Изучая опыт пользовательского взаимодействия, еще до составления каких-либо идей и рождения гипотез, мне приходилось делать огромный кусок исследовательской работы. От проекта к проекту многие вопросы, которые я задавал себе или клиенту повторялись. Некоторые прочно сидели у меня в голове, а некоторые вылетали. Иногда бывало так, что только после сдачи проекта, замечал что-то действительно важное и возникали мысли “как я мог про это забыть?”. Так родилась идея создать такой список вопросов, который смог бы максимально перекрыть все, о чем нужно думать во время UX-анализа.
В подборку вошли вопросы затрагивающие эвристическую оценку, юзабилити, дизайн-паттерны, принципы графического дизайн, бизнеса, рынка, мотивации пользователей и многое другое.
Статья разбита на 2 части:
- Первая часть содержит вопросы с объяснениями (для начинающих UX специалистов, а также “не дизайнеров”, кто заинтересован в улучшении продукта). Я поделил вопросы на 8 групп: Бизнес, Рынок, Аудитория, Процесс, Графика, Управление, Коммуникация и Мотивация.
- Вторая часть дублирует список вопросов без объяснений для (для Copy+Paste и создания своего собственного чек-листа, на базе этих вопросов).
Бизнес и Идея
- Что самое важное в продукте? (MVP, core features, flowcharts)Никогда не стоит забывать о самой основной задаче продукта. В проектировании нового опыта взаимодействия нужно максимально ей способствовать на всех этапах. Для того чтобы постоянно держать это в голове, можно нарисовать простые блок-схемы, на которых будет отображен процесс решения основных задач.
- Что нужно владельцу продукта? (goals, issues, KPI) Четкое понимание целей владельца, желательно в измеряемых параметрах, поможет строить более эффективное взаимодействие с системой на всех этапах использования.
- Как продукт будет зарабатывать? (monetization) Если задача продукта не только brand awareness но и заработок, важно сразу понимать как именно он будет это делать. Общая стратегия, поможет вам создавать тактики. Даже если сейчас продукт не монетизируется, понимание будущих целей избавит вас от неприятностей, когда внедрить монетизацию, не потеряв уже часть лояльной базы пользователей, будет очень сложно.
- Как продукт будет продвигаться и позиционировать себя?(positioning, marketing strategy, promo channels) Все взаимодействие с продуктом нужно подстраивать под образ, который должен складываться у пользователей. Желательно усиливать этот образ теми или иными действиями внутри системы. Например, понимая с каких каналов будет идти основной трафик можно правильно построить приветствие и первый опыт взаимодействия, а понимание позиционирования поможет укрепить образ продукта в голове потребителя.
- Как на продукт могут влиять другие заинтересованные лица? (stakeholders, actor map) Понимание всех заинтересованных лиц поможет находить такие решения, которые будет проще реализовать, так как они будут подходить большинству или наиболее заинтересованным лицам.
- Как построены бизнес процессы? (business processes) Кроме пользователей важно видеть всю картину взаимодействия с продуктом, понимать всех, кто участвует в процессе, например сотрудников компании. Построив комфортную среду для тех, кто обслуживает пользователей, вы сможете повысить качество этого обслуживания.
- Какие еще объекты компании могут влиять на пользователя? (customer journey map) Важно представлять весь процесс взаимодействия, не только внутри продукта, но и за пределами. Например, на пользователя еще может влиять support-service или социальные странички продукта.
- Где пользователь может испытывать негативные эмоции вне продукта? (customer experience map) Определив поведение и пути пользователей вне продукта, важно выявить те места, которые негативно влияют на восприятие продукта. Исправление таких мест поможет пользователю быть лояльным к продукту и улучшит опыт его взаимодействия с ним.
- Как продукт может взаимодействовать с другим бизнесом владельца? (global business) Возможно у владельца есть еще офлайн бизнес или другие цифровые продукты. Как они повлияют на продукт или как продукт повлияет на них? Будут ли дизайн решения дискредитировать другой бизнес владельца или наоборот помогут адаптироваться пользователям? Четкое представление про весь бизнес владельца поможет заложить фундамент всей системы взаимодействия межу текущими и будущими продуктами.
Аудитория и Пользователи
- Кто аудитория продукта? (target audience, market research) До детального изучения пользователей и персон важно четко понимать с каким сегментом аудитории нужно будет работать. Определение такого сегмента поможет собрать много полезных данных про нее с рынка.
- Какие основные проблемы будет решать продукт для своей аудитории? (consumer needs) Решение этих проблем должно быть всегда в приоритете при построения опыта взаимодействия.
- Знает ли сама аудитория про эти проблемы? (consumer needs)awareness Бывает, что аудитория не осознает существующие проблемы. Понимание “осознанная” или “неосознанная” проблема поможет построить правильную коммуникацию внутри продукта и определит инструменты для анализа пользователей. Например, решение неосознанных проблемы не следует искать с помощью прямых вопросов фокус-группе.
- Какие второстепенные проблемы озвучивает эта аудитория на рынке? (consumer needs, market research) Чем больше проблем можно будет выявить и решить для аудитории, тем крепче можно связать аудиторию с продуктом. Но при этом не стоит усложнять продукт тогда, когда нет достаточного количества ресурсов. Реализовать новые модули нужно таким образом, чтобы это не мешало основному процессу MVP, быстродействию или визуальному восприятию продукта.
