За первое полугодие 2024 года в Телефонный центр Azercell поступило 3 миллиона звонков. Среднее время обработки входящих заявок составило 2 минуты 30 секунд. Это высокий показатель по сравнению с общепринятым в мире стандартом в 6–7 минут. Обращения в основном касались интернет-пакетов, операций с номерами, информации о тарифах и общих услугах, баланса и вопросов оплаты.
За указанный период в службу онлайн-поддержки абонентов Azercell поступило около 450 тысяч заявок. На официальных страницах лидирующего мобильного оператора в Facebook, Instagram, LinkedIn, X и YouTube были даны ответы на около 256 тысяч запросов.
Следует отметить, что Azercell является первым оператором мобильной связи в стране, начавшим предлагать услуги телефонного центра и обслуживания абонентов в режиме онлайн.
AiCell, первый Виртуальный Ассистент на основе искусственного интеллекта, который в ноябре прошлого года начал предоставлять сервис на азербайджанском языке, уверенно завоевывает популярность среди абонентов. AiCell, предоставляющая широкий спектр услуг абонентам без переадресации их к операторам Телефонного Центра, ответила на 11% обращений. В свою очередь, 72% клиентов, обратившихся в Телефонный Центр, предпочли AiCell для ответа на их вопросы, а в 95% случаев Виртуальный Ассистент понял запросы абонентов и предоставил им соответствующий сервис. AiCell, которая на данный момент оказывает услуги по 10 направлениям, предоставляет абонентам не только различную информацию, включая вопросы активации и деактивации услуг, но и услуги диагностики.
В первом полугодии 2024 года индекс удовлетворенности клиентов Телефонного центра Azercell в очередной раз превысил принятый международный стандарт в 85%, достигнув высокого уровня в 95%.
С этого года Телефонный центр Azercell расширил перечень сервисов и начал осуществлять продажу услуг.
Еще одним показателем высокого качества услуг, предоставляемых Azercell, является международный сертификат соответствия, полученный лидирующим оператором мобильной связи. В результате аудита качества, проведенного ООО «TUV Austria Аzerbaijan», в марте этого года компания успешно прошла сертификацию на соответствие стандарту ISO 10002:2018 «Управление Качеством / Уровень Удовлетворенности Клиентов / Руководство по Рассмотрению Жалоб на Предприятиях». Сертификат соответствия вручается компаниям, обеспечивающим регистрацию и тщательное рассмотрение всех обращений и предложений клиентов, а также проводящим постоянный анализ этого процесса.
Обратиться в Телефонный Центр Azercell, работающий круглосуточно, можно по короткому номеру *1111 или по городским номерам 012-4904949 (для абонентов предоплатной системы — SimSim) и 012-4905252 (для абонентов постоплатной системы), а также посредством мобильного приложения Kabinetim.
