Рост продаж любой техники практически всегда связан с построением эффективной системы обслуживания потребителей. Неискушенность наших пользователей в вопросах ответственности производителя за свою продукцию очень часто предоставляет компаниям-продавцам возможность предельно минимизировать свои усилия в этом направлении и не задумываться над необходимостью построения эффективной системы взаимодействия с потребителем вообще и сервисной поддержки производимой техники в частности. А в современном мире, где технологии являются основной движущей силой любых продаж, сервис становится актуальным, как ничто другое. С ростом конкуренции в этой сфере бизнеса возрастает и уровень требовательности потребителя услуг. Поэтому успешными могут быть лишь компании, оказывающие сервисные услуги на высочайшем уровне. Одной из компаний, уделяющих серьезное внимание взаимодействию с потребителем, является Dell Technologies. О том, как строится это взаимодействие и что компания делает для этого на рынке Азербайджана, рассказывает координатор сервисного центра НПК R.I.S.K. Екатерина Пудикова.
— Чем отличается авторизованный сервисный центр Dell Technologies от сервисных центров других вендоров?
— Речь пойдет о сервисном центре (чаще это сервис-провайдер, имеющий собственную сервисную сеть по стране или странам обслуживания), осуществляющем гарантийное и постгарантийное обслуживание продукции Dell Technologies — от ноутбуков до серверов и систем хранения данных среднего сегмента. High-end системы хранения данных Dell Technologies ремонтирует силами собственных инженеров.
Авторизованный сервисный центр Dell Technologies в любой стране — это независимая компания-партнер Dell Technologies, не обязательно являющаяся моно-брендовой (то есть, обслуживающей только линейку продуктов Dell Technologies), однако всегда высококвалифицированная и отвечающая всем стандартам сервиса, включая, но не ограничиваясь, сертификацию ISO, ITIL и др. Персонал сервисного центра проходит обучение (online и offline) по процедурам работы с продукцией Dell Technologies и постоянно повышает квалификацию, регулярно сдавая экзамены по текущим линейкам оборудования и заранее — по новым.
— Расскажите, пожалуйста, об уровнях и процедурах взаимоотношений компании Dell Technologies с авторизованным сервисным центром?
— Основное разделение партнеров — работа с корпоративными заказчиками или с частными клиентами. Также сервисный центр может обслуживать только корпоративное оборудование (серверы, системы хранения, сетевое оборудование…), только клиентское (ноутбуки, десктопы…) или то и другое вместе. В отличие от некоторых конкурентов, наш сервисный центр имеет возможность осуществлять ремонт всего вышеперечисленного оборудования максимально допустимого уровня сложности.
Dell Technologies идет в ногу со временем и переводит часть работы с партнерами в цифровое пространство. Например, несколько лет назад компания перешла в работе с клиентами от бумажных квитанций и телефонных звонков к цифровому документообороту и мобильному приложению, позволяющему в реальном времени отслеживать действия инженера, что по достоинству оценили клиенты во многих странах, включая Азербайджан.
— А как проходит аудит авторизованных сервисных центров?
— Перед началом сотрудничества (подтверждением авторизации сервисного центра), а также в процессе совместной работы менеджер сервисной сети Dell Technologies, отвечающий за работу сервисного центра в выделенном регионе, проводит аудит компании-партнера, оценивая как оборудование и помещение, так и персонал, а также внутренние процессы сервисного центра. Любые несоответствия стандартам или требованиям законодательства, особенно в части защиты прав потребителя, исправляются или устраняются.
Аудит проходит очно и, как минимум, ежегодно, однако, в сложившихся обстоятельствах его частично перевели в online и по некоторым операционным показателям качества деятельность сервисных центров корректируется. Например, при превышении допустимого времени выполнения ремонта инициируется пересмотр процедуры работы выездного инженера. Программа аудита корректируется в соответствии с прогрессом и действительностью, а любые результаты проведения аудита — не приговор, а предложение по улучшению работы партнера.
Кстати, мы два раза в месяц проводим online-митинги с управляющим сервисной сетью Dell Technologies в нашем регионе, где как раз и обсуждаются подобные моменты, а также прочие нюансы работы сервисного центра.
