Контактный центр является основным звеном в цепочке взаимоотношений между клиентом и бизнесом. Оператор — первый, кто узнает о проблеме клиента, его недовольстве или, наоборот, удовлетворении от покупки товара или услуги. В ближайшее время операторы контактных центров также станут основным источником информации о клиенте. Все чаще контактные центры будут внедрять в основные бизнес-процессы для их улучшения и оптимизации, а учитывая такие тенденции, как расцвет облачных технологий, искусственного интеллекта и перевод многих сотрудников на удаленную или гибридную работу, организации будут активнее развивать системы контроля за удаленными сотрудниками контактных центров. Компании обязательно начнут конкурировать не только за качественный продукт, но и за самый качественный сервис. Об этих и других трендах в области построения контактных центров будущего мы поговорили с руководителем группы унифицированных коммуникаций компании R.I.S.K. Агшином Алигюловым и ведущим инженером компании Эмином Башировым.
— Расскажите, пожалуйста, об основных поставщиках современных контактных центров, которых представляет ваша компания на азербайджанском рынке.
А.А. — В первую очередь, я бы хотел отметить, что, когда мы общаемся с заказчиками, то принимаем во внимание его бизнес-требования вне зависимости от конкретного вендора. Не важно, какое решение из нашего портфолио будет использоваться, наша основная цель — сделать контактный центр эффективным для бизнеса компании, привести ее к росту прибыли за счет обеспечения эффективной обратной связи и повышения удовлетворенности клиентов. Кроме того, на основе решений наших основных партнеров мы предлагаем и кастомные приложения, разработкой которых занимается наша команда. В их число входят такие приложения, например, как система отчетности для контактных центров и все, что делает еще более удобной работу операторов с клиентами.
— Насколько известно, на рынке представлены также предложения менее именитых разработчиков, в том числе и локальных, которые позиционируют себя как решения для сегмента SMB. В чем их преимущества и недостатки?
А.А. — Когда мы планируем развитие бизнеса, то должны думать на перспективу с учетом потенциального роста. Такой же подход необходимо соблюдать и при создании контактного центра. Если вы ставите перед собой только цель обслуживать клиентов по телефону, то это не ориентированный на будущее подход, а такие решения являются по большей части лимитированными, предлагая лишь опцию звонков. Задумываясь же о том, как будут развиваться контактные центры в будущем, сегодня в голову, в первую очередь, приходят те возможности, которые им могут предоставить искусственный интеллект и машинное обучение. И именно их имплементация в подобные контактные центры является проблемой. Поэтому на вопрос «Что такое контактный центр и какой выбрать?» мы всегда отвечаем, что нужно реально оценивать перспективы его развития. Необходимо принимать во внимание, что, когда через 2-3 года компания будет увеличивать свой контактный центр и захочет использовать помощников на базе искусственного интеллекта или элементы голосовой биометрии, при использовании немасштабируемых решений она столкнется с реальными проблемами. Поэтому, если наши клиенты задумываются о будущем, уже сейчас планируют расширение собственных контактных центров и не хотят при каждом обращении на телефонную линию терять несколько минут на идентификацию клиента, они должны присматриваться к рассчитанным на долгосрочную перспективу и ориентированным на быстрый возврат инвестиций решениям. И мы предлагаем им именно такие решения.
Э.Б. — Проблема также заключается в том, что компании, приобретающие подобные «коробочные» решения для контактных центров, думают, что они рассчитаны именно на малый и средний бизнес. Но никто не учитывает тот факт, что они плохо поддаются масштабированию и не поддерживают возможность подключения расширений от сторонних производителей. Казалось бы, вопрос цены тут является основным моментом, но у наших партнеров существуют облачные решения для контактных центров, стоимость подписки на которые не сильно отражается на бюджете небольших компаний. Тем более что весь мир сегодня переходит на модель работы с программными продуктами в облаке по подписке. Это позволит вам в перспективе без проблем подключить к контактному центру такие модули, как, например, голосовой бот, виртуальный помощник, аналитика на основе речи, голосовая биометрия, поиск по ключевым словам и т.д. И в таких модулях уже сегодня ощущается потребность, поэтому основные производители контактных центров стандартизируют их интерфейсы, позволяя бесшовно интегрировать со своими основными продуктами.