- Как все эти проблемы решает аудитория без текущего продукта? (consumer patterns, market research) Понимание типичных процессов решения таких проблем поможет не разрушать паттерны аудитории и быстрее превращать ее в лояльных пользователей. С одной стороны, вы сможете адаптировать уже существующие решения в сам продукт, а с другой понять, от каких точно следует отказаться в пользу более эффективных.
- Какие группы пользователей можно создать из аудитории продукта? (user stories, personas) Составление персон поможет вам точнее понять запросы и процесс использования продукта конкретными людьми, специалистами, психотипами и т.д. И соответственно вы сможете построить правильный опыт взаимодействия как для всех вместе, так и для каждого отдельно.
- Кто ваша ключевая персона? (key persona) Фокусируйте все свое внимание сначала на ней и только потом решайте задачи для остальных. Очень сложно удовлетворить 100% всех запросов и проблем широкой аудитории.
- Какие желания могут быть у разных персон? (empathy map, feelings) Эмпатия поможет построить эмоциональную составляющую в опыте взаимодействия и направить ее куда нужно. Желательно не только понимать, что хочет пользователь, но и сопереживать ему.
- Кто является платящим пользователем? (paying user) Ответ вам поможет проанализировать различая в поведении платящих пользователей и не платящих. Особенно важно при построении опыта взаимодействия в freemium моделях монетизации, где 1% пользователей приносит 99% дохода.
- Какие особенные проблемы и желания у платящего пользователя? (paying user) Изучение поведения и желаний платящего пользователя поможет оптимизировать и максимально эффективно настроить процесс покупки.
- Проработана ли локализация и адаптация языка для разной аудитории? (languages) Освоение продукта должно быть максимально комфортным. Язык для многих пользователей является принципиальным при принятии решения пользоваться продуктом или нет.
- Что может оскорблять религиозные или политические чувства аудитории? (religion politics) Некоторые пользователи могут принципиально не пользоваться продуктом, в случае обнаружения вещей в продукте, которые будут противоречить их идеологии.
Конкуренты и рынок
- Кто конкуренты у продукта? (market research) Выявление продуктов, которые выполняют похожие задачи поможет определить уже существующие успешные практики для улучшения продукта.
- Какие группы успешных конкурентов можно создать?(competitors analysis) Например по высокому заработку, по хорошим отзывам, по популярности и т.д. Это поможет правильно понимать в какую группу для решения каких задач можно обращаться за данными. Например, наиболее мотивирующие могут иметь хорошие отзывы, а наиболее богатые могут иметь эффективно построенную монетизацию и user flow.
- Как построен UI в успешных конкурентов из разных сегментов? (competitors analysis) Анализ наиболее успешных продуктов поможет определить уже существующие эффективные UI и IA решения, а также обнаружить потенциальные проблемы при определенном решении UI задачи.
- Как построен UX у конкурентов? (competitors analysis)Психологические трюки, уловки, а также любые выявленные решения UX задач у конкурентов помогут построить цепляющий продукт, увеличить user engagement и retention. Можно черпать идеи начиная от построения первого опыта взаимодействия до контента в письмах по почте. С другой стороны можно выявить общие черты успешных конкурентов и остальных и сделать из этого правильные выводы.
- Что показывает статистика поведения пользователей у конкурентов? (market research, target audience) Зафиксированные данные, факты и цифры уже проведенных исследований на рынке помогут понять предпочтения, проблемы и привычки аудитории-пользователей конкурентов.
- Какие отзывы пользователей о продуктах конкурентов? (user reviews, social media) Анализ отзывов и обзоров других похожих продуктов поможет с одной стороны понять проблемы аудитории и не допускать такие же ошибки при разработке взаимодействия, а с другой определить, что очень нравится пользователям в таких продуктах.
- Есть ли статистика или результаты редизайна конкурентов за последнее время? (case studies) Статьи, кейсы, анализ закачек, изменения оценок, изменение дохода и другие факты после редизайна помогут понять на сколько он был успешен. Что можно взять как хороший пример, а какие ошибки лучше не повторять.
- Какие UX\UI тенденции на рынке похожих продуктов?(trends) Тренды формируют паттерны восприятия и поведения аудитории. Поэтому важно за ними следить, а еще лучше уметь предугадывать. Это поможет обезопасить новые UX\UI решения от провала через короткий промежуток времени.
Процесс использования
- За что любят, а за что не любят продукт? (PROs, CONs)Основной задачей является выявить самые большие препятствия во время использования продукта, раздражающие факторы. Также важно видеть самые сильные стороны. На этих вещах нужно фокусироваться и уделять им больше внимание. Например, один из методов определения этого является Break up/Love letter.
- Что говорят реальные пользователи? (user reviews, user feedback, support request) Комментарии и обзоры помогут выявить наиболее тревожные моменты или успешные решения в продукте. Но не забывайте, что отзывы могут быть не настоящими, не честными, мотивированными и т.д. Поэтому используйте эту информацию разумно.
