28 января 2025 года в отеле JW Absheron Marriott ведущий системный интегратор Азербайджана R.I.S.K. Company провел мероприятие под названием «Transform Customer Care: AI chapter», посвященное теме использования искусственного интеллекта в современных контактных центрах. В качестве партнеров интегратора на этом ежегодном мероприятии были представлены компании Cisco и Verint. Участие в конференция приняло более 100 человек из ключевых банков Азербайджана, компаний страхового сектора и ритейл-продаж, сервис-провайдеров и ряда государственных организаций.
В приветственным словом к гостям конференции обратился Операционный директор R.I.S.K. Company Руфат Гулиев, который отметил, что мероприятие, охватывающее нюансы использования новейших технологий в контактных центрах, проводится уже четвертый год подряд. «Это говорит о растущем спросе на инновационные решения в этой области, особенно в эпоху искусственного интеллекта. Кроме решений наших партнеров, которые мы представляем на рынке Азербайджана, особое внимание R.I.S.K. Company уделяет развитию собственной команды унифицированных коммуникаций, предлагая локальным компаниям оптимизированные под их требования продукты», — отметил Р.Гулиев. Также он рассказал о примерах сотрудничества с компаниями Cisco и Verint в вопросах реализации на азербайджанском рынке профессиональных решений в сфере управления контактными центрами и опытом пользования, включающими в себя организацию процесса обслуживания клиентов, его автоматизацию, управление и контроль над ним.
Далее официальная часть мероприятия продолжилась презентацией решения Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), которую в онлайн-режиме провел специалист по решениям Cisco в области унифицированных коммуникаций Юрий Галаган. Выступавший отметил, что это комплексное многоканальное и безопасное решение для небольших и средних служб поддержки и контактных центров с поддержкой до 400 агентов. UCCX предлагает такие функции, как интерактивный голосовой ответ (IVR), автоматическое распределение вызовов/контактов (ACD), исходящий номеронабиратель, многоканальная связь (электронная почта, веб-чат) и интеграция компьютерной телефонии (CTI). Cisco Unified Contact Center Express обеспечивает бесперебойное многоканальное взаимодействие с клиентами по различным каналам с помощью единого интуитивно понятного рабочего стола агента контактного центра, который включает входящие голосовые вызовы, исходящие голосовые вызовы, исходящий IVR и цифровые каналы. Также было отмечено, что UCCX предлагает упрощенное лицензирование, обеспечивая гибкий и динамичный подход в управлении лицензиями в масштабах всего предприятия. В качестве нового функционала UCCX Ю.Галаган отметил внедрение методов геймификации в работу операторов контактных центров, что позволяет им зарабатывать баллы, определяющие качество обслуживания и соблюдение правил.
О том, как Verint решает проблему омниканальности для IT и телекоммуникационных компаний, банков и страховых учреждений, розничной торговли и электронной коммерции, сферы здравоохранения, государственных учреждений и других организаций, разворачивая полный набор решений для анализа данных и речи на базе искусственного интеллекта рассказал представитель компании по работе с ключевыми заказчиками Дмитрий Борисовец.
«Алгоритмы искусственного интеллекта Verint Da Vinci, встроенные в облачную платформу Verint, обеспечивают работу речевой аналитики с помощью передового искусственного интеллекта, машинного обучения и автоматизации позволяют нам предоставлять организациям информацию о бизнесе, клиентах и сотрудниках. Благодаря этому они могут проанализировать неструктурированные данные и сделать определенные выводы, понять настроение клиентов и сотрудников, обнаружить аномалии, а также выявить тенденции и возможности во взаимодействии с клиентами с помощью прогнозного моделирования. Такие возможности становятся особенно востребованы сегодня, особенно когда злоумышленники активно начинают использовать голосовые дипфейки. Речевая аналитика Verint использует семантический интеллект, обеспечивающий более глубокое понимание значения и контекста, используемого в разговорах. Он может анализировать 100% звонков и предоставлять необходимые результаты в течение нескольких секунд», — отметил Д.Борисовец. Значительную часть выступления докладчик посвятил знакомству аудитории с ботами, облегчающими работу контактных центров, над разработкой которых беспрестанно работает компания, уже доведя общее количество почти до 50. В их числе чат-бот Real-Time Agent Assist, который умеет «слушать» разговор оператора с клиентом в режиме реального времени и давать своевременные подсказки оператору; голосовой бот Containment Bot, который будет общаться с клиентом на обычном «живом» языке, понимая любую фразу и предлагая ту или иную услугу; Verint Interviewing Bot, использующий обработку естественного языка для анализа ответов кандидатов на заранее записанные видео или текстовые вопросы собеседования; Interaction Wrap Up Bot, который предоставляет точные сводки вызовов и может сократить среднюю продолжительность вызова на 30 секунд, сокращая время обработки, увеличивая пропускную способность агентов и повышая качество и согласованность сводок вызовов и многие другие. Завершая свое выступление, Д.Борисовец отметил успехи, которые приносит плодотворное сотрудничество Verint с R.I.S.K. Company на азербайджанском рынке, о чем говорят уже реализованные масштабные проекты по модернизации контактных центров локальных компаний и ряд перспективных договоренностей в этой области на 2025 год.
После презентаций решений Cisco и Verint слово перешло к представителям группы унифицированных коммуникаций R.I.S.K. Company. Гостей мероприятия познакомили с собственной разработкой компании — решением для управления электронным документооборотом eSened, а также продуктами, предназначенными для кастомизации и адаптации решений в области контактных центров под требования и нужды азербайджанского рынка. Участникам мероприятия были наглядно продемонстрированы возможности продуктов R.I.S.K. Company.
«На основе решений наших основных партнеров мы предлагаем собственные кастомные приложения, разработкой которых занимается наша команда. В их число входят такие приложения, как система подготовки отчетности для контактных центров и все, что делает работу операторов с клиентами более удобной. И во всех этих решениях мы активно начинаем использовать инструменты искусственного интеллекта», — отметил руководитель группы унифицированных коммуникаций R.I.S.K. Company Агшин Алигюлов.
Завершилась конференция сессией вопросов и ответов, после которой участники мероприятия продолжили неформальное общение с представителями компаний R.I.S.K. и Verint за обедом.
