В этом году Министерство налогов Азербайджанской Республики завершило работу по подключению к Call-центру «195» (телефонно-информационная служба) 5 министерств и ведомств страны. Сегодня посредством Call-центра «195» предоставляются услуги, связанные не только с деятельностью министерств налогов, экономики и промышленности, но и министерств финансов, юстиции, труда и социальной защиты населения, а также Государственного таможенного комитета и Государственного фонда социальной защиты Азербайджанской Республики. Целью единого Call-центра стало создание условий для регистрации бизнеса посредством одного ресурса и без потери времени, обеспечение предоставления оперативной и достоверной информации о лицензировании, бухгалтерском учете, налогах, пошлинах, социальных и прочих выплатах. Безусловно, реализация подобного проекта не могла обойтись без мощного программного обеспечения, включающая в себя не только средства привычного call-центра, но и обладающего немалыми аналитическими способностями, ведь эффективные взаимоотношения с клиентами, особенно на уровне государственных структур — это одно из главных условий снижения затрат на обслуживание, увеличения притока заинтересованных граждан и повышения качества работы персонала.
Объединить все эти требования — CRM-систему и call-центр — в одном продукте удалось азербайджанской компании RCOM, продукт которой под названием Orange line и был взят за основу построенной в Министерстве налогов структуры. Включающая в себя три основных модуля: CRM (Система Управления Взаимоотношениями с Клиентами), CCH (Управление Жалобами Клиентов) и FAQ (Структурированная База Данных по предоставляемой клиентам информации), данное программное обеспечение представляет собой верного помощника в области управления взаимоотношениями с клиентами, обработки жалоб и обращений, позволяя осуществлять все перечисленные и многие другие операции в максимально короткие сроки. Результатом в итоге стал одинаково высокий уровень эффективности использования любых каналов связи с клиентами, которые, в свою очередь получают быстрый, профессиональный и персонализированный отклик на каждое обращение.
В концепции CRM call-центрам отведено очень важное место. Зачастую именно по работе сall-центра клиенты судят о качестве предоставляемых услуг. В сall-центре, как в фокусе, сходятся все элементы CRM. Ведь именно он является для клиента «входом» в организацию. Он может стать единственной точкой взаимодействия с потребителем, обеспечивающей персонализированные продажи и сервис. Сам сall-центр при этом оснащен инструментами, обеспечивающими качественный клиентский сервис. Каждое обращение регистрируется, затем посредством доступа к базе знаний происходит его привязка к одной из категорий обращений. Кроме того, диспетчер имеет доступ к истории отношений с данным клиентом. Связка CRM-системы и call-центра позволяет регламентировать действия исполнителей, существенно упростить работу людей, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а руководителям предоставить возможность лучше контролировать работу исполнителей.
Функциональность Orange line базируется на таких составляющих элементах, как:
— автоматическое распределение вызовов (ACD) — один из основных элементов любого call-центра, осуществляющий перевод вызовов на соответствующих операторов в зависимости от различных критериев;
— интерактивный речевой ответ (IVR) — автоматизация процесса взаимодействия с клиентом за счет приема от них дополнительных цифровой и голосовой информации и выдачи контекстной голосовой информации;
— система отчетности и управления центром — позволяет контролировать и анализировать работу операторов call-центра;
— система компьютерно-телефонной интеграции (CTI);
— рабочие места операторов — прием и переадресация вызовов, получение и выдача клиенту контекстной информации в процессе обработки вызова;
— интеграция с CRM-системами, позволяющая существенно расширить функциональные возможности call-центра.
— Кроме вышеперечисленных возможностей у Orange line есть еще одно и, пожалуй, основное преимущество — система создавалась для нашего рынка, нашими людьми и изначально писалась на азербайджанском языке с учетом всех законодательных актов Азербайджанской Республики, всех терминологических нюансов. Это не локализованный продукт западного вендора, с которыми у наших пользователей постоянно возникают проблемы в связи с технической поддержкой, добавлением каких-либо модулей или просто с обслуживанием. Это локальный продукт для локальных пользователей, и я уверен, что Orange line станет прекрасным инструментом и в других государственных ведомствах, — отмечает генеральный директор компании RCOM Суат Пашаев.
— А есть ли перспективы у вашего продукта не только на государственном уровне. Например, ожидаете ли вы спрос на продукт среди частных компаний?
— Мы позиционируем данное решение, как прекрасный инструмент для call-центров любого масштаба, но фактически оно не привязано лишь к ним. Какая-то lite-версия может стоять и в магазине, и даже в пиццерии. Можно подключить ее к какой-либо системе оплаты, ведь уровень масштабируемости продукта это вполне позволяет. Можно прописать права доступа для каждого пользователя CRM-системы по отдельности, в случае чего система сама будет отслеживать процесс выполнения заявок клиентов, отсылать уведомления, что ответ задерживается, и т.д. Есть и прочие разработки, например, связанные с геолокацией. Этот модуль также можно будет в ближайшее время включить в Orange line. Тесное партнерство RCOM с компанией Tandem, которая в Азербайджане является лучшей среди оказывающих услуги по тренингу персонала call-центров и консалтингу на самом высоком уровне, позволило нам учесть все нюансы возможного развития событий в этой сфере.
Частным компаниям сегодня мы также предлагаем услугу SaaS (Software as a Service). Это интересное решение, особенно для маленьких компаний, деятельность которых так или иначе связана с поступающими от клиентов обращениями. Плата за внедрение такого решения может быть чисто символической. Достаточно наличия интернета в офисе и в течение дня вы можете получить работающий call-центр с CRM-системой и возможностью хранения истории звонков в «облаке». Ведутся работы и над мобильной версией Orange line, чтобы в случае отсутствия в небольшом офисе человека, который мог бы ответить на звонок на стационарном оборудовании, он переадресовывался на мобильное устройство. Подобный сервис наверняка заинтересует агентов по продажам, так как в таком случае на их планшеты или смартфоны будет подкачиваться вся информация о звонящем с историей предыдущих звонков. Сейчас мы делаем все возможное, чтобы Orange line стал более привлекательным с точки зрения массового пользователя. Не исключено, что продукт появится и в виде коробочной версии с возможностью приобретения отдельных модулей в режиме on-line.
Проанализировав эти факторы, вы сами поймете, что единая автоматизированная система CRM в сочетании с call-центром дает массу преимуществ. И ключевой момент здесь — интеграция нескольких программных продуктов воедино, позволяющая компании получить неоспоримые конкурентные преимущества.
