15 декабря в отеле JW Marriott Absheron в формате круглого стола прошел совместный семинар, организованный НПК R.I.S.K., ведущим системным интегратором Азербайджана, и компанией Genesys, лидером рынка решений для контакт-центров и обслуживания клиентов. В мероприятии приняли участие руководители контактных центров азербайджанских частных предприятий, в числе которых были представители финансового сектора, страховых компаний и телекоммуникационной отрасли, а также государственных организаций.
В приветственным словом к гостям семинара обратился Операционный директор НПК R.I.S.K. Руфат Гулиев, который подчеркнул перспективы подобного сотрудничества в вопросах привлечения на локальный рынок профессиональных решений в сфере управления контакт-центрами и опытом пользования, включающими в себя организацию процесса обслуживания клиентов, его автоматизацию, управление и контроль над ним. «Платформа Genesys, объединяющая разные каналы коммуникации и являющаяся по сути контактным центром нового поколения, идеально подходит для компаний, обслуживающих большие потоки клиентов или имеющих многогранные процессы обслуживания», — сказал Р.Гулиев.
Семинар продолжили выступления представителей компании Genesys Павела Янечека и Александра Камитова, которые рассказали о возможностях таких решений компании, как Genesys PureEngage, Genesys IWD и Genesys Predictive Engagement. «Омниканальное взаимодействие при обслуживании клиентов — ключевое условие конкурентоспособности бизнеса. Оно объединяет все точки контакта, что позволяет предприятию предугадывать намерения клиента, отслеживать историю его обращений и вычислять его предпочтения, чтобы на основе этих данных принимать оптимальные решения о последующих шагах. PureEngage — это единственная платформа по-настоящему омниканального взаимодействия, которая позволяет предприятиям обслуживать клиентов на самом высоком уровне, отслеживая нагрузку на каналы коммуникации клиентов с вашей компанией и оценивая степень удовлетворенности клиентов. Платформа PureEngage дает возможность заранее сообщать отдельным клиентам важную информацию по наиболее удобным для них каналам, тем самым предлагая им рациональное и не требующее больших усилий обслуживание. Платформа интегрируется с ключевыми системами, в том числе с приложениями собственной разработки, CRM- и ERP-системами, а также с комплексами голосовой связи, что упрощает отслеживание взаимодействий с клиентами на всех маршрутах, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием», — подчеркнул Павел Янечек.
Не менее интересным выглядит и решение intelligent Workload Distribution (iWD) для распределения задач между ресурсами, которые лучше всего подходят для их обработки. Это набор программных компонентов для захвата задач из различных источников работы предприятия, применения бизнес-правил для классификации, определения и изменения приоритетов задач. iWD позволяет правильно распределять задачи между сотрудниками с учетом их квалификации. Вы сможете не только оценивать эффективность работы операторов по всем каналам в целом, но и управлять им, а также расширять возможности сотрудников. Все данные о взаимодействии с тем или иным клиентом и его маршруте отображаются в реальном времени на едином омниканальном рабочем столе оператора. Это позволяет операторам эффективнее обрабатывать обращения клиентов.
Последний доклад был посвящен такому продукту, как Genesys Predictive Engagement, которое представляет собой решение для взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта. «Genesys Predictive Engagement анализирует поведение посетителей на web-сайтах, прогнозирует результаты, которых клиенты пытаются достичь, и персонализирует взаимодействия с ними. Например, если Genesys Predictive Engagement предлагает потенциальному покупателю возможность общения в чате, то оно персонализирует чат, используя информацию из предшествовавшего этому анализа данных. В итоге, когда клиент принимает предложение чата, торговый представитель или агент уже имеет полное представление о пути клиента до этого момента. Эта информация позволяет лучше понять потребности клиента и оказать необходимую помощь», — сказал Александр Камитов.
В заключение мероприятия с презентацией выступил руководитель группы унифицированных коммуникаций компании R.I.S.K. Агшин Алигюлов, который отметил, что современные потребителям необходимо предоставить все возможные каналы взаимодействия с компанией. «Благодаря омниканальности решений Genesys, операторам контактных центров могут наблюдать общую структуру и историю взаимодействия с клиентом, различать точки контакта, маршрут и действия клиента. Владея этой информацией квалифицированный сотрудник может предложить помощь или проконсультировать клиента, представить необходимые продукты или услуги в конкретный момент времени. Кроме этого, реализация облачной стратегии делает продукты Genesys доступными для бизнеса любого масштаба. В качестве партнера Genesys в Азербайджане компания R.I.S.K. готова прислушаться к любому пожеланию заказчика и на основании этого предложить самое оптимальное решение, позволяющее вывести работу вашего контактного центра на принципиально новый уровень», — отметил Агшин Алигюлов.
Также участникам мероприятия были наглядно продемонстрированы возможности продуктов Genesys, а после этого презентация перешла к сессии вопросов и ответов, прошедшей в рамках дискуссии.