Контактные центры, которые предлагает R.I.S.K., — это продукты уровня Enterprise, и в них заранее предусмотрены все необходимые требования для компаний. Учтены и моменты обеспечения безопасности, вплоть до шифрования данных, если это является внутренним требованием заказчика. В них присутствуют все необходимые интерфейсы для интеграции с какими-то внешними системами, включая CRM и ERP. Все предусмотрено, запротоколировано и сопровождается подробнейшей документацией, обеспечено on-line поддержкой самого производителя. Кроме того, что такого уровня сервис вряд ли предлагают разработчики «коробочных» решений, как я уже сказал, они не имеют открытых интерфейсов для внешней интеграции с продуктами других разработчиков. Так как эти продукты в основном базируются на решениях Open Source, они требуют вовлечения в процесс обеспечения жизнедеятельности контактного центра специалистов узкого профиля. И как правило, таких специалистов не так много, поэтому каждый контактный центр получается уникальным в зависимости от того, как это сделал тот или иной программист. А когда компания использует контактный центр уровня Enterprise, который сделан по индустриальному стандарту, то она перестает зависеть от индивидуальных качеств и настроения одного человека. В компаниях, которые пекутся о собственной репутации, хотят не только поддерживать, но и увеличивать продажи своих продуктов и услуг, все должно быть реализовано на профессиональном уровне.
— Но разве у нас много компаний уровня Enterprise?
А.А. — На самом деле, если говорить о числе операторов контактного центра, то нет обязательного условия, чтобы в большой компании их было 100-150 человек. Самое главное, чтобы каждый звонок, поступающий в компанию, не остался пропущенным. Поэтому основным трендом сегодня является автоматизация контактных центров. С ее помощью можно не только обслуживать входящие звонки, но и делать продажи, а обратные звонки клиентам и получение от них обратной связи — это уже часть правильного бизнеса. Поэтому есть немало примеров, где в контактном центре уровня Enterprise, поддерживающем максимально возможный уровень автоматизации, может работать не 100 человек, а всего лишь 10. Давайте рассмотрим пример на базе программ для бухгалтерского учета. Требования к ним за последние 10 лет практически не изменились, поэтому базовые элементы остались такими же. Но если взять контактные центры, то за этот период подход к их работе претерпел существенные изменения. Сейчас это огромная экономия для клиентов по времени, по финансовым расходам и т.д. Если раньше контактный центр мог за день обслужить 50 человек, то сегодня благодаря автоматизации это число выросло в несколько раз. А с ростом объема работы растет и значение контактного центра для бизнеса компании. Кроме того, уровень автоматизации вашего контактного центра непосредственно влияет на скорость возврата инвестиций в него. Решения, которые не поддерживают возможность кастомизации и расширения, так и останутся телефонными контактными центрами, которые никак не будут влиять на развитие вашего бизнеса. И в таком случае уже неважно — ваша компания уровня SMB или Enterprise, это банк или телекоммуникационный оператор. Главное заключается в том, какой уровень сервиса вы предоставляете клиенту.
Э.Б. — Понятие Enterprise сегодня очень относительно. У коммунальных служб при том, что число операторов в их контактных центрах не так велико, миллионы клиентов. И для таких служб первостепенным является вопрос автоматизации контактных центров, что особенно будет ощутимо во время форс-мажорных ситуаций. Там обязательно должны быть виртуальные очереди, IVR и голосовые боты, которые помогут решить огромный объем проблем клиентов, не доводя звонок до оператора. Например, с тем как загрузить баланс на счетчик, справится уже ставший привычным IVR. Голосовой бот — это уже следующий этап общения, который может работать по определенным сценариям, построенным на базе многоуровневого тестирования и самообучения. Встроенный искусственный интеллект может адаптировать сценарии общения, выбирая в итоге самый оптимальный, и использовать их для различных типов обслуживания. И в нашем портфолио есть предложения, которые подразумевают возможность внедрения подобных систем. Актуальным остается лишь вопрос языковой модели азербайджанского языка, но я думаю, что и он в ближайшее время будет решен, для чего есть ряд предпосылок.
