Потребительские запросы в настоящее время серьезно отличаются от тех, которые были несколько десятилетий назад, когда электронная коммерция и мобильные технологии находились в зачаточном состоянии. Большинство предприятий тогда рассматривало создание контактного центра как затраты на ведение бизнеса, не считая его важным аспектом бренда. Но сегодня ситуация изменилась коренным образом. Контактные центры теперь включают виртуальные среды в дополнение к обычным настройкам, поддерживают несколько каналов общения, таких как голос, чат, SMS, электронная почта, видео и социальные сети, могут связывать операторов с внутренними профильными экспертами и т.д. Контактный центр превратился из центра затрат в стратегический актив, а благодаря технологии искусственного интеллекта мы постепенно переходим от цифровых и просто оперативных контактных центров к интеллектуальным и гибким. И компания Cisco возглавляет этот переход, предлагая передовые решения в области интеллектуального обслуживания.
— Конечной целью для любого контактного центра является улучшение качества обслуживания клиентов. Во главе этой инициативы стоят цифровые инновации и изменения в поведении клиентов. Сегодня технологии расширились за счет включения новых каналов связи, а клиенты ориентируются на работу с теми компаниями, которые обеспечивают высокий уровень взаимодействия с ними. В отрасли, которая еще 10 лет назад полагалась на проводные телефоны и электронную почту, современные решения для контактных центров теперь обеспечивают действительно многоканальный подход. Постоянный характер многоканального контактного центра включает в себя такие возможности, как текстовые SMS, социальные сети, онлайн-чат и, по-прежнему, те самые телефонные звонки. Когда клиенты чувствуют, что компании, с которыми они сотрудничают, их любят, они остаются лояльными. Имея множество способов поддерживать сегодня связь с клиентами и независимо от того, когда и каким образом они связываются с вами, операторы контактного центра могут сразу узнать всю историю учетной записи и предпочтений клиента. Это позволяет операторам перенаправлять звонки тем специалистам, которые могут лучше их обслуживать, ограничиваясь всего одним обращением, — говорит специалист компании Cisco по унифицированным коммуникациям и средствам совместной работы Игорь Сукайло.
На рынке контактных центров сегодня представлено не так много глобальных игроков, чья деятельность поляризована в плане On-premises или облачных решений. И Cisco является единственным производителем, который вкладывается в развитие обоих направлений. Безусловно, дальнейшее совершенствование возможностей облачного контактного центра (CCaaS) для нас является приоритетом. Но не стоит забывать, что контактные центры в Cisco являются составной частью такой сферы, как унифицированные коммуникации, а это лишь одно из пяти ключевых направлений развития бизнеса компании. Поэтому мы понимаем, что нельзя заниматься только облаком. Важнее оставаться гибкими с точки зрения клиентов, оставляя для них возможность выбора облачной модели или решения On-premises с различными вариантами подписки как Capex, так и Opex.
— Сегодня производители контактных центров часто упоминают такой тренд, как омниканальность. Можете рассказать, как он работает в решениях Cisco?
— Давайте сначала разберемся в разнице между такими понятиями, как многоканальное и омниканальное решение, чем, обычно, и оперируют маркетологи наших конкурентов. Первое подразумевает, что клиент может обратиться в контактный центр по любым каналам связи, что сегодня уже является составляющей любого контактного центра по умолчанию, а второе — то, что по ходу разговора он может менять эти каналы связи. И вот про это при выборе контактного центра для своей компании многие забывают. Мы решаем задачу омниканальности следующим образом. Допустим, клиент начинает текстовое общение в Watsapp, но в какой-то момент оператор понимает, что нужно перейти на голосовое общение. И при звонке контактный центр подключает именно того оператора, который до этого вел переписку. Переключаетесь ли на видеозвонок, возвращаетесь обратно ли в чат — оператор остается тем же самым, а ваш диалог не прерывается.
— А как вы относитесь к повальному внедрению искусственного интеллекта во все возможные сферы, в частности, в контактные центры?
