spot_img
22 февраля, 2024
ДомойИнтервью«Genesys готов совершить революцию на локальном рынке контактных центров»

«Genesys готов совершить революцию на локальном рынке контактных центров»

Нет сомнений, что контактные центры изменяются по мере развития цифрового мира, в который переходит все больше и больше пользователей. На фоне этого тренда компании должны находить гибкий и персонализированный подход к каждому клиенту. Это заставляет по-иному подходить к созданию технологической базы для контактных центров. Оснащенные высококачественной техникой операторы сегодня могут реализовать те исключительные возможности, которых ожидают клиенты в любой точке мира. Но все-таки контактный центр будущего — это облачный сервис с развитой функциональностью конструкторов бизнес-процессов обслуживания, настроек вариантов коммуникаций и отдельным интеграционным слоем для подключения учетных систем. Компаниям не нужно будет поддерживать свою инфраструктуру, нанимать и учить операторов, придумывать скрипты разговора. Все это будет шаблонным, простым и понятным для клиента.

Именно по такому пути идет ведущий мировой поставщик решений для контактных центров и центров обслуживания клиентов Genesys. Решения Genesys сегодня успешно используются более чем в 100 странах мира, где они поддерживают более 25 миллиардов взаимодействий с клиентами, обрабатываемых в контактных центрах и других подразделениях компаний, делая обслуживание оперативным, омниканальным и персонализированным. Программное обеспечение Genesys также способствует интеграции и оптимизации корпоративных бизнес-процессов и повышению эффективности сотрудников, осуществляющих коммуникацию с клиентами. Именно поэтому компания Genesys восьмой год подряд занимает лидирующую позицию в магическом квадранте Gartner Contact Center as a Service. Более подробно о продуктах, идеях и разработках Genesys мы побеседовали с представителями этой американской компании Павелом Янечеком и Александром Камитовым.

— Многие компании до сих пор испытывают недостаток доверия, препятствующий переходу в облако. Меняется ли ситуация за последние годы?

— Рынок сильно изменился, так как пандемия COVID привела к массовому движению в облако. COVID полностью изменил мир с точки зрения того, как мы ведем дела друг с другом. Все целыми днями проводят видеовстречи, а цифровое взаимодействие вышло на принципиально новый уровень по сравнению с тем, что было 3 года назад. Принятие облака в бизнесе растет еще и потому, что операторы контактных центров, работающие из своих домашних офисов, представляют меньшие риски для компаний. Доступ к облачным технологиям контактных центров стал и возможностью для компаний из сегмента SMB в плане выхода на принципиально новый уровень взаимодействия с клиентами.

Безусловно, такие секторы, как банковское дело и страхование, как правило, традиционно работают в собственной IТ-среде. Они могут позаботиться о тех, кто будет управлять их инфраструктурой. Но я думаю, что в долгосрочной перспективе мы увидим, как все больше и больше компаний переходит в облако, потому что просто нет причин не делать этого, ведь с точки зрения затрат, управлять процессами становится слишком дорого. И Genesys фокусируется на облаке по ряду причин. Во-первых, потому, что все больше предприятий переходят в облако, а наши конкуренты не могут предложить им идеальное решение для этого процесса. Во-вторых, потому, что Genesys хорошо известна на рынке как бесспорный лидер в области управления контактными центрами, клиентским опытом и управлением цифровым опытом. Речь идет не только о правильном программном обеспечении, но и о необходимых знаниях и опыте, позволяющих эффективно консультировать клиентов. У нас есть правильные технологии, ориентированные на будущее, ориентированные на облако, но у нас также есть нужные люди, способные консолидировать бизнес. Благодаря облаку мы теперь можем не только сосредоточиться на крупномасштабном бизнесе по всему миру, но и просто включить наши услуги для очень малого бизнеса.

