IBM Institute for Business Value (IBV), аналитическое подразделение корпорации IBM, представило новый отчет «COVID-2019: руководство к действию» (полная версия на англ. по ссылке «COVID-2019: Action Guide»). Материал представляет собой аналитический свод рекомендаций для руководителей организаций и компаний во время кризиса на основе собственной и внешней экспертизы. Аналитики IBV отмечают, что залогом успеха сегодня станет умение быстро приспосабливаться к сложившимся условиям. Организациям и частным лицам придется менять привычный образ жизни, чтобы стать успешными в этой новой реальности.
В представленном материале IBV собрало основные принципы, которым сегодня важно следовать, чтобы минимизировать потери, возникающие в результате кризиса. Первая часть текста посвящена тому, как должна быть сегодня организована работа сотрудников различных организаций. Ведь они являются ключевым активом и источником силы любой организации, ее основным ядром. Во второй части речь идет о клиентах и партнерах, с которым компании неразрывно связаны. В третьей части внимание уделяется финансам и операционной деятельности, цепочкам поставок, спросу, продукции, отчетности и бухгалтерскому учету. Темой последнего четвертого раздела являются сообщества: локальные организации, правительства, инвесторы и прочие заинтересованные стороны, которые оказывают влияние на деятельность компании или организации, а также испытывают ее влияние на себе.
Сотрудники
Вирус COVID-19 подвергает риску физическое, эмоциональное и финансовое благополучие сотрудников различных организаций. Попытка помочь в чем-то одном может усугубить другие проблемы. Например, перевод на удаленную работу может стать причиной чувства одиночества, изолированности и страха.
Большинство компаний и организаций к настоящему моменту внедрили базовые инструменты поддержки и защиты своих сотрудников, а также коммуникаций с ними. Вот краткий перечень необходимых компонентов:
- — Кросс-функциональная руководящая группа для оценки и обсуждения возникающих последствий пандемии, начиная с организации рабочих мест и удаленной работы и заканчивая решением вопросов, связанных с медицинской и финансовой помощью.
- — Многоканальная платформа связи для организации совместной работы с такими функциями, как видеосвязь, обмен документами и отправка мгновенных сообщений.
- — Регулярный обмен информацией, включая поддержание непрерывности бизнес-деятельности, информирование через электронные письма и веб-сайты (отдельные для сотрудников и внешних стейкхолдеров), уведомление о новых вводных и изменениях в политиках компании.
- — Временный план действий для связи в чрезвычайных ситуациях, от СМС-оповещений до информирования голосом.
- — Система обратной связи от сотрудников, позволяющая оценивать эффективность мер, направленных на обеспечение непрерывности деятельности, выявлять неохваченные области и улучшать подходы к планированию на случай непредвиденных обстоятельств.
Безусловно, текущий опыт еще более ускорит переход на удаленную работу, так как эта тенденция наблюдалась еще до вспышки COVID-19. Как только COVID-19 начнет понемногу отступать и организации начнут внедрять планы по устранению последствий кризиса, удаленная работа, вероятно, станет более распространенным явлением в самых разных отраслях по всему миру. Такое расширение возможностей окажет воздействие на кадровую политику, ИТ, недвижимость и прочие сферы. Организации, которые смогут оптимизировать свои операции под новую реальность, смогут успешнее конкурировать и в сфере найма, и по показателям эффективности.
К сожалению, не все смогут работать удаленно. Недавнее исследование выявило, что люди с более высоким доходом имеют больше возможностей работать из дома и сохранять продуктивность долгое время. Это еще больше усугубляет растущий разрыв в уровне благосостояния. Кроме того, не во всех отраслях одинаковые возможности для работы из дома. Самые лучшие — в отрасли высоких технологий. Более 60 % опрошенных работников из отрасли высоких технологий указывают, что они вполне могут работать из дома. Половина работников сектора финансовых услуг также указала, что удаленная работа для них весьма реальна. Однако у сотрудников розничной торговли, государственных служащих и медицинских работников гораздо меньше шансов работать удаленно.
Клиенты и партнеры
Главная ценность отношений — это доверие. К сожалению, многим организациям уже приходится прикладывать немалые усилия для завоевания доверия клиентов. Из-за COVID-19 эта борьба за доверие только усилится: если обязательства не выполняются, то социальное дистанцирование приводит к дистанцированию от бизнеса. С другой стороны, в кризис доверие может также стать крепче и глубже. То, как мы работаем в напряженные времена, может многое рассказать о наших конечных целях. По аналогии с выработкой бизнес-стратегий по работе с сотрудниками, большинство организаций к настоящему моменту выработало правила и практики для поддержки связи с клиентами и партнерами. Вот краткий перечень необходимых компонентов:
- «Перезагрузка» коммуникаций, рассчитанных на ведение бизнеса в обычном режиме, чтобы клиенты и прочие лица не получали сообщения, выпадающие из контекста или не соответствующие ему по тону.
