Кому из абонентов не хочется в процессе обращения в call-центр оператора сотовой связи получить полную и достоверную информацию об интересующих его тарифах и кампаниях, узнать все сразу и сейчас о необходимых настройках телефона для выхода в интернет или, элементарно, проверить свой текущий баланс? И кто из операторов не стремится сделать процесс обслуживания клиентов идеальным или приближенным к этому, тем более, что сама концепция контактных центров как раз и подразумевает повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону. Сегодня потенциальный потребитель также получил возможность использовать различные социальные сервисы (доступ к информации, размещенной на официальном сайте, электронная почта, чаты, группы поддержки клиентов в социальных сетях и т.д.), но контактные центры по-прежнему являются самым востребованным инструментом в общении абонентов с операторами. Принципов построения подобных отношений в центре поддержки клиентов ведущего оператора сотовой связи Азербайджана компании Azercell Telecom мы сегодня и коснемся.
Абонентская база Azercell на сегодняшний день превышает 4 млн. человек, а доля компании на рынке мобильной связи Азербайджана составляет 55%. Azercell является частью группы TeliaSonera, созданной в декабре 2002 году в результате слияния двух корпораций (шведской Telia и финской Sonera). Перечислять регалии оператора и приводить цифры нет смысла, так как всю информацию подобного рода вы можете почерпнуть в открытых источниках, в том числе и на официальном сайте оператора. Отметим лишь нюансы, касающиеся темы сегодняшнего материала. Так, по словам руководителя центра поддержки клиентов Azercell Сабины Замановой, call-центр оператора работает с ноября 1998 года и с первого дня предоставляет услуги 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Эта структура в свое время стала первым call-центром в республике. «Azercell выступил новатором на рынке call-центров Азербайджана, обеспечив по тем временам уникальную возможность для своих абонентов. Но вся наша последующая стратегия была направлена на совершенствование услуг и сегодня центр поддержки клиентов Azercell не зациклен лишь на звонках абонентов. Мы всегда стремились предоставлять максимально возможный спектр коммуникаций с нашими клиентами, для чего были созданы условия для электронных обращений, on-line чат и прочие сервисы. Например, в прошлом году наша компания первой заметно активизировала свое присутствие в социальных сетях, в частности, в Facebook и Twitter. Процесс обсуждения некоторых вопросов там порой происходит даже оперативнее, чем при обращении абонентов непосредственно в контактный центр по телефону. В Azercell была создана соответствующая группа, которая занимается работой с клиентами посредством социальных сервисов. Так что на данный момент понятие обычного call-центра очень далеко от того, что предлагает Azercell в плане поддержки своих абонентов. Компания каждый день ищет возможности для расширения этого спектра», — отмечает С.Заманова.
Профессионализм сотрудников центра поддержки клиентов Azercell был отмечен массой сертификатов и наград, но самым основным признанием успехов центра стало получение в 2011 году сертификата соответствия стандарту качества в сфере услуг EN 15838:2009. Стандарт был утвержден Европейским комитетом по стандартам в 2009 году и содержит требования к организации предоставления услуг контактными центрами с целью обеспечения качественного уровня сервиса, единого для всех видов контактных центров. Отметим, что стандарт принят в 30 странах Европы, а Azercell стала первой в регионе частной компанией, удостоенной его. Кроме того, call-центр Azercell стал первым среди компаний, входящих в группу компаний TeliaSonera, получившим этот сертификат. Аудиторскую проверку на соответствие требованиями EN 15838:2009 осуществляли специалисты Международного института сертификации контактных центров по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие IT-инфраструктуры уровню поставленных задач, уровень безопасности и т.д. Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с абонентами, а также уровню защите информации о клиентах.
— Процесс сертификации услуг, оказываемых абонентам, был запущен в 2010 году, и за прошедший период была предпринята масса предшествующих аттестации мер. Существовал, конечно, ряд недочетов, которые были исправлены в срочном порядке, но, по большому счету, мы изначально строили модель контактного центра в соответствии с принятыми на рынке международными стандартами. В компании осуществляется жесточайший контроль за внедрением всех новшеств, так что препон в ходе сертификации контактного центра Azercell практически не возникло. Кстати, до начала сертификационного проекта нами был создан резервный региональный контактный центр, базирующийся в Гяндже. Теперь, в случае форс-мажора, для абонента ничего не изменится, и он по-прежнему может связаться с контактным центром по единому номеру, откуда и происходит распределение звонков. Также хочу отметить, что в процессе сертификации была дана высокая оценка процессам взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании в плане решения возникающих у абонентов проблем, — говорит руководитель центра телефонной поддержки абонентов Azercell Вусал Атаев.
— Какие технические средства вы используете для обеспечения непрерывной работы контактного центра?