Также я хочу отметить такое преимущество современных контактных центров, как возможность поддержки речевой биометрии. Это очень полезный инструмент для компаний из финансового сектора, который позволит максимально сократить процесс идентификации клиента. Ведь, согласитесь, процедура вашей идентификации в банке при операциях со счетом или пластиковой картой может занимать достаточно много времени, увеличивая время ожидания в очереди других клиентов и заставляя нервничать вас самого. Существует и момент безопасности, когда вы просто можете поделиться своими данными не с тем человеком. Но чтобы идентифицировать и начать общение с клиентом, можно было бы при открытии счета в банке снимать у него голосовой слепок, который при звонке будет максимально правильно распознан искусственным интеллектом, позволяя оператору практически сразу начать общаться с вами в контексте возникшей проблемы. Пусть даже эта схема идентификации позволит распознать вас на 70-80%, но и это немало. И таких примеров может быть множество.
— И какие тенденции, по вашему мнению, должны развиваться на азербайджанском рынке?
А.А. — Основной вопрос сегодня заключается в том, какая компания в Азербайджане первой внедрит искусственный интеллект в своем контактном центре. Кто это сделает, не важно, будет это банк или телекоммуникационный оператор, тот не только снимет все сливки с рынка, но и станет драйвером массового перехода на подобную модель работы. Но пока этого не произошло, я бы пожелал компаниям больше внимания уделять уровню удовлетворенности клиентов, для чего даже не столь необходимо присутствие искусственного интеллекта в их контактных центрах. Согласитесь, приятно, когда, позвонив в очередной раз в пиццерию, к вам сразу обращаются по имени и не переспрашивают адрес доставки. А ведь для этого даже не нужен искусственный интеллект или модуль голосовой биометрии. И в следующий раз вы опять позвоните именно в эту пиццерию. Такое отношение к клиентам должно быть свойственно всем без исключения. Но иногда компании отбрасывают этот момент на второй план, забывая, кто приносит им прибыль. Если клиент остался недоволен, если плохо работает обратная связь, то вы заработаете от такого клиента всего один раз. Во второй раз он уже к вам не обратится.
Э.Б. — Никогда не стоит забывать, что контактный центр — это не только входящие обращения. В них есть и системы исходящих звонков для поддержания связи с клиентами. Да, кто-то занимается обзвоном клиентов, но это происходит иногда очень неуклюже. А автоматизированная система исходящего обзвона существует, и она может быть предиктивной, не соединяя с оператором те звонки, которые можно считать неуспешными. Она сама убедится, что трубку снял не автоответчик, а человек, и только потом подключит к разговору оператора. И эффективность при этом возрастает в несколько раз, особенно если исходящим обзвоном занимается голосовой бот.
— А как эти системы интегрируются с поступающими через цифровые каналы запросами клиентов?
Э.Б. — Мы предлагаем и такие решения. Например, если вы, находясь в интернете, зайдете на сайт компании, то вас может встретить виртуальный помощник, с которым можно общаться вплоть до заказа обратного звонка. И это не единственный вариант обслуживания клиентов посредством цифровых каналов, что как раз и подразумевается под понятием омниканального контактного центра. У всех серьезных игроков на этом рынке есть специальные коннекторы для подключения WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter или Instagram. Как правило, рабочее место оператора контактного центра сегодня — это одно окно. Но каким бы универсальным ни был человек, задачи омниканального контактного центра должны быть сегментированы. Поэтому и создаются отдельные группы операторов для обслуживания различных каналов поступающих обращений. Но автоматизация контактного центра, подразумевающая также учет рабочего времени и загруженности операторов, может менять сценарии их работы в зависимости от ситуации.