Павел Янечек

И если опять посмотреть на возможности удаленной работы, то и здесь Genesys уделяет особое внимание управлению вовлеченностью персонала, гарантируя, что операторы смогут управлять своей работой и своими сменами. Благодаря нашему программному обеспечению они могут планировать работу заранее, чтобы была возможность отвлечься на домашние дела. Это тренд, которого мы придерживаемся в вопросах разработки программного обеспечения для контактных центров и который приведет к огромному сдвигу в управлении контактными центрами в будущем. Благодаря проверенным цифровым технологиям и технологиям искусственного интеллекта платформы Genesys Cloud CX, организации всех размеров во всех отраслях могут обеспечить ориентированный на людей опыт, которого ожидают их клиенты и сотрудники. Также отмечу, что наш универсальный облачный продукт уже использует более 660 тысяч пользователей.

— Вы упомянули пандемию как одну из главных причин перехода компаний в облако. Какие еще последствия пандемии имеют отношение к бизнесу Genesys?

— В течение последних лет многие аналитики говорят, что объемы звонков в контактные центры будут уменьшаться, уступая место цифровым моделям коммуникаций. И, правда, на рынке появляются конкуренты, ориентированные только на цифровые технологии, которые видят в Genesys, в первую очередь, поставщика голосовых услуг. Но это далеко не так. На самом деле мы не наблюдаем значительного снижения количества звонков, поэтому голосовая связь по-прежнему чрезвычайно важна для организаций, а другие услуги, которые также предоставляет Genesys, становятся более востребованными.

— Ваш флагманский продукт — Genesys Engage. Расскажите о его преимуществах на фоне конкурирующих предложений.

— Сегодня клиентам необходима платформа по-настоящему омниканального взаимодействия. С ее помощью организация любого размера сможет взаимодействовать с клиентами по самым разным каналам связи, будь то мобильные устройства, интернет, социальные сети, электронная почта, голосовой или веб-чат, мессенджеры, голосовая связь. В отличие от решений для многоканального обслуживания или пошагового добавления цифровых каналов в существующую структуру, специализированное омниканальное решение, которым является Genesys Engage, поддерживает бесшовное персонализированное обслуживание клиентов.

Genesys Engage предлагает 6 основных способов решения бизнес-задач. Во-первых, заказчики получают возможность отслеживать нагрузку на каналы коммуникации клиентов с компанией и оценивать степень удовлетворенности клиентов. Знание истории всех предыдущих взаимодействий позволяет управлять качеством обслуживания по всем каналам, включая каналы цифровой и голосовой связи, и даже переходами от самообслуживания к общению с оператором. Во-вторых, в отличие от систем, использующих маршрутизацию на основе очереди, платформа Engage поддерживает по-настоящему омниканальную маршрутизацию. Наше решение объединяет изолированные системы и все взаимодействия по разным каналам в единую очередь, что позволяет операторам собрать контекстную информацию о маршруте клиентов в реальном времени и предложить им высокоперсонализированное обслуживание. В-третьих, обеспечивая проактивное взаимодействие с клиентами, платформа Engage дает возможность заранее сообщать отдельным клиентам важную информацию по наиболее удобным для них каналам. Например, энергетическая компания может автоматически уведомлять своих клиентов о планируемом отключении электроэнергии. В-четвертых, решение Engage для планирования рабочей нагрузки и управления ею, о чем я уже упоминал ранее, позволяет правильно распределять задачи между сотрудниками с учетом их квалификации. Вы сможете не только оценивать эффективность работы операторов по всем каналам в целом, что представляет собой своеобразную систему контроля качества, но и управлять ею, а также расширять возможности сотрудников. В-пятых, благодаря тому, что Engage разрабатывалась на базе открытых технологий, а каждый компонент Genesys Engage имеет собственный API, она поддерживает интеграцию практически со всеми корпоративными системами, включая различные CRM- и ERP-системы, а также другие решения поставщиков и партнеров вашей организации. И, наконец, нашей платформе свойственна бесконечная глобальная масштабируемость, что является гарантией того, что вы сможете быстро реагировать на расширение организации и изменять объем используемых ресурсов при смене рыночных условий или сезонном повышении нагрузки.

