В IT-интеграции успех проекта зависит не только от качества технического решения, но и от того, насколько точно интегратор понимает реальную бизнес-потребность клиента. Ошибки на этапе выявления задач приводят к перерасходу бюджета, недовольству заказчика и снижению доверия. Поэтому первый контакт с клиентом должен быть сфокусирован не на презентации технологий, а на глубоком понимании его целей, ограничений и ожиданий.
Почему важно «слышать» клиента? Многие заказчики сами не до конца формулируют свои потребности в терминах IT. Чаще всего они говорят о бизнес-проблемах: снизить расходы, ускорить процессы, повысить безопасность данных, обеспечить бесперебойность работы. Задача интегратора — перевести язык бизнеса на язык технологий и предложить оптимальное решение. Поэтому в нашей второй статье (первая статья цикла) подробнее рассмотрим, как с первой встречи точно понять потребности и задачи клиента.
Если правильно понять задачу:
- проект будет быстрее согласован и реализован;
- решение окажется более ценным для бизнеса;
- повышается вероятность долгосрочного сотрудничества.
Так, а в чем же заключается правильная техника активного слушания и уточнения? Чтобы максимально точно выявить потребности:
- задавайте уточняющие вопросы — не ограничивайтесь поверхностными ответами;
- перефразируйте сказанное клиентом, чтобы убедиться, что поняли его верно;
- фокусируйтесь на проблеме, а не на продукте: не предлагайте решения, пока не собрана полная картина;
- записывайте ключевые моменты — формируйте структурированный список требований.
Ниже предлагаю приблизительный список ключевых вопросов, которые необходимо поднять при первой встрече. Список может пополняться в зависимости от ситуации, уровня сложности клиента, его понимания и т.д.
Вопросы о бизнес-целях:
- Какую основную задачу вы хотите решить с помощью IT-решения?
- Какие бизнес-процессы наиболее критичны для вашей компании?
- Какие проблемы сейчас мешают вашей эффективности?
- Какие показатели успеха будут важны для оценки проекта?
Вопросы о текущей инфраструктуре:
- Какие системы и решения уже используются?
- С какими трудностями вы сталкиваетесь при их эксплуатации?
- Есть ли ограничения по интеграции с существующими платформами?
Вопросы о бюджете и сроках:
- Каков ориентировочный бюджет проекта?
- Есть ли фиксированные сроки или этапы, к которым нужно прийти?
- Какие приоритеты важнее: скорость внедрения, стоимость или масштабируемость?
Вопросы о рисках и ожиданиях:
- Какие риски для вас наиболее критичны (например, простой бизнеса, киберугрозы, избыточные затраты)?
- Каким вы видите идеальный результат проекта через 6-12 месяцев?
- На что, по вашему мнению, мы должны обратить особое внимание при подготовке решения?
И конечно же есть ошибки, которые необходимо избегать. Это:
- начинать разговор с описания продуктов и брендов, а не с потребностей;
- принимать первые слова клиента за окончательную формулировку задачи;
- игнорировать внутреннюю политику заказчика — решения часто принимаются не только IT-отделом, но и бизнес-подразделениями;
- обещать готовые решения до глубокого анализа.
Если следовать вышеуказанным, то по результатам можно будет получить полноценную картину потребностей и задач клиента, на основе которого уже начнем работать над решением.
В следующей статье рассмотрим вопрос как максимально правильно подобрать решения под уже выясненные потребности уважаемого клиента.
Анар Гумбатов, коммерческий директор, экономист, предприниматель
