорит Глава Отдела Разработки, Управления Продуктами и Услугами Azercell Telekom Ильгар Ибрагимов.

Доступ к определенному функционалу посредством специального приложения нашей CRM-системы имеют также дистрибьютеры и дилеры Azercell, благодаря чему они могут активировать и деактивировать соответствующие услуги, предоставляемые абонентам. В ближайшей перспективе мы планируем развить абонентское приложение, чтобы клиент компании мог в виртуальном кабинете получить разностороннюю информацию, не обращаясь в Сall-центр и не заходя на наш web-сайт. То есть, зайдя в приложение, они смогут увидеть информацию о любых пакетах и тарифных планах, активировать или деактивировать какой-либо сервис, зарегистрировать свои жалобы или обращения, отключить один из используемых номеров и т.д. Таким образом, экономится время абонента, исключается необходимость непосредственной связи с оператором в Сall-центре. Сегодня CRM-система, оптимизируя все важнейшие рабочие процессы внутри компании, позволяет нам предложить абонентам инновационные решения на всей территории действия сети Azercell и в роуминге.

Кроме разработки CRM-системы, наш отдел, где работает 36 специалистов, 11 из которых являются программистами, ведет разработку приложений, работающих в банковской среде. Все азербайджанские банки и платежные системы пользуются нашим приложением для проведения оплаты от абонентов. Также разработанные нами API используются в электронных киосках, банкоматах, ATM и т.д. Мы принимали участие и в разработке data-роуминг пакетов и прочих сервисов оператора. Кроме того, предоставляем услуги нашему Отделу маркетинга в вопросах аналитики, помогая строить планы на будущее.

Аналитика и Big Data

— У нас генерируется информация из самых разнообразных источников, включая CRM-систему, которая объединяет информацию по обращениям абонентов и информацию о степени использовании нашей сети абонентами. Все эти данные представляют своеобразный «водопад», поступающий в виде массивов информации, которые необходимо регулировать, позволяя аналитикам работать, принимать решения. Сейчас это настолько автоматизировано, что уже нет необходимости в непосредственном участии технического отдела. Мы перевели систему в такое русло, что можно моментально получить желаемый результат и на его основании принять решения в течение считанных секунд. В это были вложены очень большие технологические инвестиции. Безусловно, в последнее время мы все чаще применяем технологии Big Data, которые уже не считаются чем-то новым, и мы стараемся не отставать от тренда, строя определенные планы на будущее, развивая инфраструктуру, чтобы она могла справляться с постоянно растущими объемами данных. Это позволит нам еще более оперативно реагировать на запросы наших абонентов, — рассказывает Руководитель Отдела Поддержки IT-Систем Мегсед Мехдиханов.

— И.Ибрагимов — В компании есть отдельная команда, которая занимается, в том числе, и вопросами изучения технологий Big Data, посещает тематические конференции и различные тренинги. И естественно мы планируем расширять свою экспертизу в этой сфере. Надеемся, что возможности оператора для применения Big Data будут расти с каждым годом.

Что ждать абонентам в ближайшем будущем

— Э.Аббасов — Ежедневная задача — это улучшение качества нашей сети. Немаловажно и расширение сети 4G с подключением новых сервисов и услуг. Особенность технологии четвертого поколения заключается в переходе сети в 2G или 3G при приеме голосовых звонков. Но по мере расширения этой сети мы сможем с помощью сервиса VoLTE сделать голосовую связь более комфортной, позволив абонентам разговаривать и одновременно использовать телефон в качестве навигатора, смотреть фотографии в социальных сетях, проверять почту в телефоне или просто раздавать Wi-Fi на синхронизированные с вашим смартфоном устройства. Это позволит постоянно оставаться в сети 4G без каких-либо прерываний. Фокусируясь на развитии сети 4G, мы уже готовимся и к последующему переходу к технологии пятого поколения, изучая мировой опыт по тестированию сетей 5G. Кроме того что эта технология позволит осуществлять передачу данных со скоростью не меньше 20 Гбит/с, к одной базовой станции можно будет подключать до 1 млн. устройств, включая датчики Интернета Вещей. Пока в стране нет таких потребностей, но это наше будущее и операторы обязательно придут к этой технологии. Это вопрос времени, поэтому готовиться надо уже сегодня.