— Как правильно должен сдавать товар клиент и как правильно должны оформлять его прием в сервисном центре?
— Это зависит от уровня сервисного контракта, привязанного к оборудованию. Для корпоративных заказчиков, а также для любого клиента, купившего оборудование с уровнем гарантии «обслуживание на месте установки», работает круглосуточная линия технической поддержки, доступная по бесплатным номерам телефонов 0 88 465 3355 для базовой гарантии и 0 88 777 3355 для гарантии уровня ProSupport и выше. Частного клиента, купившего товар с гарантией «ремонт в сервисном центре» в розничном магазине, готов с 9:00 до 18:00 обслужить авторизованный сервисный центр компании R.I.S.K., располагающийся в Баку по адресу: ул. Р.Бехбудова, 59.
— Существует ли какая-нибудь статистика по удовлетворенности клиентов сервисными услугами НПК R.I.S.K.?
— Мнение заказчика чрезвычайно важно для производителя любого оборудования. Dell Technologies отслеживает удовлетворенность клиента по online-анкетам, постоянно увеличивая их количество и упрощая содержание, что позволяет получить больше ответов. Средний показатель по стране превышает 95%.
— Как уберечь клиента, который просто вбивает в поиске Google «сервис Dell в Баку» и обращает внимание на первое предложение от неавторизованного сервисного центра?
— Первое и основное — если необходима помощь, то обратитесь в техническую поддержку по телефонам, указанным выше. Вам либо сразу окажут помощь в случае гарантии «обслуживание на месте установки», либо дадут телефон и адрес сервисного центра. Также много полезной информации размещено по адресу www.dell.ru/services в разделе «Часто задаваемые вопросы». Информация там актуальна и для Азербайджана.
— Нестабильная работа фабрик по производству микроэлектроники до сих пор приносит неудобства производителям. Стал ощущаться серьезный дефицит не только готовых изделий, но и компонентов, приводящий к существенным задержкам поставок. Как вам удается поддерживать оперативную работу сервиса в это время?
— Благодаря своевременной подготовке к выходу новой продукции на рынки мы заранее пополняем склад запчастей.
— Одним их отличий работы сервиса от обычных продаж является не объем имеющихся запасов техники на складах партнеров, а скорость движения комплектующих для ремонта. Как удается поддерживать привычный ритм во время пандемии?
— Глобальный логистический партнер Dell Technologies обеспечивает поставки запчастей вне зависимости от эпидемиологической обстановки, поскольку использует грузовой авиаканал.
— В то время, как многие компании отодвигают сроки возвращения людей в офисы, сервисные центры не могут переводить своих сотрудников на «удаленку». Как вы нашли выход из этой ситуации?
— «Удаленка» практически не сказалась на нашей работе и тем более на обслуживании наших клиентов. Все инженеры с первых дней объявления противоэпидемиологических мер соблюдают все предписания ВОЗ и внутренние требования компании, связанные с обеспечением защиты здоровья клиентов и самих инженеров, включая прохождения ПЦР-тестирования инженера перед визитом к заказчику и, например, возможность курьерской доставки оборудования в ремонт и обратно.
Dell Technologies пристально следит за ситуацией с пандемией в Азербайджане и готова в случае необходимости рассмотреть возможность корректировки ряда гарантийных обязательств. Но могу отметить, что за прошедшие полтора года в этом не было необходимости.
— Значит авторизованный сервисные центр Dell Technologies готов прийти на помощь в любое время и при любой проблеме?
— Ни одно оборудование в мире не лишено потенциальной возможности сломаться. Однако, наши инженеры готовы помочь клиенту при любом обращении. Либо это будет конкретная помощь в решении проблемы, связанной с гарантийной неисправностью «железа», либо помощь в переадресации вопроса производителю программного обеспечения, если это не входит в уровень обслуживания.
Международная техническая поддержка и гарантийные услуги предоставляются в авторизованном сервисном центре Dell Technologies компании R.I.S.K.
За дополнительной информацией обращайтесь по электронному адресу: [email protected].
(+99412) 497 3737 | https://risk.az/