- Что отвечают реальные пользователи? (user interview, surveys)Подготовив вопросы и проанализировав ответы непосредственно самих пользователей можно лучше понять их проблемы, желания и эмоциональное состояние во время взаимодействия с продуктом, а также определить пути улучшения.
- Что пользователи чувствуют выполняя разные задачи внутри продукта? (user interview, user testing, session capture) Во время взаимодействия с продуктом будут встречаться места, где пользователи будут себя чувствовать не очень комфортно. И не всегда пользователь сможет сказать осознанно что не так. Например, где-то может плохо влиять графика, а где-то процесс загрузки или анимация будет немного раздражать. Наблюдая, как меняется эмоциональное состояние пользователя (например, мимика) можно выявить такие проблемные зоны для последующего улучшения.
- Что показывает встроенная аналитика? (analytics) Аналитика поможет определить сценарии взаимодействия, потоки пользователей, хорошо и плохо работающие UI элементы, конверсию и многое другое. Важно то, что все эти данные будут собраны в реальной среде. Для качественного анализа нужно создавать “цели” и “метрики” по которым можно будет проверять гипотезы и тестировать разные варианты улучшения.
- Что показывает внешняя аналитика? (analytics) Используя такие общеизвестные ресурсы как Similarweb или AppAnnie, вы сможете узнать много полезной информации. Например, какими девайсами чаще пользуются, какой возраст пользователей, география и т.д. Это поможет создать портрет (портреты) пользователя, определить приоритеты в разработке улучшений и т.д.
- Какие сценарии использования продукта для разных персон? (user scenarios) Составление идеальных сценариев достижения цели и сопоставление их реальным (из тестирования или аналитики) поможет определить препятствия и оптимизировать взаимодействие с продуктом. Например, перестроив определенным образом визуальные приоритеты в интерфейсе или изменив содержание элементов.
- Какие действия пользователи выполняют для достижения целей в разных сценариях? (use cases) Четко определив все элементы взаимодействия и их порядок во время выполнения сценария, можно понять что нужно оптимизировать, как можно упростить или улучшить этот процесс, в чем разница взаимодействия разных персон и т.д.
- Как отличается поведение разных персон? (persona analysis)Понимание различий в поведении поможет построить в определенных местах компромиссные решения, которые будут удовлетворять максимальное количество пользователей. С другой стороны, можно определить тактически важные места для каждой из групп пользователей и улучшать исходя из выявленного поведения.
- Какие маршруты проходят пользователи внутри приложения? (user flow) Понимание реальных и идеальных маршрутов поможет выстроить более удобный и эффективных пусть пользователя к целевому действию, например “платеж” или “регистрация”.
- Какие ключевые маршруты? (red routes, storyboards) Удаление препятствий и создание более комфортного и мотивирующего окружения на этих маршрутах является одной из приоритетных задач. Именно этот путь проходит большинство пользователей для выполнения своих основных задач.
- Какие параметры можно выставить по умолчанию? (default settings) Исследуя взаимодействие с продуктом, можно определить некоторые параметры, которые будут одинаковыми почти для всех. Такие параметры желательно сразу выставлять по-умолчанию.
- Какие действия можно автоматизировать? (automation) Если замечено характерное повторение одних и тех же действий, даже если они отличаются у разных пользователей, можно попробовать их автоматизировать сразу или предлагать автоматизировать после достижения определенного количества повторения.
- Помогает ли система выполнять определенные действия?(automation) Помимо предустановленных настроек и автоматизации некоторых процессов система может помогать выполнять различные действия во время непосредственного взаимодействия. Один из таких примеров это “авто-заполнение” во время ручного набора на клавиатуре.
- Если ли у пользователя возможность исправить ошибку?(mistakes) Пользователи будут ошибаться и захотят исправлять свои ошибки, помните это. Поэтому желательно предоставлять им такую возможность. Например редактировать текст или изменить случайно выставленный параметр.
- Есть ли возможность передумать и отменить? (cancel, go back)Должна быть возможность вернуться на несколько шагов назад или отменить действие. Например когда пользователь нажал кнопку “удалить” а потом передумал, желательно предоставить ему возможность восстановить объект нажав на кнопку “назад” или восстановив из корзины.
- Есть ли возможность сохранить результат? (save) Используя продукт у пользователей часто может появляться необходимость сохранять прогресс, настройки или добавленный контент. Иногда уместно делать авто-сохранение (например при вводе текста), а иногда давать возможность пользователю самому что-то сохранить (например установки рабочей области)
- Нет ли проблемы выбора? Бывает что действие не совершается по причине раздумий над выбором. Иногда, когда пользователю нужно выбирать, а различия для него не сильно важны, лучше показывать всего несколько вариантов чем множество.
- Как часто пользуются продуктом? Понимание сколько раз в день, неделю или месяц пользователь открывают продукт и как часто они им пользуются поможет лучше понять, как нужно строить некоторые модули интерфейса или какие сообщения выводить пользователю.
Визуальное восприятие
- Расставлены ли визуальные приоритеты? (visual hierarchy, eye-tracking) Важно управлять вниманием пользователя и подталкивать его к действию или маршруту. Выделять более важные объекты (размер, цвет, порядок и т.д.) и скрывать менее важные. Таким образом вы поможете пользователю быстрее добраться до цели, и в то же время сможете построить выгодный для вас маршрут.