— Над какими проектами в этой сфере сегодня работает R.I.S.K.?
А.А. — Сейчас мы находимся в процессе разработки ряда проектов для финансовых организаций, рынка страховых услуг и ритейла. Также специалисты нашей компании занимаются не только имплементацией контактных центров, но и их кастомизацией, а также технической поддержкой. И все наши предложения в плане кастомных приложений ориентированы непосредственно на дополнительные пожелания заказчиков, расширяя и без того богатый функционал готовых продуктов. Одно из них — система создания отчетов по определенным критериям для компаний из страхового сектора, что позволит заказчикам в максимально сжатые сроки получать информацию по обращениям в контактный центр, уровню удовлетворенности клиентов, количеству непринятых звонков и т.д. Это лишь одно из приложений, разработанных нашими инженерами за последние полгода. Помимо этого, продолжается наше многолетнее сотрудничество с одним из операторов мобильной связи, где R.I.S.K. также выполнял ряд задач по кастомизации контактного центра, в число которых входило создание менеджера задач, контроля рабочих часов операторов и т.д. Всего для этого оператора нами было создано около 20 различных приложений, позволивших максимально автоматизировать работу контактного центра и обеспечить рост его КПД.
В этом и заключается преимущество группы унифицированных коммуникаций R.I.S.K. Мы можем работать независимо от того или иного вендора и готовы реализовать любые пожелания заказчиков по кастомизации уже используемых контактных центров. Благодаря более чем 20-летнему опыту работы в этой сфере, мы можем помочь во внедрении любых дополнительных модулей, оказать поддержку, помочь с автоматизацией используемого контактного центра.
Э.Б. — Деятельность нашей группы связана не только с контактными центрами. Мы занимаемся и телефонией, и системами видеоконференций, которые сегодня по сути уже тоже стали составной частью современного контактного центра, помогая заказчикам решать массу различных задач, возникающих в процессе роста бизнеса. В том числе и обеспечение технической поддержки, которая подразумевает участие в режиме 24/7 и лежит на плечах наших инженеров.
— Всегда ли заказчики понимают, какой контактный центр им нужен и как правильно построить его работу?
Э.Б. — Безусловно, сегодня уровень знаний наших потенциальных заказчиков серьезно отличается от того, что было 10-15 лет назад. Правда, порой погоня за модными технологиями мешает им сконцентрироваться на первоочередных проблемах. Например, запрос на контактный центр с искусственным интеллектом может исходить от руководства компании, которая не представляет, как построить его задачу и создать сценарии работы. А безсистемное желание внедрить ноу-хау вряд ли позволит увеличить уровень обслуживания клиентов и повысить ценность компании. Безусловно, образованием заказчиков должны заниматься мы сами с нашими партнерами, как это было в случае с конференцией, организованной R.I.S.K. совместно с одним из партнеров, которую посетили именно профильные специалисты заказчиков. Это был прекрасный пример того, как с помощью современных контактных центров они могут увеличивать продажи, повышать лояльность клиентов и т.д.
А.А. — Очень большая часть потенциальных заказчиков заранее лимитирует свой бюджет, не оставляя возможностей на развитие контактного центра в будущем. Им нужно решение, которое будет работать сейчас, но они не задумываются о том, что будет через 5 лет. Конечно, они не предполагают, что компания прекратит деятельность в течение этого времени, но планирование развития по каким-то причинам не осуществляется. И поэтому очень часто мы сталкиваемся с такими ситуациями, что уже в момент приемки проекта заказчик задается вопросом, как расширить возможности приобретенного решения. И бывает так, что для его масштабирования возможностей попросту нет. Думать на перспективу — это одно из золотых правил бизнеса. Поэтому, когда мы сталкиваемся с ориентированными на будущее заказчиками, бывает очень приятно.
Будем рады оказать вам поддержку во внедрении решений и технологий контактных центров в IT-инфраструктуру вашей компании.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected].
(+99412) 497 3737 | https://risk.az