С: — В самом начале работа call-центра Azercell строилась на оборудовании Ericsson. Но цифровая станция Ericsson MD-110 удовлетворяла нашим потребностям лишь первые пару лет. С лавинообразным ростом обращений в центр встал вопрос о смене оборудования и, среди представленных в Азербайджане решений, именно предложения для построения call-центра от AVAYA оказались самыми оптимальными. Тем более, что опыт Turkcell, использовавшей это же оборудование, показался нам самым удачным. Но работа контактного центра не строится лишь на одном аппаратном обеспечении. Помимо него существуют системы учета статистики и записи звонков, система управления ресурсами центра, динамические и статические системы IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков), так что мы работаем с целым спектром компаний, предлагающих профессиональные наработки в каждой из этих сфер. Также на процессы работы влияет и человеческий фактор, с которым вряд ли справится аппаратная платформа, которая отчетливо предоставляет статистические данные. Ни одна машина не в состоянии вычислить объем звонков в момент запуска какого-либо нового сервиса или услуги. В этих случаях мы больше опираемся на опыт наших работников, которые с максимальной долей вероятности могут предположить, каким будет наплыв звонков, например, в дни снегопада или начала рекламной кампании.
— В штате контактного центра Azercell солидное для Азербайджана количество операторов – 140 человек. Как определяется количество необходимых смен и задействованных в них сотрудников?
В: — Общее количество смен в нашем контактном центре составляет несколько десятков, ведь работа очень динамичная и на загруженность операторов влияет масса факторов. Основываясь на объеме продуктов, представленных на данный момент на рынке компанией или же проводимой рекламной кампании, количество операторов варьируется. Например, большее количество звонков поступает в вечернее время, так что в промежутке с 18:00 до 21:00 все рабочие места операторов будут заняты, как и в дни запуска новых сервисов компании. В утренние же часы в контактном центре находится порядка 30-40% операторов.
С: — На самом деле контактный центр — это живой организм, и ситуация здесь может измениться в считанные минуты. В некоторых случаях, например, как это произошло в период февральских снегопадов в Баку, нам приходится вызывать сотрудников, чтобы обеспечить беспрерывность работы с абонентами. Так что в центре всегда должно находиться необходимое количество операторов для общения с клиентами в любое время суток и в любых условиях.
— А как сложно стать оператором в контактном центре Azercell? Также, расскажите, пожалуйста, о моментах, связанных с мотивацией сотрудников и их возможным карьерным ростом в компании.
С: — Отмечу, что оператором у нас может стать далеко не каждый. Приходит много соискателей, так как самое большое количество вакансий в компании приходится на наш контактный центр, но пройти отбор и соответствовать предъявляемым высоким требованиям удается не всем. При этом, контактный центр можно охарактеризовать как кузницу кадров для многих других отделов Azercell, за исключением тех позиций, на которые привлекаются специалисты со специальными навыками. Подготовленные кадры не переходят в другие компании, а продолжают карьерный рост в ее пределах. И этому есть масса примеров, например, например, около 30-40% управленческого состава нашей компании – бывшие сотрудники абонентского отдела.
Если соискатель подходит под определенную возрастную категорию, а также свободно владеет азербайджанским, английским и русским языками, конечно, не на академическом уровне, то его приглашают на интервью с сотрудником HR-отдела. Первый этап отбора может подразумевать ролевые игры, определяющие его коммуникабельность, способность работать в большом коллективе, да, и просто отзывчивость. Коллектив большой и достаточно молодой, так что работать в нем сможет не каждый. Если потенциальный работник отвечает всем требованиям, то с ним проводится ряд определенных тренингов непосредственно в контактном центре, в ходе которых проверяется, насколько быстро ему удается овладевать новой информацией и работать с ней, скорость реакции на запрос абонента и т.п. Но даже после этого этапа оператор, уже принятый на работу, не допускается к непосредственному общению с абонентами. В течение трех недель проводятся финальные тренинги, а оператор в свободное время просто прослушивает поступающие звонки. И только после финального теста он допускается к работе. Конечно, иногда поступают вопросы, на которые оператор оказывается не в состоянии ответить. В этом случае происходит регистрация вопроса, после чего он тщательно изучается и ответ на него будет предоставлен абоненту в кратчайшие сроки. Мы всегда помним, что работаем с людьми, и наши операторы тоже могут порой ошибаться. Главное и ценное качество, которое мы стараемся им привить, — это способность правильно манипулировать сложившейся ситуацией и в нужный момент найти решение, позволяющее абоненту получить квалифицированную помощь.
