В недавно опубликованном отчете компании SocialBakers было отмечено, что число пользователей крупнейшей социальной сети Facebook в Азербайджане приближается к миллиону. Если прибавить к этой цифре еще и пользователей других, чуть менее популярных социальных сервисов, то можно предположить, что почти пятая часть населения нашей страны в возрасте старше от 15 и до 70 лет почти каждый день посещает социальные сети. Локальным компаниям и брендам совершенно невыгодно игнорировать данный факт, и если в Америке и большинстве стран Европы официальное присутствие «виртуальных филиалов» компаний в социальных сетях давно стало нормой, то в нашей стране подобный тренд только набирает обороты. Но даже в период роста уже можно привести достаточно немало удачных и перспективных попыток азербайджанских компаний оказывать услуги существующим и привлекать новых клиентов посредством социальных сервисов. И сегодня мы хотим познакомить вас с тем, как обстоят дела в подобных вопросах у банковских организаций, которые являются самыми важными финансовыми учреждениями, работающими с гражданами.
В Азербайджане насчитывается свыше 40 коммерческих банков. Кто-то из них работает на рынке уже не первый десяток лет, а некоторые только начинают завоевывать доверие клиентов. Правильная работа отделов маркетинга и PR-служб важна как в случае с молодыми банками, так и старожилами. Крупные банки в последнее время все активнее начинают создавать в своих структурах так называемые суб-отделы SMM (Social Media Marketing). На плечи сотрудников этих отделов ложится работа, связанная с поддержкой клиентов в социальных сетях: от управления корпоративной страницей в том же Facebook до таких мелочей, как, например, предоставление корректной информации об офисе компании и ее филиалах в геосети Foursquare. И ввиду того, что популярность и число пользователей социальных сетей продолжают расти в геометрической прогрессии, актуальность и восстребованность соответствующих специалистов растет с каждым днем. Если же посмотреть на эти вопросы объективно, то работу SMM-департаментов (и вообще их наличия) следует оценивать не столько по количеству «лайков» или «фолловеров», а по такому критерию, как полезностью страницы для ее подписчиков, что может стать одним из решающих факторов для привлечения новых клиентов.
Не менее актуальной сегодня является и возможность получения доступа к банковским услугам с помощью мобильных устройств. Растущие продажи смартфонов и планшетов, а также широкое распространение мобильных операционных систем предполагают скорейшую реакцию на эти показатели банковской сферы Азербайджана. Но, к сожалению, пока еще далеко не все банки страны могут похвастаться не только наличием даже простейшего приложения для какой-либо из вышеуказанных операционных систем, но даже и мобильной версии своего сайта. Эти и другие аспекты грамотной работы «виртуальных представительств» азербайджанских банков мы рассмотрим подробнее чуть ниже. Сразу оговоримся, что Центральный Банк Азербайджанской Республики, выполняющий регулирующие функции национальной валюты, а также практически не обслуживающий население напрямую, в обзор включен не был.
Международный банк Азербайджана
Один из первых и крупнейший по капиталу коммерческий банк Азербайджана, образованный в январе 1992 года. Имеет филиальную сеть практически в каждом регионе страны. В социальной сети Facebook банк представлен по адресу www.facebook.com/pages/International-Bank-of-Azerbaijan/214568377036 и на момент написания статьи привлек 992 пользователя. На странице банка в Facebook администраторы, как правило, не столь часто публикуют новости (один раз в месяц или чуть реже), однако, страницу можно считать активной, так как вопросы пользователей и клиентов не остаются без внимания, а ответы подписываются соответствующей службой банка (IBA Support). Записи страницы автоматически дублируются в аккаунт в Twitter (@ibafor), но, к сожалению, техническая поддержка в сети микроблогов не оказывается. Помимо этого, в магазине приложений Google Play мы обнаружили приложение IBA Mobile Bank, но протестировать его не получилось, так как еще при запуске оно требует некий серийный номер, судя по всему, выдаваемый клиентам банка.
