В апреле компания Azercell Telecom представила Мобильную Абонентскую Службу для регионов Азербайджана. Новая услуга ведущего оператора страны предназначена для более удобного и качественного обслуживания своих абонентов. Группа Мобильной Абонентской Службы уже посетила прифронтовые зоны, а также районы, в которые еще не пришли экспресс-офисы Azercell, оперативно предоставляя полный спектр услуг, обычно оказываемых в центрах клиентского обслуживания и экспресс-офисах. Первый выезд группы Мобильной Абонентской Службы состоялся 27 апреля на специально оборудованном автомобиле из центра клиентского обслуживания (ул. Б.Багировой, 2). На момент публикации этой статьи группа уже совершила три поездки, нацеленные на охват и помощь абонентам, живущим даже в самых отдаленных районах республики. Первичный раунд визитов состоял из трех этапов, каждый из которых был рассчитан на четыре дня. В рамках первого этапа сотрудники Azercell посетили Саатлы, Имишли, Агджабеди, Физули, Агдам и прифронтовые зоны Тертерского района; на втором этапе — Кюрдамир, Уджарский, Геранбойский, а также Нафталанский, Гёйгёльский и Шамкирский районы, а на третьем этапе они побывали в Агсуинском, Огузском, Балакенском и Гахском районах. И сегодня о том, как встречают группу в населенных пунктах и как компания собирается развивать столь интересное направление, в интервью нашему журналу расскажет руководитель региональных офисов клиентского обслуживания Azercell Telecom Фуад Дашдамиров.
— Как пришла идея реализовать столь значимый для регионов страны проект?
— В целом в стране сегодня функционирует 58 экспресс-офисов Azercell, 37 из которых находится за пределами Баку, давно ставшего мегаполисом. В столице их число можно назвать достаточным, и они могут обслужить всех абонентов, которым не так сложно добраться до близлежащего офиса. В регионах же чувствуется нехватка, в основном по причине проблем, которые испытывают жители удаленных районов. Это и проблемы с транспортом, который не так регулярно курсирует до районных центров, а также элементарное отсутствие осведомленности о расположении наших офисов. Открытие офисов во всех районах страны — сложная задача, которую Azercell по мере возможностей старается решить, а пока же мы, ориентируясь на просьбы абонентов, решили заполнить этот пробел с помощью Мобильной Абонентской Службы.
Предпосылок для создания службы было достаточно. Ведь даже если уже в Баку абонент по ряду вопросов иногда бывает вынужден отправиться в экспресс-офис, то представьте, какую дорогу должен совершить абонент в Кюрдамире, откуда ему придется преодолеть около 100 километров до нашего офиса в Ширване или более 80 километров до Уджара. Так что идея создания подобной службы зрела очень давно и в ее реализации нам очень помог опыт запуска глазной и зубной мобильных клиник Azercell.
Я могу привести еще один пример, который повлиял на принятие решения о начале оказания подобных услуг. У нас есть офисы в районах, которые мы не так часто планируем посещать в рамках поездок Мобильной Абонентской Службы, например, Сиязан. В этом районе число ежемесячных обращений в экспресс-офис не превышает 300-350. Для сравнения, в Барде в экспресс-офисе ежемесячно фиксируется почти 10 тысяч обращений. Конечно, это не показатель, что из-за малого количества обращений мы должны закрыть офис в Сиязане, а в Барде открыть сразу несколько. Мы так и так в районах с большим числом обращений от абонентов стараемся увеличивать число операторов. В той же Барде у нас три партнера, но и этого недостаточно, так как район густонаселенный, охватывающий Тертер, Агдам, Агджабеди и наши прифронтовые регионы. Поэтому в таких случаях мы и будем в дальнейшем принимать решения о том, чтобы привлекать нашу мобильную группу. Пока же реализуется первый этап, подразумевающий охват густонаселенных районов, в которых отсутствуют наши офисы.
— Как вы считаете, достаточно ли двух машин, оборудованных для этих целей? Планируете увеличивать парк?
— Пока проект находится на начальной стадии, и я не могу точно сказать. После всех этапов, включающих четыре поездки по регионам, будет собрана и тщательно проанализирована статистика обращений. Затем мы примем решение о возможном увеличении парка. Безусловно, у компании масса планов. Например, мы хотим реализовать идею с Мобильной Абонентской Службой непосредственно в самом Баку. Допустим, вы на своем рабочем месте хотите получить какую-то услугу, либо решить проблему, требующую обязательного посещения экспресс-офиса, но не можете отлучиться по ряду причин. Мобильная группа будет выезжать к вам. В будущем такие услуги станут доступны и во всех больших городах страны: в Гяндже, Сумгайыте, Мингечявире и т.д. Все зависит от того, насколько это будет востребовано нашими абонентами. Отмечу, что из регионов в Мобильную Абонентскую Службу уже поступило 2135 обращений. Пока именно в нашем секторе такого не было, и это новшество в стране можно сравнить, пожалуй, только с выездными услугами службы ASAN. Azercell вновь стал пионером в этой области у нас в стране.
