17 декабря в Баку, в отеле Four Seasons, состоялось профессиональное мероприятие для руководителей и экспертов контактных центров, организованное ведущим системным интегратором Азербайджана R.I.S.K. Company в партнерстве с международным вендором Verint. Встреча объединила представителей банковского сектора, телекоммуникационных операторов и крупных сервисных организаций Азербайджана, заинтересованных в практическом применении инструментов аналитики, искусственного интеллекта и автоматизации клиентского обслуживания.
Ключевой темой мероприятия стало развитие контактных центров в условиях роста клиентских ожиданий, усиления требований к безопасности и необходимости повышать операционную эффективность за счет интеллектуальных технологий. Участники обсудили, как современные решения позволяют перейти от реактивного обслуживания к управлению клиентским опытом на основе данных.
В рамках деловой программы вице-президент Verint Цвика Бен-Цион (Zwicka Ben-Zion) рассказал о стратегическом подходе компании к внедрению искусственного интеллекта в контактных центрах. Особый акцент был сделан на использовании речевой аналитики, автоматизированного контроля качества, генеративного ИИ и гибридных архитектур, сочетающих локальное хранение данных с возможностями облачных технологий.
«Искусственный интеллект в контактном центре — это не разовый проект, а путь. Мы рекомендуем начинать с небольших пилотов, измерять эффект и только после этого масштабироваться. Такой подход позволяет контролировать риски, укреплять доверие к технологиям и получать устойчивый бизнес-результат», — отметил представитель Verint.
Отдельный блок дискуссии был посвящен голосовой биометрии как одному из ключевых инструментов повышения безопасности и оптимизации клиентского пути. Участники обсудили практику незаметной для клиента идентификации, снижение нагрузки на операторов и сокращение времени обслуживания без ущерба для требований регуляторов и служб безопасности.
«Голосовая биометрия позволяет одновременно решать две задачи — повышать уровень защиты и улучшать клиентский опыт. Идентификация происходит в процессе диалога и в большинстве случаев экономит десятки секунд на каждом обращении», — подчеркнул представитель Verint по работе с ключевыми заказчиками Дмитрий Борисовец.
Практическим опытом применения решений Verint поделился директор департамента по управлению взаимоотношениями с клиентами одного из ведущих банков Азербайджана. Он рассказал о трансформации процессов контроля качества, аналитики обращений и управления эффективностью операторов. «Мы обрабатываем сотни тысяч обращений в месяц, и без автоматизированной аналитики управлять таким объемом данных было бы невозможно. Речевая аналитика Verint позволяет нам точно понимать причины обращений, выявлять проблемные зоны и системно улучшать клиентский сервис», — отметил представитель банка.
В ходе мероприятия обсуждалось применение аналитики для обучения и развития персонала, снижение среднего времени обработки обращений, работа с отраслевой терминологией и многоязычной средой, а также использование данных для повышения прозрачности управленческих решений.
Также в мероприятии приняли участие представители Халык Банк из Казахстана, которые рассказали о собственном опыте использования решений от компании Verint, в частности, для анализа речи и оптимизации работы контакт-центров. В банке применяются модули речевой аналитики для улучшения клиентского сервиса, планирования и контроля качества, модули для планирования, настройки и анализа разговоров операторов.
Часть выступлений участников круглого стола была посвящена использованию возможностей, которые предоставляют боты Verint на базе искусственного интеллекта. Сегодня такие боты дают подсказки операторам в реальном времени для сокращения длительности звонков и роста продаж, используют ИИ для точного прогнозирования нагрузки на контакт-центр и составления графиков, автоматически формируют краткое резюме диалога после его завершения, а также оценивают до 100% взаимодействий с клиентами, выявляя нарушения и зоны роста без увеличения штата.
Формат круглого стола позволил участникам обменяться опытом, задать практические вопросы и обсудить реальные вызовы внедрения инструментов Verint на базе ИИ в существующую IТ-инфраструктуру. Эксперты также поделились рекомендациями по поэтапному внедрению решений Verint с учетом локальных бизнес- и регуляторных требований. После круглого стола для гостей была организована экскурсия по Старому городу, которая завершилась гала-ужином, сопровождавшимся дегустацией блюд национальной кухни и развлекательной программой.
Мероприятие, прошедшее в совершенно новом для рынка формате, стало прекрасной площадкой для диалога между заказчиками и технологическими партнерами, подтвердив высокий интерес рынка к интеллектуальным решениям для контактных центров и стратегическому развитию клиентского опыта.
R.I.S.K. Company будет рада оказать вам поддержку во внедрении и обслуживании решений и технологий Verint в инфраструктуру контактного центра вашей компании в режиме 24/7.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected] или [email protected].
(+99412) 497 3737 | https://risk.az
