За первое полугодие 2025 службы поддержки абонентов «Azercell Telecom» зарегистрировали свыше 2,5 миллиона обращений.
Из них около 1,5 миллиона поступили в Телефонный центр. Онлайн-служба поддержки клиентов обработала 400 тысяч запросов, в том числе 224 тысячи через официальные страницы компании в социальных сетях Facebook, Instagram, LinkedIn, X и TikTok. Кроме того, интегрированный в мобильное приложение Azercell «AI Chat Bot» на базе искусственного интеллекта обработал около 800 тысяч обращений.
Среднее время ответа на входящие звонки в Телефонный центр составило 2 минуты 45 секунд, что приблизительно вдвое быстрее международного стандарта в 6-7 минут. Обращения клиентов в основном касались интернет-пакетов, операций с номерами, запросов по балансу и оплатам, тарифных планов и прочих услуг.
Особый вклад в повышение качества обслуживания внес «Aicell» — виртуальный ассистент Azercell на основе искусственного интеллекта с полноценным спектром услуг на азербайджанском языке. Так, в первом полугодии 2025 года 84% всех обращений, поступивших в Телефонный центр, были обработаны именно «Aicell». Виртуальный ассистент, предоставляющий услуги по десяти направлениям, включая информирование по активации и деактивации услуг, самостоятельно обработал 17% входящих запросов, перенаправив остальные в соответствующие службы.
Еще одно новшество компании — «AI Chat Bot», встроенный в мобильное приложение Azercell с декабря прошлого года, с 90% точностью распознал запросы пользователей самостоятельно, обработав 68% из них, и перенаправив остальные в соответствующие службы поддержки клиентов.
Подобные результаты отражают высокий уровень качества обслуживания и инновационный клиентоориентированный подход Azercell. Как следствие, индекс удовлетворенности клиентов Телефонного центра Azercell составил 93,2%, превысив международный стандарт (85%).
Еще одним показателем высокого качества услуг, предоставляемых Azercell, стало получение мобильным оператором международного сертификата соответствия. В результате аудита качества, проведенного ООО «TÜV Austria Azerbaijan» в апреле этого года, компания успешно прошла сертификацию на соответствие стандарту ISO 10002:2018 («Управление Качеством / Уровень Удовлетворенности Клиентов / Руководство по Рассмотрению Жалоб на Предприятиях»). Этот сертификат вручается компаниям, обеспечивающим тщательную регистрацию и обработку всех обращений и предложений клиентов, а также проводящим постоянный анализ этих процессов.
Обратиться в Телефонный Центр Azercell, работающий круглосуточно, можно по короткому номеру *1111 или по городским номерам 012–4904949 (для абонентов предоплатной системы — SimSim) и 012-4905252 (для абонентов постоплатной системы), а также посредством мобильного приложения «Azercell».