- Четкое информирование о том, что ваши объекты и продукция чисты и безопасны, а также о любых изменениях в бизнес-практиках (места, расписания, ожидаемые сроки доставки).
- Коммуникационная стратегия и определенный порядок распространения информации от генерального директора, прочих руководителей и лидеров, а также личное общение с наиболее ценными клиентами и партнерами. Не следует недооценивать потребность в более активных коммуникациях в это время.
- Мультиканальный механизм для доступа и решения вопросов, включающий непрерывное отслеживание социальных сетей и надлежащий механизм реагирования.
- Практика запроса немедленной обратной связи о ваших коммуникациях, мероприятиях, продукции и услугах, которая поможет корректировать ваши усилия.
Компании, обнаружившие, что спрос на их продукцию стал выше, чем раньше, будут поставлены перед деловой и нравственной дилеммой — возможностью заработать на высоком спросе в сочетании с риском нанести ущерб бренду из-за ненадлежащей реализации такой возможности. Настало такое время, когда ценности частных лиц и организаций должны воплотиться в уравновешенные бизнес-решения. К примеру, социальное дистанцирование вызвало резкий рост широкополосного трафика, что может привести к появлению премиальных услуг, когда кризис будет преодолен.
Компании, спрос на продукцию которых упал, разумеется, столкнутся с самыми большими трудностями, но и у них могут появиться новые возможности. Руководство может использовать этот период для исследования новых возможностей для бизнеса, например, путем изменения своих бизнес-моделей. Так, China Petrochemical Corporation (Sinopec), крупнейший китайский нефтепереработчик, начала продавать овощи и продукты на своих АЗС. Теперь через специальное приложение клиенты могут заказать овощную коробку весом около 7 кг — с помидорами, морковью, брокколи и яйцами, которых хватит на три дня для семьи из трех человек. Они загружаются в багажники клиентов без физического контакта, а заказ можно забрать уже через две минуты после размещения. В то же время европейские стартапы заказа и доставки еды начинают выполнять «бесконтактные» доставки, чтобы повысить безопасность клиентов и сотрудников. В ближайшие недели и месяцы нас ждет еще больше примеров подобной деловой находчивости.
Финансы и операционная деятельность
Цепочки поставок, производственные линии и каналы дистрибуции зависят друг от друга, находятся в отношениях взаимозависимости с другими цепочками, линиями и каналами, а также привязаны к экономике в более широком смысле. Вот краткий обзор правил и практик, которые к настоящему моменту должны быть внедрены большинством организаций в целях поддержки усилий по ведению бизнеса, а также внутренних процессов, таких как коммуникации и вовлечение сотрудников/клиентов:
- «Командный пункт» управления в кризисной ситуации, который объединит ключевых руководителей и будет служить единым центром реагирования и распространения информации для всей компании.
- Стабильные цифровые платформы, оптимизированные под скачки объемов, обеспечивающие надежное управление заказами и их выполнение на основе множества точек контакта, а также использующие данные для выявления гиперлокальных паттернов спроса, чтобы обеспечить соответствие ресурсов и потребностей.
- Постоянная оценка запасов, цепочек поставок и экосистемы поставщиков в сочетании с системой раннего предупреждения, которая распространяется на второй и третий уровни поставок и спроса.
- Постоянный анализ моделей укомплектования штата, эффективное использование краудсорсинга, а также применение новых цифровых возможностей и возможностей автоматизации/искусственного интеллекта.
- Тщательная оценка влияния ситуации на ожидаемые показатели отчетов по прибылям и убыткам, а также бухгалтерского баланса с набором эффективных мер, а также кратко- и среднесрочные планы для реагирования на возможное появление негативных показателей.
Из-за снижения спроса в некоторых отраслях освобождаются мощности, которые можно будет использовать по-новому. В Китае, например, несколько автопроизводителей перешли на производство медицинских масок.
Сообщества
Большинство организаций глубоко вовлечены в жизнь местных сообществ, поэтому в эпоху COVID-19 следует иметь и применять нижеперечисленные подходы и практики:
- План внешних коммуникаций, чтобы действовать на опережение и быть в курсе актуальных интересов и мнений, в том числе публики, СМИ, сообщества, государственных руководителей и партнеров по бизнесу.
- Честное и прозрачное предоставление любой информации или ресурсов компании, которые могут помочь в сдерживании и/или понимании заболевания и его траектории.
- Поддержка действий медицинских работников и соблюдение их рекомендаций, борьба с недостоверной информацией.
- Выделение денег, товаров и услуг на борьбу с COVID-19.
- Усилия по поддержке других компаний и организаций в сложной ситуации, в частности обмен опытом.
