Аналитическая компания Forrester опубликовала два исследования в сфере искусственного интеллекта — «Прогноз на 2019 год: автоматизация» и «Прогноз на 2019 год: искусственный интеллект». По словам экспертов, компании переоценили искусственный интеллект и разочаруются в нем через год.
Один из пунктов исследований касался статистических данных, которые бизнесмены пока не желают признавать: в 2019 году до 10% компаний вернут в автоматизированные процессы человеческий фактор, и эта тенденция в значительной степени обусловлена ограничениями ИИ и их осознанием.
Специалисты не отрицают достижений ИИ — автоматизация действительно ускоряет многие процессы и зачастую позволяет исключить типичные человеческие ошибки. ИИ гораздо лучше человека анализирует огромные массивы данных и сопоставляет объекты, чем оказывает неоценимую помощь при оценке гистологических срезов или рентгенограмм легких. Но когда дело доходит до отношений непосредственно с человеком, картина меняется.
Компании, в погоне за выгодой внедрившие ИИ в свою работу, осознают жестокую правду, уже выявленную социологическими исследованиями — автоматизация полезна для бизнеса только в том случае, если помогает сблизить вас с клиентом. Заменяя человека искусственным интеллектом на этапе справочной службы или круглосуточного чата, бизнесмены рискуют попасть в немилость у собственных клиентов. Истина в том, что большинство людей предпочитают человеческий контакт. Мы взаимодействуем друг с другом уже тысячи лет и, как оказалось, не слишком склонны менять эту модель.
На эту тенденцию обратили внимание довольно давно — например, Гарвардская бизнес-школа Ryan W. Buell проводила обширные исследования по автоматизации с 2008 года и пришла к выводу, что клиенты, использующие только банкоматы, реже остаются довольны банковским обслуживанием, чем остальные пользователи. Опыт международной страховой компании Metlife, установившей автоматическую систему соболезнований родственникам погибших, наглядно показывает, что выражение сочувствия нельзя доверять машинам.
По мнению Forrester, основной урок, который можно извлечь из этого исследования, заключается в том, что в большинстве случаев люди не должны полностью исключаться из цикла работы ИИ. Автоматизацию можно использовать для анализа рынка и ускорения процессов поддержки клиентов, но непосредственный контакт должен осуществляться людьми. В сбалансированных отношениях между ИИ и людьми автоматизация будет применяться только в качестве первой линии ответа. Это подтверждается исследованиями: подавляющее большинство клиентов попытаются (и даже предпочтут) сами позаботиться о себе, прежде чем обратиться за помощью, но в последнем случае они предпочтут общаться с человеком. Если предприятие оставит клиентам возможность в любой момент обратиться к опытному представителю, то сохранит эффективное равновесие между необходимой автоматизацией и сохранением контакта с людьми.
Отличным примером такого внедрения ИИ является алгоритм, который выявляет, что пользователь столкнулся с какими-либо сложностями, и запускает окно чата с представителем службы поддержки. Другим примером является автоматизация сбора и доставки информации о клиентах, которые позволяют ознакомить представителя службы поддержки с ситуацией и в дальнейшем персонализировать разговор с клиентом.
Учитывая вышеизложенное, спрос на автоматизацию и ИИ вряд ли упадет: Forrester утверждает, что всем компаниям так или иначе придется работать с ИИ и создавать среду, в которой автоматизация позволит получить наибольшую выгоду. Однако это будет возможно только при правильном использовании доступного потенциала, сообщает tadviser.ru.