- Правильно ли используется контраст и акцент? (visual hierarchy, visibility, contrast) Не создавайте очень много контраста. Используйте несколько или один контрастный цвет (цвет-акцент) для элементов частого или целевого взаимодействия, а спокойные и нейтральные цвета для объектов редкого и второстепенного. Контрастный цвет линий разделителей или яркие цвета второстепенных объектов могут отвлекать от целевого действия или маршрута, убивать акцент, усложнять и перегружать интерфейс.
- Похож ли интерфейс продукта, на другие интерфейсы?(design patterns, intuitivity) Это особенно важно для новых продуктов, которые только выходят на рынок. Пользователи уже имеют много паттернов и часто оценивают удобство нового продукта исходя из своего предыдущего опыта взаимодействия. Это так называемый «синдром утенка» (Baby-Duck-Syndrome). Если вы хотите создать что-то инновационное в интерфейсе, для этого вам уже нужно завоевать доверие и лояльность пользователей, чтобы они смирились с дискомфортом переобучения.
- Интуитивны ли элементы взаимодействия? (design patterns, intuitivity) Все объекты интерфейса (forms, radio-buttons, checkboxes и т.д) должны выглядеть так, чтобы после взаимодействия пользователь получал то, что ожидает. Использовать узнаваемые элементы и это избавит вас от задачи обучения пользователя.
- Интуитивны ли цвета и формы? (design patterns, intuitivity)Помните, что уже существуют определенные паттерны восприятия цвета (например “серый” — неактивный, “цветной” — активный) или форм (например “линия” — разделяет или подчеркивает).
- Читабельные ли шрифты? (fonts, legibility) Убедитесь, что все тексты и цифры хорошо читаются в разной обстановке и на разных устройствах. Не усложняйте восприятие информации непривычными для чтения шрифтами. Можно использовать оригинальные шрифты только для небольшого количества текста. Также не забывайте, что текст всегда должен быть хорошо контрастным с фоном.
- Последовательна ли подача графики и текста? (style guides, hierarchy, consistency, rhythm) Использование большего количества разных размеров, шрифтов, изображений и цветов плохо скажется на понятности и интуитивности. Для того чтобы продукт проще воспринимался создают логическую графическую структуру с правилами. Таким образом пользователю будет проще запомнить один раз размер, форму, стиль или цвет, чтобы потом воспринимать другой объект с таким же параметром как из такой же логической группы.
- В одном ли стиле графические изображения? (graphic style)Соблюдение единого стиля поможет создать необходимую атмосферу. Изображение выполненные в другом стиле нарушат порядок, гармонию и восприятие всего продукта.
- Существует ли порядок в расположении объектов?(alignment, grid) Выравнивание и упорядочивание объектов по четко организованной сетке или правилу упростит восприятие информации.
- Созданы ли визуальные группы? (gestalt, proximity, unity)Объекты которые находиться рядом или имеют схожие параметры воспринимаются как один (одна группа). Человек привык группировать объекты в одну целостную систему (гештальт-психология). Преподносите информацию соответственно.
- Используется ли пустое место? (free space, padding) Никогда не забывайте про пустое место. Всегда используйте его для разделения информации, объектов или групп объектов. Если вы видите, что пустого места почти нет, лучше перенесите часть контента на другой экран или следующий шаг. Это поможет избежать перегруженных и сложно воспринимаемых экранов.
- Не перегружен ли экран информацией? Постарайтесь убрать все лишнее с экрана или хотя бы визуально сгруппировать объекты. Не забывайте что внимание человека ограничено (правило 7+-2). Если у вас много информации, которую надо показать пользователю, показывайте ее фрагментами, постепенно выводя на экран.
- Настроен ли порядок расположения объектов? Понимая сценарии поведения на одном экране или страничке, можно выстроить расположение объектов так, чтобы на передвижение глаз\курсора затрачивалось меньше времени (закон Фиттса). Например не забывайте про правило чтения слева-направо. Располагайте объекты рядом, если сценарий подразумевает их последовательное взаимодействие.
- Сбалансирована ли информация и объекты на экране?(balance, composition, proportion) Если это не противоречит другим задачам, старайтесь заполнять экран информацией сбалансировано. Не нарушайте графические принципы композиции, баланса или пропорций, чтобы не создать новые проблемы восприятия всей видимой зоны взаимодействия.
- Уместно ли используются изображения? (relevant pictures)Изображения, кроме атмосферы, часто выполняет функциональную роль. Например одной из задач, является передача информации. Интуитивные и уместные изображения быстрее помогут адаптироваться к продукту, научат им пользоваться или покажут преимущества. Мелкое изображение должно содержать мало деталей, а крупное много. Не отображайте детализированное изображение на плоскости в несколько пикселей, пользователь просто не поймет что там изображено.
- Проработан ли микротекст? (microcopy, lorem ipsum) Любой недоработанный микротекст может выбить пользователя из атмосферы показать ему искусственно-созданное пространство. Слова, которые вы используете на кнопке, могут быть инструментом влияния на его решение и логическое продолжения взаимодействия, а могут быть просто словами вырванными из контекста. Никогда не показывайте “lorem ipsum” потребителю, и старайтесь сами его не использовать, даже в команде разработчиков.
