В 2024 году Azercell обработал более 4 миллионов обращений через различные каналы связи, включая телефонные звонки, виртуального ассистента, чат-бот и онлайн-обслуживание абонентов.
В течение года в Телефонный Центр Azercell поступило около 3 миллионов звонков. Среднее время ожидания составило 35 секунд, а среднее время ответа 2,5 минуты, что значительно ниже общепринятого мирового стандарта (6–7 минут). Обращения в основном касались тарифов, интернет-пакетов, цифровых услуг, транзакциях по номеру, запросов по балансу и текущим акциям.
Также в прошлом году были постоянно усовершенствованы языковые навыки и процесс обработки обращений AiCell – первого виртуального ассистента на базе искусственного интеллекта, функционирующего на азербайджанском языке. В результате виртуальный ассистент самостоятельно обработал около 17% звонков, поступивших в Телефонный Центр, не перенаправляя их операторам. Это позволило ускорить обслуживание и сократить время ожидания для абонентов. Интерес к взаимодействию с AiCell вырос на 78,5% за год, а уровень точности понимания запросов достиг 96,6%.
Цифровые каналы связи Azercell также сыграли важную роль в обеспечении оперативной поддержки клиентов. В 2024 году чат-бот компании обработал более 750 000 запросов, в том числе около 103 000 обращений через личные сообщения в Facebook и Instagram. Кроме того, специалисты Azercell ответили почти на 380 000 комментариев пользователей в социальных сетях, включая Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn и TikTok.
В декабре прошлого года Azercell представил очередную инновационную услугу на телекоммуникационном рынке страны — «AI Chat Bot», значительно повысившую оперативность обработки клиентских обращений. Интеллектуальный чат-бот, доступный в мобильном приложении «Azercell», работает круглосуточно и обеспечивает мгновенный ответ на запросы пользователей, что позволяет операторам Телефонного Центра сосредоточиться на предоставлении более персонализированного обслуживания.
Высокое качество сервиса подтверждается уровнем удовлетворенности клиентов: в 2024 году индекс удовлетворенности абонентов Телефонного Центра Azercell достиг 95%. Этот показатель на 10% выше принятого международного стандарта в 85%.
Еще одним показателем высокого качества услуг, предоставляемых Azercell, является международный сертификат соответствия, полученный лидирующим мобильным оператором. В результате аудита качества, проведенного ООО «TÜV AUSTRIA AZERBAIJAN» в марте прошлого года, компании Azercell был вручен сертификат соответствия стандарту ISO 10002:2018 «Управление Качеством / Уровень Удовлетворенности Клиентов / Руководство по Рассмотрению Жалоб на Предприятиях». Сертификат соответствия выдается компаниям, обеспечивающим регистрацию и тщательное рассмотрение всех обращений и предложений клиентов, а также проводящим постоянный анализ этих процессов.
Обратиться в Телефонный Центр Azercell, работающий круглосуточно, можно по короткому номеру *1111 или по городским номерам 012–4904949 (для абонентов предоплатной системы — SimSim) и 012–4905252 (для абонентов постоплатной системы), а также посредством мобильного приложения «Azercell».