— Сегодня многие заказчики в погоне за системами искусственного интеллекта в различных решениях, к сожалению, нерационально тратят бюджеты. И очень важно в погоне за модными трендами не забыть о чем-то на самом деле необходимом. Есть подраздел систем искусственного интеллекта, который называется NLU (Natural-language understanding — Прим. ред.), когда ты обращаешься к системе на естественном языке и она тебя понимает. И я, например, столкнулся с проблемой при обращении в один из украинских банков, который заявлял, что 83% всех обращений у него решается на уровне NLU. Лишь на четвертый раз система наконец переключила меня на оператора, а не положила трубку, поскольку не смогла классифицировать запрос. Даже маленькие дети сначала должны научиться держать голову, сидеть, ползать, ходить и только потом бегать. То же самое касается и NLU, который мы сразу заставляем «бегать». Безусловно, уже сегодня в компаниях есть такие сервисы, которые можно автоматизировать, но ни одна система NLU или искусственный интеллект не сделают вам того, что не предусмотрено делать. Пока же объекты, которые необходимо автоматизировать, программист банка выбирает на основании своих собственных рассуждений, а не клиентских. И эта выборка осуществляется по отчетам оператора, которые и являются тем самым пресловутым «человеческим фактором». Оператор не будет ставить в СRМ отметку о своем некорректном поведении с клиентом, а поставит отметку, что клиент плохо относится к банку. А программист будет автоматизировать процессы и создавать модели для NLU на заведомо ошибочных данных. И поверьте, таких случаев достаточно много. Еще один момент заключается в том, что никто не анализирует работу NLU. Обратной связи пока нет.
— Чем отличается подход Cisco в этом вопросе?
— Внедрение искусственного интеллекта по-прежнему является сложной задачей. Требуется время, чтобы настроить модель NLU для конкретных случаев использования, направить в нее данные и использовать их для обучения. И Cisco выделяет немало ресурсов на повышение удобства использования искусственного интеллекта, строя новую концепцию самообучающегося контактного центра. Наша модель CCaaS уже сейчас прислушивается к разговорам клиентов, учится и расширяет возможности. Например, недавно Cisco представила два решения, воплощающие это видение в жизнь. Во-первых, это инструмент «Topic Analysis», который собирает стенограммы клиентов, выявляет тенденции и представляет их менеджерам с помощью визуальных средств. Следующим является решение «Agent Assistant». Оно отслеживает разговоры с клиентами и предоставляет операторам контактного центра актуальную информацию для поддержки успешного разрешения вызовов. «Agent Assistant» также извлекает информацию из опыта самообслуживания клиента и разговорного искусственного интеллекта. Кроме того, для платформы CPaaS есть инструмент, который использует генеративный искусственный интеллект для автоматизации кода с целью быстрой настройки пути клиента. По мере того, как мы усиливаем инвестиции в искусственный интеллект, мы обеспечиваем нашим заказчикам возможность исключительного обслуживания клиентов на основе их наборов данных. Представьте такую возможность, как, например, интерпретация интонации и тона клиента, что может предсказать его намерения и принять правильное решение о маршрутизации обращения.
— Какие еще преимущества контактных центров Cisco вы бы упомянули в контексте нашей беседы?
— Одним из важных преимуществ я бы назвал возможность простой смены моделей использования. В рамках одного бизнес-юнита вы можете сегодня работать в облаке, а уже завтра переключиться на решение On-premises. Во-вторых, мы можем решение разместить в облаке, но оно всегда будет опираться на установленную локально телефонную станцию. В этом случае вы получаете все преимущества облачного решения, но, в случае отключения доступа в интернет в какой-либо чрезвычайной ситуации, базовый функционал контактного центра останется с вами. А в наше неспокойное время — это очень важный момент!
Также я бы хотел отметить широкую линейку контактных центров, которые предлагает Cisco. Кроме того, что есть облачный контактный центр с таким же функционалом, как и решение On-premises уровня Enterprise, мы предлагаем еще два вида контактных центров. Это Webex Contact Center и Webex Contact Center Enterprise, миграция между которыми также происходит без всяких проблем. Поэтому наше кардинальное отличие от возможных конкурентов заключается в гибкости. Мы можем удовлетворить запросы заказчиков с любыми потребностями, и нет разницы, стремятся ли они увеличить капитализацию или сократить операционные расходы. И, конечно же, еще одно преимущество Cisco заключается в широкой партнерской сети в регионе, куда входит и Азербайджан. Вы можете найти решение проблемы практически в любой день и любое время суток.
Для получения консультации обратитесь к своему партнеру в Азербайджане или напишите по адресу [email protected].