Управление и Навигация
- Как быстро пользователь может добраться до цели?(information architecture, navigation) Желательно чтобы информационная архитектура соответствовала приоритетам в навигации. Пользователь в первую очередь должен иметь быстрый доступ к той информации, которая ему нужна часто и которая важна для него.
- Интуитивная ли структура для пользователя? (information architecture, navigation) В древовидной архитектуре важно чтобы пользователь с самого начала понимал куда идти, чтобы прийти куда надо. Другими словами, создавая иерархическую структуру, старайтесь чтобы она максимально соответствовала ожиданиям и паттернам пользователя.
- Последовательно ли сгруппированы данные в системе?(information architecture, navigation) Если пользователь понял логику содержания информации в одной группе, то от второй группы он будет ожидать примерно такой же логики. Поэтому важно соблюдать последовательность в структурировании данных. Например если в группе А он видит А1, А2, А3, то от группы В он будет ожидать В1, B2, B3
- Настроены ли жесты взаимодействия с продуктом? (gestures, navigation, usage) Чем больше вы дадите возможностей для управления тем большее количество пользователей сможете удовлетворить. У разных пользователей может быть разный опыт взаимодействия с другими продуктами. Некоторые привыкли “кликать”, другие “свайпить”. С другой стороны правильно настроенные жесты сэкономят энергию и время пользователя на выполнение действия.
- Какое основное устройство для использования продукта?(devices, usage) Это поможет определить приоритет в разработке. Конечно важно чтобы продукт хорошо работал на всех устройствах или платформах, но на основных он должен работать идеально. Также понимание это поможет выявить проблемы, связанные с устройствами взаимодействия, для большинства пользователей.
- Проработана ли адаптивность/отзывчивость на разных устройствах? (devices, responsive) Очень сложно не только протестировать продукт на всех возможных устройствах но и адаптировать UX под каждое из них. Вы должны разумно подходить к решению этой задачи исходя из времени и имеющихся ресурсов. В любом случае MVP должен хорошо работать на большинстве устройств и процесс выполнения основных пользовательских задач не должен содержать критических UX ошибок.
- Какая среда использования продукта? (usage, physical environment) Нужно понимать и учитывать пользуются продуктом ночью или днем (яркость и цветовая схема может зависеть от типичного освещения, а сложность управления от усталости пользователя, например после рабочего дня), пользуются ли приложением в транспорте или в кровати (трясется ли устройство или может быть нужно выполнять действия одной рукой) и т.д.
- Чувствует ли пользователь что все под его контролем?(control) Вся работа системы должна быть под контролем у пользователя. Он должен понимать все что происходит и что он влияет на этот процесс. Например если вы настроили “авто-сохранение”, а пользователь про это не уведомлен, то он может начать волноваться и искать кнопку “сохранить”.
Коммуникация и Реакция
- Проработан ли процесс погружения и обучения пользователя? (FTUE, onboarding, tutorial) Очень важно сделать первый опыт взаимодействия максимально комфортным, так как после него 80% пользователей принимают решение о использовании продукта. Стройте сразу качественный диалог продукта с пользователем, обучайте его, показывайте преимущества использования, развлекайте его. Старайтесь не просто рассказывать и показывать но и требовать от пользователя действий, чтобы он видел как все работает in use, и в то же время заполнял необходимы данные.
- Все ли пользователю будет понятно во время исследования новых экранов? (tooltips) Чем сложнее продукт и больше содержит элементов взаимодействия, тем сложнее создать комфортное погружение и обучить его. Разрабатывая первый опыт взаимодействия не следует сразу вываливать на пользователя всю информацию, лучше научить пользоваться MVP. Но в то же время дайте пользователю понять что про “неизвестную панель” можно будет узнать позже или в другом разделе.
- Можно ли пройти обучение еще раз, если пользователь все забыл? (tutorial) Существует много сценариев, при которых пользователю понадобиться повторное обучение. Дайте ему такую возможность.
- На понятном ли языке говорит система? (readability) Нужно учитывать не только географию и реальный язык интерфейса, но и стиль языка аудитории. Например с подростками говорить на их сленге, а с преподавателями грамматически правильно. Это сделает коммуникацию более комфортной для пользователя и поможет завоевать его доверие.
- Реагирует ли UI на действия пользователя? После любого действия с интерфейсом, пользователь должен видеть ответную реакцию. Это может быть изменение внешнего вида элемента, анимация или информационное всплывающее окно. Так пользователь сможет понять что действие выполнено успешно/не успешно и ситуация будет у него под контролем.
- Объясняет ли реакция UI какое действие произошло?(interaction design, animation) Одним из примеров реакции системы является анимация объектов взаимодействия. Анимация должна не только создавать атмосферу или WOW-эффект но и информировать пользователя про тип действия, который только что произошел.
