Компания ООО «Azercell Telecom», создавшая в Азербайджане инновационную модель системы обслуживания клиентов мирового класса и нацеленная на повышение удовлетворенности клиентов, продолжает активно работать в этом направлении. Новая цель компании, которая звучит как «Упрощаем доступ, расширяем возможности!», направлена на облегчение жизни абонентов за счет предоставления удобных и инновационных решений. Сегодня компания обеспечивает своевременную и эффективную систему реагирования на запросы, а также гарантирует тщательный процесс рассмотрения всех предложений, адресованных клиентами.
Следует отметить, что, учитывая потребности абонентов, Azercell уделяет особое внимание расширению спектра услуг, предоставляемых посредством цифровых каналов. Только за последние 3 месяца компания получила более 250 000 заявок через онлайн-каналы, из них около 38 000 — через социальные сети. В настоящее время службы поддержки клиентов Azercell доступны в Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn и YouTube.
ООО «Azercell Telecom» также обнародовало статистику обращений, поступивших в Абонентскую службу за первый квартал текущего года. В Абонентскую службу Azercell поступило около 1 миллионов звонков, на 98% из которых были даны ответы. Около 28 000 из этих обращений были адресованы на линию поддержки Azercell Premium и 34 000 были зарегистрированы в Телефонном центре для Корпоративных абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов Абонентской службы компании за последние три месяца составил 93%.
В целом среднее время ответа на телефонные звонки составляло 2-2,5 минуты. Что касается содержания обращений, то запросы, поступавшие по разным каналам, в основном касались интернет-пакетов, услуг для корпоративных клиентов, операций с номерами, информации о тарифах и акциях, баланса и вопросов оплаты.
Следует отметить, что приложение «Kabinetim», разработанное ООО «Azercell Telecom» с целью предоставления пользователям наилучшего клиентского опыта, также является одним из крупнейших шагов, предпринятых для оперативного реагирования на запросы абонентов. Так, посредством приложения, поддерживающего азербайджанский, русский и английский языки, возможно обратиться в онлайн-чат службы поддержки абонентов Azercell и подключиться к услугам компании.
Служба поддержки абонентов Azercell всегда отличалась инновациями в сфере обслуживания клиентов. В 1998 году компания создала первый телефонный центр в стране, работающий в режиме 24/7, а в 2009 году первый региональный телефонный центр открылся в Гяндже. Компания Azercell, ставшая примером в сфере обслуживания клиентов в нашей стране, обладает сертификатами «ISO 10002:2018 по Управлению Качеством / Уровню Удовлетворенности Клиентов / Руководствам по Рассмотрению Жалоб на Предприятиях», «ISO 10004:2018: Управление Качеством/ Удовлетворенность потребителей / Руководящие указания по мониторингу и измерению» и «ISO 18295-1:2017: Центры взаимодействия с клиентами».
Напомним, что Абонентская служба Azercell предоставляет услуги в режиме 7/24 по короткому номеру *1111 короткий или по городским номерам 012-4904949 (для абонентов SimSim) и 012-4905252 (для абонентов фактурной линии).