QR-код ссылки на страницу в Facebook и приложение
Kapital Bank
Бывший Сбербанк Азербайджанской ССР, переименованный после обретения страной независимости в BUS Bank, а затем в Kapital Bank, представлен Facebook по короткому адресу www.facebook.com/kapitalbank. Число пользователей, подписанных на обновления банка в этой социальной сети, превышает 1800 человек. Администраторы страницы регулярно публикуют новости, и используется специальное Facebook-приложение для обратной связи, позволяющее обратиться с вопросами. «Стена» страницы Kapital Bank закрыта для публикаций. Поиски аккаунта в сети микроблогов Twitter и мобильных приложений в маркетах, к сожалению, оказались безуспешными.
QR-код ссылки на страницу Kapital Bank в Facebook
Access Bank
Несмотря на то, что у страницы www.facebook.com/AccessBankAz всего около 1200 подписчиков, менеджеры отдела SMM относительно молодого банка проводят на странице достаточно много времени, проводя различные конкурсы и отвечая на частые вопросы пользователей. Кроме того, с помощью специальных приложений, расположенных на отдельной вкладке, можно ознакомиться с кампаниями, а также произвести оплату за коммунальные, мобильные и прочие услуги в режиме on-line. Было бы очень приятно, если Access Bank, занимающий далеко не последний список в рейтинге азербайджанских банков, был активен и в сети микроблогов Twitter, набирающей все большую популярность в нашей стране. Приложений для мобильных устройств у Access Bank также не оказалось.
QR-код ссылки на страницу Access Bank в Facebook
AGBank
AzeriGazBank (AGBank) также является старожилом азербайджанского финансового рынка. Подписавшись на страницу в социальной сети Facebook (www.facebook.com/AGBank) вы сможете оставаться в курсе главных новостей, а также проводимых банком акций. Однако, особо активной ее назвать тоже не получается, так как за последние 2-3 месяца здесь появилось всего несколько записей. Возможно, это было как-то связано с летними каникулами, но, тем не менее, вопросы, оставленные клиентами банками (и не только ими) без ответов не оставались. Приятным моментом для пользователей станет и приложение для оплаты коммунальных услуг в режиме on-line, интегрированное в Facebook-страницу. Но, как и большинство других локальных банков, профили в других социальных сетях у AGBank отсутствуют. Также нам не удалось найти и мобильные приложения банка. К социальной активности банка можно приписать появившийся в мае 2012 года «вирусный» видеоролик «Говорящий банкомат» (www.youtube.com/watch?v=i0IGCSs6QoM), который за несколько дней просмотрело почти 100000 пользователей.
QR-код ссылки на страницу AGBank в Facebook
Bank of Baku
По ссылке www.facebook.com/bankofbaku вы найдете полноценный «филиал» Bank of Baku в социальной сети Facebook, к созданию и поддержке которого специалисты маркетингового департамента банка подошли очень ответственно. Несмотря на беспристрастность нашего обзора, хочется отметить, что данная страница, пожалуй, может стать неплохим примером для подражания многим финансовым структурам. В связи с этим и не столь удивительным выглядит тот факт, что страница набрала свыше 32000 фанов. Здесь вы найдете несколько специальных приложений, которые подробно описывают продукты и услуги банка, а в случае, если клиенту необходима более расширенная информация, перенаправят их на соответствующие страницы официального сайта. Периодически здесь проводятся и конкурсы, например, на момент написания обзора, на странице проводился конкурс, предоставляющий возможность выиграть билет на концерт Дженнифер Лопес. Есть у Bank of Baku и аккаунт в сети микроблогов Twitter (@bankofbaku), но, в основном, дублирующий посты со страницы в Facebook. Мобильных приложений в популярных маркетах пока нет, но стоит надеяться, что с таким подходом к работе с социальными сервисами, это лишь вопрос времени.
QR-код ссылки на страницу Bank of Baku в Facebook
Bank Respublika
Не отстает от остальных и другой достаточно крупный и популярный в Азербайджане Bank Respublika. Около 26000 человек следят за обновлениями, появляющимися на официальной странице банка в Facebook по адресу www.facebook.com/BankRespublika. Здесь они могут получить ответы на интересующие вопросы как на азербайджанском, так и русском языках, быть в курсе новых кампаний, а также с помощью специального приложения выяснить условия получения кредита. Официальной учетной записи в сервисе микроблогов Twitter мы не нашли, но у банка есть свой канал на YouTube (www.youtube.com/user/BankRespublikaASC), где периодически появляются новые рекламные ролики, снятые, в основном, для телевидения.