- Проинформирован ли пользователь о статусе системы?(system status) После последнего взаимодействия с интерфейсом, даже через время, пользователь должен видеть текущее положение дел и статус системы. Например индикатор загрузки, индикатор офлайн\онлайн, индикатор прочитанного сообщения и т.д. В противном случае пользователю будет сложно понять корректно ли работает система или где-то произошла ошибка.
- Предугадывает ли система ошибки и пытается ли их предотвратить? (prediction) Определив типичные ошибки, можно постараться их предотвратить, предлагая пользователю более релевантное решение. Например Google говорит “Возможно вы имели ввиду” и предлагает более часто встречающийся запрос. Также в местах распространенных ошибок можно выводить больше объясняющей информации в виде текста или tooltips.
- Есть ли разделы, где подробно описано как это работает?(help, FAQ) Даже после обучения у пользователя могут быть вопросы. На этот случай должны существовать разделы, куда можно пойти и узнать больше информации. Например такими разделами могут быть разделы How It works, Help, F.A.Q. и т.д. Важно но не только создать такие разделы, но и показать пользователю где они находятся.
- Соответствует ли сейчас FAQ действительности? (FAQ)Продукт изменяется, изменяется и сама аудитория. Поэтому важно всегда понимать чем чаще всего в данный момент интересуются пользователи. Достаточно ли верно определены самые часто задаваемые вопросы на этом жизненном этапе продукта?
- Легко ли пользователю связаться с сотрудниками продукта? (support, feedback) Крайне важно дать возможность сообщать про проблему внутри продукта. В противном случае есть вероятность что про эту проблему узнают другие в негативных отзывах на сайте, внешних порталах или магазине, где был скачан продукт. Возможность написать внутри продукта не только понизит риски негативных отзывов, но и даст возможность собрать много полезной информации от самих пользователей.
- Проработана ли система уведомлений внутри продукта?(notifications, messages, user engagement) Про все ли события, которые могут быть интересны пользователю, сообщает система? Важно не только постоянно уведомлять пользователя но и хранить уведомления, для того что бы можно было просмотреть историю. Сообщения могут быть не только информировать пользователя, но мотивировать использование или определенные действия.
- Проработана ли система уведомление за пределами продукта? (notifications, messages, user retention) Пуш-уведомления или е-mails должны предоставлять пользователю потенциально интересную для него информацию. Нужно хорошо понимать что и когда писать, чтобы пользователь было хорошо проинформирован и промотивирован вернуться\зайти в приложение, а не воспринимал это как спам. Это могут быть обучающие, мотивирующие, информационные или развлекательные сообщения. Все зависит от контекста.
Мотивация пользователя
- Достаточно ли промотивирован пользователь для основного целевого действия? (target action) Важно понимать обладает ли пользователь достаточным количеством информации про свою выгоду перед тем, как увидит предложение выполнить целевое действие. Чем больше пользователь потеряет энергии или денег во время целевого действия, тем больше нужно его к этому подготавливать. Например, если брать такое действие, как “регистрация”, то часто важно чтобы у пользователя была возможность познакомиться с продуктом еще до того как ему придется выполнять неприятные ему действия, такие как заполнение форм. Если брать кнопку “купить”, то важно понимать сколько до этой кнопки он должен увидеть продающей информации, чтобы принять решение заплатить.
- Как определить и мотивировать другие полезные действия для владельца? (target action) Важно понимать чего хочет пользователь и что он может за это дать взамен. Взаимовыгодное сотрудничество принесет плоды всем сторонам. Например давать желаемые награды за оценку приложение на AppStore или share в социальных сетях. Помимо того, что такую систему нужно продумать и создать, про такие действия еще нужно напоминать пользователю, показывая выгоду от их совершения.
- Выполнит ли пользователь следующий этап действий?(steps, progress) Когда пользователь должен сделать много действий (например заполнить много форм) бывает так, что мотивация меньше чем количество энергии, которое пользователь готов на это потратить. Важно определять такие опасные места и строить их по другому. Например можно скрывать все необходимые действия и предлагать их выполнять частями (шаг 1, шаг 2, шаг 3), это уменьшит риск отпугнуть пользователя, а после выполнения одного этапа действий, пользователь уже будет “втянут в процесс” и вероятность завершения всех действий повысится. Люди любят завершать то, что они уже начали делать.
- Когда пользователь перестает пользоваться продуктом?(updates) Важно понимать жизненные циклы всех пользователей и работать над их продлением. Например обнаружив что некоторые пользователи перестают пользоваться продуктом после решения определенных задач, можно создать новые задачи или предложить им другие награды или преимущества использования. С другой стороны постоянная рутина и отсутствие чего-то нового может заставить пользователя перейти к конкуренту.
- Осознает ли пользователь все выгоды использования продукта? (awareness) Даже если пользователь решил свои задачи, есть вероятность что он еще не до конца понимает все преимущества использования продукта. Постоянные подсказки и мотивирующие сообщения (например про модули, которые пользователь не использовал) помогут пользователю создать и укрепить осознание помощи, которую он получает от продукта.
- Видит ли пользователь прогресс и результат? (results, achievements) Видимый результат всегда мотивирует продолжать делать то, что делаешь. Использовать то, что используешь. Поэтому очень важно показывать пользователю этот результат. Например “шкала прогресса” показывает потраченные усилия и сколько еще нужно потратить чтобы добиться определенной цели или бонуса. Достижения, бейджи, трофеи помогают увидеть результат у и мотивируют идти дальше.
