— Единственный авторизованный сервисный центр Nokia в Азербайджане, статус которого уже несколько лет принадлежит компании MT Services, прекрасно известен пользователям не только в столице, но и в регионах. Какие новшества компания применяет в плане расширения сети приемных пунктов и автоматизации процесса их работы?
— Сейчас наш сервисный центр переходит на новое программное обеспечение, которое поможет эффективнее оказывать услуги. Автоматизирован практически весь процесс с момента, как мобильный телефон поступает в приемный пункт, до его возвращения потребителю в отремонтированном состоянии. В этот цикл входит доставка аппарата в сервисный центр, составление акта технического состояния телефона, который производит инженер после вскрытия аппарата и определения причины неисправности, и собственно ремонт. В ближайшее время мы планируем вывести стадии ремонта, которые проходит попавший в сервисный центр телефон, непосредственно на сайт, чтобы клиенты могли отслеживать процесс работы наших инженеров.
Автоматизация затронула уже практически все наши филиалы в Баку, Хачмазе, Гяндже, Загаталах, Лянкяране, Сальяне, Сумгайыте и ряде других региональных центров. И именно благодаря тому, что строится единая система управления и учета, мы планируем увеличить количество приемных пунктов.
Эльчин Мирзоев, директор компании MT Services
— Можно ли предположить, что благодаря расширению числа филиалов вашего сервисного центра, вырастет и объем услуг?
— Объем не зависит от числа приемных пунктов. Большое количество приемных пунктов позволяет нам справляться с сегодняшним объемом, так как есть потенциал для уменьшения времени, уходящего на ремонт. Недавно мы начали оказывать не только услуги по гарантийному (бесплатному) ремонту, но и платные услуги по ремонту всех существующих на азербайджанском рынке телефонов. Значительно выросло качество услуг, а пользователи получили возможность осуществить ремонт своих телефонов значительно быстрее. Ведь автоматизация процесса сервисных услуг позволяет следить за тенденциями, контролировать запасы запчастей на складе, во время осуществлять заказ необходимых комплектующих на основании статистических данных, поступающих от каждого инженера. Совокупность этих нюансов способствует сокращению числа аппаратов, находящихся в один момент в сервисном центре, а также сокращает время на выявление дефектов и ремонт мобильных телефонов.
— А каким образом вы решаете проблему с недостатком запасных частей?
— На старте продаж новых моделей всегда бывает сложно определить, какие запчасти и для каких именно телефонов будут необходимы. Но в Nokia подобные проблемы решают очень быстро. Что же касается нашей компании, то отмечу, что нас достаточно большой склад, и за счет этого склада какой-то период мы можем работать автономно с той базой комплектующих, которая у нас есть. Да и держать постоянно на стоке много одинаковых запчастей неправильно и неэффективно, тем более, что сегодня при необходимости их можно моментально заказать и получить в самые кратчайшие сроки. В любом случае, даже в случае отсутствия каких-либо запчастей, необходимых для гарантийного ремонта телефона, наш сервисный центр предоставит пользователю телефон во временное пользование. Правда, это может быть устройство классом ниже, но клиент никогда не останется без связи.
— Сегодня масса телефонных аппаратов, в том числе и некоторые модели Nokia Lumia, выпускаются в монолитных корпусах. Что представляет собой начинка этих устройств и стало ли сложнее заниматься ремонтом этих продуктов?
— Безусловно, технологические нормы заметно изменились. Если 5 лет назад основным инструментом инженера в сервисном центре были паяльная станция, то сегодня это уже анахронизм. Постепенно все производители переходят на полную замену компонентов, предлагая сервисным центрам заниматься по большей части только механической работой. Следует отметить, что стоимость ремонта в данном случае отнюдь не возрастает. Но техника по-прежнему требует высокой квалификации обслуживающего персонала. Если раньше, например, телефон можно было разобрать при помощи перочинного ножа, то сейчас для этой же цели используются уже специальные приспособления. Этому инженеров даже учат на специальных курсах, которые организует Nokia в Азербайджане совместно со своим дистрибьютором компанией MobiTel. Потому что если некорректно открыть такой аппарат, не зная, где стоят заглушки, это может привести к неприятным для клиента последствиям. Добавлю, что кроме высококвалифицированных инженеров, регулярно проходящих тренинги, важна и сама организация сервисного центра. Это по сути три большие зоны — склад, рабочий зал и офисные помещения. На складах хранят сотовые телефоны и запасные детали для их ремонта. Пол и поверхности столов покрыты специальным материалом, который снимает статическое электричество. Каждое рабочее место стоит несколько тысяч манатов и оснащено очень дорогим и узкоспециализированным оборудованием. Существующие мощности и грамотный инженерный состав уже сегодня позволяют нам производить ремонт любых электронных устройств, поэтому в планах MT Services есть желание стать универсальным сервисным центром по ремонту всевозможной электроники, ноутбуков и планшетов.