Также хочу добавить, что выезд в районы Мобильной Абонентской Службы привлекает внимание не только наших абонентов. Активизируются партнеры и дилеры Azercell, автомобили которых также присоединяются к нам. На местах они занимаются продажей телефонов, номеров, аксессуаров, а также осуществляют мелкий ремонт устройств, которые не требуют специфических условий стационарного сервисного центра. Например, в Агджабеди нас сопровождали два официальных дилера компании, что также было положительно воспринято абонентами.
— А возникают такие вопросы, которые ваша группа бывает не в состоянии решить удаленно от головного офиса?
— Группа нашей Мобильной Абонентской Службы включает профессиональных сотрудников самого высокого уровня, имеющих большой опыт работы с абонентами, так что мы в состоянии решить любой вопрос или проблему абонента. Связь с головным офисом поддерживается с помощью наших же data-модемов. Мы подключаемся к общей системе и в состоянии провести любую операцию, которую абонент мог бы получить в экспресс-офисе компании.
— С какими проблемами обращались к вам абоненты в регионах, которые вы уже посетили?
— В основном люди обращаются с вопросами восстановления и замены SIM-карт, настройки мобильного интернета и получения тех сервисов, запуск которых требует посещения экспресс-офиса. К сожалению, какие-то вопросы операторы удаленно решить не могут. Не все телефоны поддерживают определенные сервисы, когда настройки высылаются прямо на устройство. Плюс к этому, абоненты в удаленных регионах — это в основном малообеспеченные люди, которые приобретают бывшие в употреблении телефоны или неоригинальные китайские смартфоны. Бывают и случаи обращения с просьбой помочь с регистрацией IMEI-кода смартфона. В этой ситуации мы даем подробную информацию о процессе, объясняя, куда нужно обратиться, какие документы необходимо иметь при себе, сколько стоит услуга и т.д. Были и обращения, связанные с услугой переносимости номеров (MNP). Мало, в основном, в Агджабеди, но мне кажется, что при следующих посещениях регионов эти вопросы будут подниматься чаще, так как пока люди пытались решить самые приоритетные проблемы. Но и это не станет проблемой для Мобильной Абонентской Службы, так как оформление всей необходимой документации занимает около 10 минут, а сама процедура сегодня сокращена до трех рабочих дней. Так что в рамках одного выезда в тот или иной район мы вполне можем решить и этот вопрос. Также отмечу, что практически во всех прифронтовых зонах было много обращений от офицеров, для которых удавалось осуществить сразу 5-6 операций.
В целом, мы очень довольны поездками. Я просто не могу передать тот позитив, который выражают люди, обращаясь к группе. Жители регионов подходили, даже если не было конкретных вопросов и проблем, просили приезжать чаще, сделать такие акции регулярными. Люди очень положительно встретили нашу инициативу, а когда в поездке в один из районов нас сопровождала съемочная группа, подходили и просили дать возможность высказать благодарность. А в поездке по районам Агсу, Огуз, Балакен и Гах, которая состоялась в начале июня, мы вообще получили шквал позитива! Скоро видеоролик о нашем проекте появится на официальной странице Azercell в YouTube, и вы сможете убедиться сами в том, с каким позитивом люди встречают нашу службу. Кстати, наши первые поездки по времени совпали с мероприятиями, организованными в регионах в честь старта Европейских Игр Баку — 2015. В Геранбое, Зардабе и в Кюрдамире, например. И это совпадение я бы назвал символичным.
— Насколько высок интерес к 3G и 4G в регионах? Можно ли сказать, что мобильный интернет пользуется повышенным спросом за пределами столицы?
— Вы не представляете, как велик процент обращений по поводу мобильного интернета в регионах! Очень много людей обращались к нам с вопросами по поводу настроек на телефонах и смартфонах, приобретения data-модемов и устройств MiFi. Мы предусмотрели такую ситуацию, поэтому все устройства для доступа в интернет можно приобрести непосредственно у нашей группы на месте. Были немало вопросов и про 4G. Мы тщательно регистрируем эти обращения, чтобы связь четвертого поколения пришла в данный регион раньше. Были и предложения, связанные с недостатками в работе в определенных зонах базовых станций 3G. При каждом таком обращении мы фиксируем проблему и направляем предложение в технический отдел, который довольно быстро реагирует и устраняет причину недовольства абонентов.
— Как вы решаете, какой район следует посетить в первую очередь и каким образом люди получают информацию о том, что Мобильная Абонентская Служба будет в этом месте в такое-то время?
— Первый этап охватил те районы, статистические данные о которых предполагали большое число обращений абонентов. Например, Агджабеди, где мы первоначально планировали провести 2 дня. Также была необходимость в первоочередном посещении Тертера. Но опять же я напомню, что это пока наши тестовые выезды. После того, как мы соберем достаточно точную информацию, тогда и построим четкий график. Жители районов, куда планируется выезд Мобильной Абонентской Службы, будут оповещаться посредством SMS-рассылки, сообщающей о дате нашего посещения района и адресе дислокации группы. Но уже с учетом наших первых выездов в регионы я точно могу сказать, что пристального внимания требуют Имишли, Кюрдамир и Агджабеди. Туда мы будем выезжать довольно часто, так как количество обращений абонентов в этих районах даже нельзя было спрогнозировать в этот раз, насколько их оказалось много.