В: — Процессы проверки операторов в своей основной массе проводятся в электронном формате для того, чтобы обеспечить прозрачность нашего подхода к отбору кандидатов. Помимо того, что у соискателей не возникает сомнений в непредвзятости оценок, это является международным требованием по отбору кадров на подобные позиции. Когда это подается подобным образом, то сотрудник получает отличную мотивацию для стремления повышать свои навыки и строить свою будущую карьеру в рамках Azercell. Операторы проходят хорошую школу, частично становятся психологами и владеют информацией обо всех сервисах компании, подчас лучше многих других сотрудников.
— Можно предположить, что оператор при такой загруженности может быть подвержен стрессам. Да и наверняка не все абоненты звонят только лишь с желанием выразить благодарность оператору. Как вы регулируете подобные ситуации?
С: — На самом деле ситуация не столь удручающая. Конечно, нам поступают негативные звонки, но в процентном соотношении их всего около 0,001%, и на смену каждого оператора может придтись лишь 2-3 подобных звонка. Но иногда и этого бывает достаточно, чтобы на весь день вывести сотрудника из колеи. Чтобы бороться с подобными стрессами, мы устраиваем тренинги, например, по стресс-менеджменту, общаемся с сотрудниками в неофициальной атмосфере. Отдельная группа производит мониторинг персонала контактного центра. Есть и team-лидеры, которые постоянно находятся рядом со своими группами (состоящими из 10-15 человек), поддерживают, советуют и управляют рабочими процессами внутри команды и центра в целом.
— А как отразились запуск on-line сервисов по общению с абонентами и активизация деятельности Azercell в социальных сетях на работу вашего контактного центра? Ведь можно предположить, что с развитием интернета часть звонков, поступающих к вам, «деформировалась» в общение в Сети.
С: — Никоим образом. Это просто новый сегмент, который также нуждался в обратной связи с компанией. Об этом говорит и статистика. Например, все эти сервисы начали полноценно работать в 2011 году, но и в контактном центре в прошлом году было обслужено 3,5 млн. звонков. Эта цифра на 300 тысяч превышает показатель 2010 года, так что можно предположить, что определенной аудиторией наших абонентов были затребованы именно те сервисы. Тем более, что только за первые полгода существования on-line чата Azercell к нам в контактный центр поступило свыше 80 тысяч обращений именно с вопросами по этой услуге.
— Согласно многочисленным исследованиям, наибольшее раздражение клиентов вызывают длительное ожидание ответа, записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков, а также переводы звонков от одного специалиста к другому, при которых клиенту несколько раз приходиться повторять вопрос. Как вы решаете эту проблему?
С: — У Azercell есть масса сервисов, информацию о которых можно получить, позвонив на короткий номер. Конечно, многим нашим абонентам приятно услышать живой голос и пообщаться с оператором, но в цели контактного центра входит и перенаправление подобных звонков на соответствующие номера. Наша основная цель – предоставить самую полную информацию по заданному вопросу сразу и не задерживать абонента, освобождая линию для другого звонка. Здесь как раз и играет основную роль уровень подготовки оператора. И, тем более, не в наших интересах генерировать повторные звонки в случае, если ответ оказался неполным. Абонент позвонит во второй раз, в третий, а потом просто не выдержит и нагрубит оператору. Поэтому мы стараемся максимально задействовать все существующие сервисы компании и информировать о них абонентов, чтобы им же в следующий раз было проще получить информацию об определенной услуге. Порой приходится быть и жесткими в этом вопросе, например, сказать абоненту, что информацию о нужном сервисе вы можете получить, позвонив на короткий номер ХХХ. Как показывает практика, через 2-3 месяца звонки с подобным вопросом перестают поступать. Информация распространяется среди знакомых, запоминается и абоненты начинают пользоваться этим коротким номером, чтобы узнать о сервисе подробнее.
В: — Когда в 1998 году наш call-центр только начал работать, приходилось обрабатывать и давать полные ответы на все поступающие от абонентов звонки. Но сегодня существует масса каналов коммуникаций, благодаря которым абоненты могут обслуживать себя самостоятельно. Перенаправление происходит не потому, что мы не хотим отвечать на звонки, а потому что такой способ поможет абоненту намного быстрее получить необходимую информацию. Поэтому нами и был выбран такой принцип, позволяющий частично разгрузить операторов и в тоже время дать клиентам возможность оперативно получить максимум информации. Также хочу отметить, что в нашем call-центре минимальный показатель «потерянных» звонков – всего около 6%.
С: — Мы очень ценим опыт, накопленный благодаря общению с нашими клиентами. Запуск многих продуктов Azercell проходил с их участием. Все высказанные ими замечания, жалобы и пожелания моментально передаются в соответствующие службы компании, на их основе строится стратегия Azercell и разрабатываются новые сервисы и услуги. А контактный центр в этих случаях выступает своеобразным банком предложений.