— А какое отношение в сервисном центре к негарантийным случаям ремонта телефонов?
Для нас не имеет значения, гарантийный или негарантийный случай привел пользователя в сервисный центр. Мы принимаем все телефоны. В случае с гарантийным ремонтом, если гарантия действительная, весь ремонт оплачивает сам производитель. Но если нашими инженерами выявлено, что были нарушены условия гарантии, то в этом случае с помощью специального оборудования документируется причина поломки. Этот документ, а точнее фотография, выполненная в режиме макросъемки, с описанием причины, прикрепляется к акту. Клиенту предлагается самому оплатить ремонт или в противном случае устройство возвращается как неподлежащее ремонту. Отмечу, что в подобных случаях мы всегда стараемся сделать все возможное, чтобы пользователь остался удовлетворен предложением нашего сервиса. Да и производители всегда стремятся решить вопрос в пользу клиента, идя на какие-то уступки.
Хотелось бы лишний раз обратить внимание покупателей на ряд нюансов, так как порой аппараты попадают к нам как раз по причине их неправильного использования или элементарной неосведомленности о существующих условиях гарантии. При совершении покупки обязательно проследите, чтобы продавец кроме кассового чека предоставил вам правильно заполненный гарантийный талон. На нем должен быть указаны модель и серийный номер телефона, дата покупки, а также должна стоять печать фирмы-продавца.
В любом случае, если сломался телефон, у которого есть должным образом оформленный гарантийный талон, первое, куда стоит обратиться — это сервисный центр, вернее приемный пункт. Не нужно по вопросам гарантийного ремонта обращаться к продавцу, так как это сильно затянет процесс. Отправляйтесь в приемный пункт вместе с гарантийным талоном, опишите свою проблему инженеру-приемщику и проследите, чтобы она была тщательно зафиксирована. Стоит запомнить, в каких случаях гарантия считается недействительной:
— при отсутствии на гарантийном талоне подписи продавца, покупателя и печати магазина,
— при несоответствии серийного номера телефона с номером, указанным в гарантийном талоне,
— при нарушении сохранности пломб,
— при наличии следов вскрытия или неквалифицированного ремонта,
— при использовании сотового телефона вместе с аксессуарами или комплектующими, не одобренными предприятием-изготовителем или торгующей организацией,
— при повреждениях изделия, вызванных стихией, пожаром, бытовыми факторами,
— при обнаружении механических повреждений или повреждений, вызванных несоблюдением требований хранения или правил эксплуатации телефона.
Но не только аппаратная часть смартфонов становится сложнее. Большая часть проблем устройств, попадающих в наш сервисный центр, сегодня бывает вы связана с программным обеспечением. В большинстве случаев это не столько неправильное использование, сколько попытки установить сторонние приложения. В связи с этим пользователи сталкиваются с такими проблемами, как отключение аппаратов или перегрев. И эти случаи также не относятся к гарантийным.
Положительным моментом можно считать зарождающуюся в Азербайджане систему предоставления гарантии на негарантийные условия, например, на случаи повреждения дисплея телефона, случайного попадания воды и т.п. Деятельность в этом направлении развернул ряд страховых компаний, предоставляя специально оформленные страховые полисы. Но самое главное — помнить, что далеко не во всех «ремонтных» мастерских работают специалисты, способные отремонтировать любую из современных моделей телефона или смартфона. Пусть читатели воспользуются услугами MT Services и сравнят качество проделанной работы. Уверяю, вы останетесь довольны!