QR-код ссылки на страницу Bank Respublika в Facebook и YouTube
Unibank
Стремительно набирает популярность «филиал» в социальной сети Facebook популярного банка Unibank (www.facebook.com/unibank.az), число подписчиков которого вплотную приблизилось к 50000 (на текущий момент эта страница является лидером среди страниц в Facebook, представленных другими азербайджанскими банками). Менеджеры Unibank очень активно общаются с пользователями и клиентами в виртуальной среде. К тому же заметно, что рекламные специалисты Unibank подходят к этому с определенной долей юмора и креатива. Для 413 фолловеров аккаунта Unibank в Twitter (@unibank) дублируются записи со страницы в Facebook (но, увы, без обратной связи). Пользователи мобильных устройств на платформе Android, которые не обязательно должны являться клиентами банка, могут скачать бесплатное приложение InfoUNIBANK в маркете Google Play, которое позволяет рассчитать условия кредита, посмотреть расположение филиалов, курсы валют и т.д. Жалко, что аналогичного приложения для устройств на платформе iOS пока нет.
Приложение Unibank для Android
QR-код ссылки на страницу в Facebook и приложение
DemirBank
Небольшой ребрендинг, осуществленный AzerDemiryolBank в 2011 году, привел банк к смене названия на DemirBank. Страница банка в социальной сети Facebook располагается по адресу www.facebook.com/demirbank.az и на момент подготовки обзора собрала более 21000 подписчиков. Страница достаточно активна, а оставив запись на стене вы всегда получите ответ на интересующий вопрос (правда, не всегда так быстро, как хотелось бы). Функционал страницы также достоин похвал, так как позволяет ознакомиться с расположением филиалов банка и банкоматов на карте во вкладке соответствующих приложений.
QR-код ссылки на страницу DemirBank в Facebook
Parabank
За страницей этого банка в социальной сети Facebook (www.facebook.com/Parabank) следит свыше 30000 пользователей. Не исключено, что столь внушительной цифры удалось достичь благодаря недавно проведенному конкурсу, организованному по схеме «лайкни страницу, а затем фотографию», но, тем не менее, администраторы страницы не разочаруют лояльных подписчиков ежедневными публикациям, которые, к слову, не всегда имеют отношение к непосредственной деятельности банка. Страница содержит около десятка различных приложений-вкладок, но многие из них не функционируют. Также у Parabank есть аккаунты в сервисе микроблогов Twitter (@ParabankASC) и на YouTube (ParabankOJSC).
QR-код ссылки на страницу Parabank в Facebook
Bank Standard
Bank Standard хоть и не может похвастаться рекордным числом пользователей на своей странице в социальной сети Facebook (www.facebook.com/BankStandard.KB), но в нашем обзоре он является одним из немногих банков, у кого есть собственные приложения для смартфонов. Бесплатное приложение для iPhone можно скачать из AppStore по ссылке http://itunes.apple.com/app/bank-standard/id533767381?mt=8, правда, оно предоставляет лишь возможность ознакомиться с расположением банкоматов. Кстати, такая же карта доступна и в специальной вкладке на странице в Facebook. Есть там и приложение «On-line Консультант», но вопросы можно оставлять непосредственно и на самой стене. Как показал небольшой мониторинг, большинство из них не остаются без ответов.
Приложение Bank Standart для iPhone
QR-код ссылки на страницу в Facebook и приложение
Bank of Azerbaijan
Bank of Azerbaijan удивил наличием официального аккаунта в социальной сети Instagram, ссылку на которую мы нашли на странице банка в Facebook (www.facebook.com/bankofazerbaijan). Правда, столь своеобразный подход к использованию социальных сервисов вряд ли оправдывает отсутствие возможности оставить на странице вопрос или пожелание. В общем же активность здесь довольно высока и каждый день на странице Bank of Azerbaijan в социальной сети Facebook публикуется достаточно много интересной информации и новостей. Будем надеяться, что администраторы страницы поймут, что непосредственное общение со своими клиентами, в том числе и потенциальными, только улучшит имидж банка.