Кроме того, добавлю, что операторы и супервизоры Genesys Engage работают в одном приложении, а все входящие и исходящие взаимодействия обрабатываются в едином интерфейсе. В роли ядра системы выступает CIM Platform, которая отвечает за маршрутизацию и отчетность, а каналы взаимодействия работают поверх этого ядра. По сути, наше решение представляет собой конструктор, из которого можно собрать платформу под любые задачи. Genesys Engage предоставляет интерфейс между основными производителями телефонии и CIM Platform за счет компонента, который называется T-Server и существует в портфелях Avaya TSAPI, AVAYA CM, CISCO UCM, Broadsoft и Alcatel-Lucent. Компоненты Genesys поддерживают работу в операционных системах Windows, Linux, AIC, MAC и Solaris, а также базы данных MSSQL, Oracle, PostgreSQL, Cassandra, ElasticSearch и IBM. Также они работают как на виртуальных машинах, так и на привычных серверах. И, что немаловажно, отказоустойчивость Genesys Engage не зависит от операционной системы или аппаратного обеспечения, на котором оно работает, так как все реализовано на уровне компонентов.

— Насколько сильно в ваших решениях задействованы искусственный интеллект и технологии машинного обучения?

— В сентябре 2022 года наша компания представила новое решение Genesys Cloud AI Experience, призванное помочь организациям оптимизировать взаимодействие с клиентами за счет ускоренных инноваций, основанных на более разумной персонализации, автоматизации и прогнозировании. Технологии искусственного интеллекта призваны помочь в стремлении обеспечить лучший опыт с меньшими затратами, а с помощью Genesys Cloud AI Experience организации смогут оперировать данными в режиме реального времени, чтобы организовать и оптимизировать упреждающее персонализированное взаимодействие через цифровые и голосовые точки взаимодействия. Наш новый продукт устраняет барьеры для работы с искусственным интеллектом для большинства организаций, объединяя диалоговый искусственный интеллект, знания, помощь агентов, прогнозную маршрутизацию и прогнозируемое взаимодействие в одном интегрированном решении. Это обеспечивает самое эффективное и персонализированное взаимодействие с клиентом на текущий момент времени. Кроме того, это решение помогает организациям извлекать больше пользы из своих данных, так как самообслуживание и взаимодействие с сотрудниками контактного центра можно настроить с большей точностью.

Александр Камитов

Используются эти инструменты и в таком нашем решении, как Genesys Predictive Engagement, что позволяет персонализировать опыт с прогнозным взаимодействием на основе искусственного интеллекта. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучший опыт вы можете им предоставить, а Genesys Predictive Engagement позволяет получить информацию о клиентах из их активности на веб-сайте, предыдущих взаимодействий с контактным центром, маркетинговых систем, CRM и серверных систем. Благодаря этому вы можете предвидеть их следующие шаги. С помощью искусственного интеллекта и предиктивной аналитики определяются модели поведения и вероятность того, как поведет себя клиент. Это очень мощный маркетинговый инструмент, позволяющий автоматически вести потенциального покупателя ваших услуг с помощью ботов, сообщений или живых операторов. Например, если система замечает чрезмерное время ожидания веб-страницы, операторы могут запустить веб-чат, предлагающий поддержку или индивидуальное предложение. Вы также можете настроить оповещения, если проверка корзины покупок останавливается, что снова позволяет агентам связаться и вернуть клиента в нужное русло. И, что важно, Genesys Predictive Engagement не только прекрасно работает с другими нашими продуктами, но и входит в подписку на Genesys Cloud CX.

— Очень модная тема сегодня — внедрение голосовых систем в контактные центры. Предлагает ли Genesys такие возможности и какие голосовые модели вы используете?

— Безусловно, кроме обычного чат-бота, мы предлагаем и возможности голосового помощника. Для голосовой маршрутизации используется собственный движок Genesys, а в качестве языковых моделей, как правило, выступают решения от Google или Amazon. Но мы можем подключить и языковую модель любого другого разработчика, например, если на азербайджанском рынке появится такая возможность.

— Используете ли вы в своей работе решения Open Source?