- Поощряется ли использование продукта? (loyalty program, treats, perks) Постоянные дополнительные награды или приятные мелочи хорошо мотивируют продолжать использовать продукт. Это может быть что-то серьёзное (скидки, доступ к другому функционалу) так и не серьёзное (шутки, истории, развлекательные видео).
- Какие новые вызовы можно создать для пользователя внутри продукта? (objectives, missions, challenges) В основном это касается игр, но тем не менее тут затрагивается психология пользователя, поэтому будет полезно для любого продукта. Суть в том, чтобы создавать дополнительные искусственные задачи, которые пользователь, кроме основных, сможет решать внутри продукта. Помимо самого удовлетворения решения таких задач, пользователя можно награждать чем то полезным или приятным. Один из таких примеров — это “совершение Х-количества определенных действий” в продукте.
- Комфортно ли пользователю внутри продукта? (comfort area)Чем больше интерфейс будет дружелюбным и человечным для пользователя тем комфортнее и уютнее ему там будет. Речь идет не только про сообщения от системы но и про всю оболочку продукта, всю систему использования. Эмоциональное удовлетворение пользователя необходимо для повышения вовлеченности и лояльности к продукту. Все мы знаем как тяжело выходить из своей зоны комфорта.
- Внедрен ли элемент развлечения/юмора в продукт? (fun, entertainment, game) Радость и смех, это те эмоции, которые очень благоприятно влияют на пользователя. Когда пользователь эмоционально открыт, доволен и рад, он будет готов совершать больше полезных действий для владельца. Конечно все зависит от контекста, всегда должна быть разумная мера юмора и его уместность. Важно понимать момент, когда нельзя отвлекать пользователя а когда можно его развлечь.
- Будет ли пользователь ждать? (loading, time) Во время загрузки, ожидания отклика программы или выполнение какого-то процесса системой пользователю придется ждать. Чем больше нужно ждать, тем больше риск что ему это надоест. Как раз в такие моменты можно развлекать пользователя используя разного рода анимацию, юмор, видео. С другой стороны это время можно использовать и для обучения и познания. (обучающие подсказки или интересные факты). Все зависит от того, что ваш пользователь сейчас бы хотел делать больше учиться или развлекаться.
- Не мешает ли анимация пользователю? (animation)Чрезмерное и не уместное использование анимации, а также ее большой период длительности может мешать процессу, а то и раздражать вообще. Иногда пользователю нужно дать возможность отключать анимацию в меню, или (если это не анимация во время загрузки) прекращать ее воспроизведение после нажатия.
- Достаточно ли мотивации платить за полученное? (payment)Когда мы говорим про опыт взаимодействия, то мотивацией платить может быть все что угодно. Скорость выполнения задач, комфорт использования, уникальные возможности, неосознанная радость использования и т.д. Наша задача попытаться выяснить за что будет готов платить выбранный пользователь и когда он может принять решение платить. Это поможет простроить правильный процесс погружения в продукт и его flow внутри.
- Проработан ли социальный статус, самовыражение? (social)Социальное превосходство, желание быть лучше, самовыражение, желание быть замеченным — все это очень сильно влияет на мотивацию выполнять определенные действия внутри продукта. Для этого создают сообщества, рейтинги и дают возможность внутри продукта взаимодействовать с другими участниками процесса.
99 UXQ = Copy+Paste
- Что самое важное в продукте? (MVP, core features, flowcharts)
- Что нужно владельцу продукта? (goals, issues, KPI)
- Как продукт будет зарабатывать? (monetization)
- Как продукт будет продвигаться и позиционировать себя?(positioning, marketing strategy, promo channels)
- Как на продукт могут влиять другие заинтересованные лица? (stakeholders, actor map)
- Как построены бизнес процессы?
- Какие еще объекты компании могут влиять на пользователя? (customer journey map)
- Где пользователь может испытывать негативные эмоции вне продукта? (customer experience map)
- Как продукт может взаимодействовать с другим бизнесом владельца? (global business)
- Кто аудитория продукта? (target audience, market research)
- Какие основные проблемы будет решать продукт для своей аудитории? (consumer needs)
- Знает ли сама аудитория про эти проблемы? (consumer needs, awareness)
- Какие второстепенные проблемы озвучивает эта аудитория на рынке? (consumer needs, market research)
- Как все эти проблемы решает аудитория без текущего продукта? (consumer patterns, market research)
- Какие группы пользователей можно создать из аудитории продукта? (user stories, personas)
- Кто ваша ключевая персона? (key persona)
- Какие желания могут быть у разных персон?