QR-код ссылки на страницу Bank of Azerbaijan в Facebook
MuganBank
Мобильное приложение для мобильных устройств Apple, работающих на платформе iOS разработал и MuganBank. Правда, оно связано не столько с клиентскими услугами банка, сколько представляет инструменты для трейдера: отслеживание курсов валют, стоимость акций и т.п. Mobile Trader для iPhone можно скачать по ссылке http://itunes.apple.com/cn/app/mugan-bank-mobile-trader/id417624263?mt=8. А вот своей страницей в социальной сети Facebook (www.facebook.com/muganbankk) отдел SMM пока особо похвастаться не может. Всего чуть более 100 подписчиков, да и каких-либо дополнений или услуг на своей странице в этой социальной сети MuganBank пока не предоставляет.
QR-код ссылки на страницу Muganbank в Facebook
Amrahbank
«Ведущий и самый быстроразвивающийся банк Азербайджана» — так описывает себя на своей странице в социальной сети Facebook Amrahbank (www.facebook.com/AMRAHBANK.ASC), около 50% акций которого принадлежат арабскому International Investment Bank, расположенному в Бахрейне. Для более чем 5000 подписчиков этой страницы доступны возможность оплаты коммунальных услуг в режиме on-line и информация о видах кредитов, выдаваемых банком. В отдельных вкладках также присутствует описание прочих услуг, а в главной ленте вы можете ознакомиться с новостями и пресс-релизами банка, а также получить ответы на вопросы.
QR-код ссылки на страницу Amrahbank в Facebook
AtaBank
У этого банка есть собственная страница в социальной сети Facebook (www.facebook.com/atabank), но вопросы, заданные пользователями в течение последних нескольких месяце остались без ответов. Опять же, мы не исключаем спада активности, связанного с сезоном летних отпусков в банке, так как обзор готовился в середине сентября, и осенью обратная связь с клиентами банка посредством социальных сервисов должна была подняться на соответствующий уровень.
QR-код ссылки на страницу Atabank в Facebook
NBC и Rabitabank
Положительной оценки могут быть удостоены и страницы таких коммерческих банков, как NBC (www.facebook.com/NBCBankASC) и Rabitabank (www.facebook.com/rabitabank), администраторы которых также стараются регулярно наполнять их свежим контентом и взаимодействовать с подписчиками. Пусть даже число поклонников этих страниц не столь велико, но активная работа, ведущаяся в этом направлении, обязательно принесет свои плоды.
QR-код ссылки на страницу NBC и Rabitabank в Facebook
Заключение
Большинство крупных коммерческих банков на сегодняшний день уже открыли свои официальные страницы в самой популярной социальной сети Facebook. Особенной похвалы заслуживают те из них, которые полноценно предоставляют виртуальные услуги и клиентскую поддержку. Кроме того, не стоит забывать, что в текущий момент многие потенциальные клиенты при выборе банка, да и компании из сферы услуг, нередко ориентируются именно на подобные показатели. Но не стоит забывать, что наряду с Facebook и другими социальными сетями, в Азербайджане растет и аудитория несколько другой по назначению сети микроблогов Twitter, причем, как показало недавнее исследование ресурса aztwi.com, многие из них также являются клиентами финансовых организаций. И в национальном сегменте Twitter уже есть успешные примеры оказания технической поддержки и поддержания обратной связи с пользователями с помощью этого сервиса.
В представленном обзоре мы также постарались выявить, какие банки сегодня готовы предложить свои услуги клиентам на мобильных устройствах, но, к сожалению, оказалось, что эта сфера пока находится в зачаточном состоянии. Банковские приложения можно пересчитать по пальцам, а существующие предлагают лишь базовый функционал. О каком-либо управлении счетом и удаленных транзакциях речь не идет вовсе. Будем надеяться, что успешный опыт зарубежных банков в самое ближайшее время будет взят на заметку местными разработчиками и маркетинговыми специалистами.
P.S. В одном из номеров InfoCity мы познакомили вас с приложением Yerler.im для устройств на платформе Android, с помощью которого на карте Баку можно найти банкоматы. Приложение написано независимым разработчиком, а скачать его можно по ссылке: https://play.google.com/store/apps/details?id=client.android.yerlerim
В материале были использованы данные по состоянию на 15 сентября 2012 года.
Анар Алиев (www.aliev.ws)