— В случае с платформой, которая ставится на контур Genesys Engage, мы поддерживаем базу данных PostgreSQL, а в качестве операционной системы нами предлагается возможность использования Linux. Но я бы сказал, что Genesys стремится использовать проприетарное программное обеспечение, доказательством чему служит большое количество патентов на собственные разработки нашей компании. Стоит также напомнить, что наши продукты имеют открытый API, с которыми можно интегрировать сторонние системы. И что немаловажно, у нас есть библиотека для разработки различных интеграционных решений. То есть мы стараемся быть настолько открытыми в подобном плане, насколько это возможно.

— Вы можете назвать среднюю цифру роста КПД контактных центров после перехода на решения Genesys?

— Безусловно, компания обладает огромной базой данных, содержащих информацию о внедрении своих решений, которые вы можете найти в открытом доступе на сайте Genesys. Но многие моменты очень индивидуальны для каждой компании и напрямую зависят от поставленных задач. У каждого заказчика не только свои задачи, но и свои ожидания, поэтому цифры разнятся. Из того, что я сейчас могу вспомнить, это самый крупный британский производитель одежды и один из крупнейших мировых ретейлеров Marks & Spencer, который после внедрения нашего решения увеличил глобальные продажи на 4%. Поверьте, в мировых масштабах это достаточно серьезная цифра.

— Кто является основными заказчиками ваших решений?

— У нас много заказчиков из списка Fortune 500, но решения Genesys с успехом используют как контактные центры компаний, работающих на глобальном рынке, так и заказчики, чьи потребности не превышают 5-10 операторов. Нами были реализованы крупные проекты для Singapore Airlines, Vodafone, Swisscom, Deutsche Telekom, PayPal, Air France, Visa и других всемирно известных брендов. Решениями Genesys пользуются компании стран региона, включая Казахстан и Грузию, где даже были инсталляции на 2000 операторов. Но большинство наших клиентов в странах СНГ — это компании из сегмента SMB. Что касается секторов, то на продуктах Genesys работают контактные центры МЧС ряда стран, нас выбирает государственный и частный сектор, телекоммуникационные компании и компании из финансового сектора.

— Требует ли работа с вашими решениями продолжительного обучения операторов? И какие требования вы предъявляете к своим партнерам?

— Обучение операторов длится буквально несколько часов, и программа не выходит обычно за рамки обычного семинара. Наше приложение, рассчитанное на операторов, не содержит никаких сложных элементов и интуитивно понятно, так что я бы даже сказал, что можно обойтись без обучения вовсе. А вот администраторы должны будут пройти более углубленные курсы, не говоря уже об инженерах интеграторов. Например, специалисты нашего партнера в Азербайджане, которым выступает компания R.I.S.K., прошли необходимую сертификацию, которая у Genesys разделяется не только по продуктам, но и по уровням. И соответственно чем больше сертифицированных инженеров будет у партнера, тем больше преференций компания получит на рынке. Я уверен, что, используя колоссальный опыт внедрения решений контактных центров в мире, приобретенный Genesys за более чем 30 лет работы, в сочетании с опытом интеграций и развитой экспертизой в Азербайджане, которыми обладает компания R.I.S.K., мы сможем совершить революцию на локальном рынке. Тем более что примеры успешных внедрений решений Genesys уже есть. Кроме того, сегодня идет работа и над новыми проектами в Азербайджане. Также хочу подчеркнуть, что мы готовы всячески поддерживать партнера, и свидетельством этому служит совместно проведенный семинар, вызвавший широкий интерес у азербайджанских компаний из финансового и страхового секторов, телекоммуникационной отрасли, а также государственных организаций, с чьими представители мы смогли обсудить проблемы контактных центров и пути их решения в атмосфере «круглого стола».

Будем рады оказать вам поддержку во внедрении решений и технологий Genesys в IT-инфраструктуру вашей компании.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected].

(+99412) 497 3737 | https://risk.az

НОВОСТИ ПО ТЕМЕ

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

12,070ФанатыМне нравится
1,021ЧитателиЧитать
3,086ЧитателиЧитать
708ПодписчикиПодписаться
- Реклама -
- Реклама -
- Реклама -