- Кто является платящим пользователем? (paying user)
- Какие особенные проблемы и желания у платящего пользователя? (paying user)
- Проработана ли локализация и адаптация языка для разной аудитории? (languages)
- Что может оскорблять религиозные или политические чувства аудитории? (religion politics)
- Кто конкуренты у продукта? (market research)
- Какие группы успешных конкурентов можно создать?(competitors analysis)
- Как построен UI в успешных конкурентов из разных сегментов? (competitors analysis)
- Как построен UX у конкурентов? (competitors analysis)
- Что показывает статистика поведения пользователей у конкурентов? (market research, target audience)
- Какие отзывы пользователей о продуктах конкурентов? (user reviews, social media)
- Есть ли статистика или результаты редизайна конкурентов за последнее время? (case studies)
- Какие UX\UI тенденции на рынке похожих продуктов?(trends)
- За что любят, а за что не любят продукт? (PROs, CONs)
- Что говорят реальные пользователи? (user reviews, user feedback, support request)
- Что отвечают реальные пользователи? (user interview, surveys)
- Что пользователи чувствуют выполняя разные задачи внутри продукта? (user interview, user testing, session capture)
- Что показывает встроенная аналитика? (analytics)
- Что показывает внешняя аналитика? (analytics)
- Какие сценарии использования продукта для разных персон? (user scenarios)
- Какие действия пользователи выполняют для достижения целей в разных сценариях? (use cases)
- Как отличается поведение разных персон? (persona analysis)
- Какие маршруты проходят пользователи внутри приложения? (user flow)
- Какие ключевые маршруты? (red routes, storyboards)
- Какие параметры можно выставить по умолчанию? (default settings)
- Какие действия можно автоматизировать? (automation)
- Помогает ли система выполнять определенные действия?(automation)
- Если ли у пользователя возможность исправить ошибку?(mistakes)
- Есть ли возможность передумать и отменить? (cancel, go back)
- Есть ли возможность сохранить результат? (save)
- Нет ли проблемы выбора?
- Как часто пользуются продуктом?
- Расставлены ли визуальные приоритеты? (visual hierarchy, eye-tracking)
- Правильно ли используется контраст и акцент? (visual hierarchy, visibility, contrast)
- Похож ли интерфейс продукта, на другие интерфейсы?(design patterns, intuitivity)
- Интуитивны ли элементы взаимодействия? (design patterns, intuitivity)
- Интуитивны ли цвета и формы? (design patterns, intuitivity)
- Читабельные ли шрифты? (fonts, legibility)
- Последовательна ли подача графики и текста? (style guides, hierarchy, consistency, rhythm)
- В одном ли стиле графические изображения? (graphic style)
- Существует ли порядок в расположении объектов?(alignment, grid)
- Созданы ли визуальные группы? (gestalt, proximity, unity)
- Используется ли пустое место? (free space, padding)
- Не перегружен ли экран информацией?
- Настроен ли порядок расположения объектов?
- Сбалансирована ли информация и объекты на экране?(balance, composition, proportion)
- Уместно ли используются изображения? (relevant pictures)
- Проработан ли микротекст? (microcopy, lorem ipsum)
- Как быстро пользователь может добраться до цели?(information architecture, navigation)
- Интуитивная ли структура для пользователя? (information architecture, navigation)
- Последовательно ли сгруппированы данные в системе?(information architecture, navigation)
- Настроены ли жесты взаимодействия с продуктом? (gestures, navigation, usage)
- Какое основное устройство для использования продукта?(devices, usage)
- Проработана ли адаптивность/отзывчивость на разных устройствах? (devices, responsive)
- Какая среда использования продукта? (usage, physical environment)
- Чувствует ли пользователь что все под его контролем?(control)
- Проработан ли процесс погружения и обучения пользователя? (FTUE, onboarding, tutorial)
- Все ли пользователю будет понятно во время исследования новых экранов? (tooltips)
- Можно ли пройти обучение еще раз, если пользователь все забыл? (tutorial)
- На понятном ли языке говорит система? (readability)
- Реагирует ли UI на действия пользователя?
- Объясняет ли реакция UI какое действие произошло?(interaction design, animation)
- Проинформирован ли пользователь о статусе системы?(system status)
- Предугадывает ли система ошибки и пытается ли их предотвратить? (prediction)
- Есть ли разделы, где подробно описано как это работает?(help, FAQ)
- Соответствует ли сейчас FAQ действительности? (FAQ)
- Легко ли пользователю связаться с сотрудниками продукта? (support, feedback)
- Проработана ли система уведомлений внутри продукта?(notifications, messages, user engagement)
- Проработана ли система уведомление за пределами продукта? (notifications, messages, user retention)
- Достаточно ли промотивирован пользователь для основного целевого действия? (target action)
- Как определить и мотивировать другие полезные действия для владельца? (target action)
- Выполнит ли пользователь следующий этап действий?(steps, progress)
- Когда пользователь перестает пользоваться продуктом?(updates)
- Осознает ли пользователь все выгоды использования продукта? (awareness)
- Видит ли пользователь прогресс и результат? (results, achievements)
- Поощряется ли использование продукта? (loyalty program, treats, perks)
- Какие новые вызовы можно создать для пользователя внутри продукта? (objectives, missions, challenges)
- Комфортно ли пользователю внутри продукта? (comfort area)
- Внедрен ли элемент развлечения/юмора в продукт? (fun, entertainment, game)
- Будет ли пользователь ждать? (loading, time)
- Не мешает ли анимация пользователю? (animation)
- Достаточно ли мотивации платить за полученное? (payment)
- Проработан ли социальный статус, самовыражение? (social)
