Банковская индустрия высокими темпами цифровизируется. Этот процесс затрагивает не только банковские приложения и интернет-банкинг, которые являются ключом к мобильному управлению финансами. Вся концепция клиентской поддержки была пересмотрена с появлением возможности использования чат-ботов. Каждый чат-бот запрограммирован на имитацию естественного человеческого общения. Пользователи общаются с этой компьютерной программой через сообщения в интерфейсе чата или голосом, если включена функция распознавания голоса так, как бы они разговаривают с реальным человеком. Чат-боты интерпретируют и обрабатывают слова или фразы пользователя и мгновенно дают заранее заготовленный ответ. Более того, банки все чаще инвестируют в технологии чат-ботов, работающих с использованием искусственного интеллекта. Это делает поддержку чат-бота простой даже в омниканальной модели, так как возможности искусственного интеллекта делают ботов более сложными и персонализированными. Итак, давайте посмотрим, что именно могут делать чат-боты в банковской сфере?
Проверка ваших финансов
Самая простая задача, которую может выполнить чат-бот, — это отображение банковской информации в ответ на запрос клиента. Например, клиент может спросить «Каков остаток на моем счете?» или «Покажи мне последние транзакции». В этом случае интерфейс чат-бота покажет запрошенные данные.
Предположение дальнейших действий
В зависимости от контекста чат-бот может «угадывать» следующие шаги пользователя или предлагать использовать дополнительные сервисы. Например, человека, который проверил свой баланс, могут спросить, хочет ли он пополнить счет мобильного телефона или перевести деньги кому-либо. При запуске новой услуги чат-боты могут сообщить об этом клиентам, обратившимся в их службу поддержки. Такое сообщение может появиться в виде вопроса «Вы знали, что у нас есть новый вариант сберегательного счета?», после чего последует предложение поделиться более подробной информацией.
Кроме того, чат-боты, оснащенные алгоритмами искусственного интеллекта, могут использовать большую часть проанализированных клиентских данных о транзакциях, чтобы давать полезные советы о том, как этот конкретный клиент может сэкономить немного денег или увеличить прибыль от своих сбережений.
Ускорение ответа на запрос
Когда клиенты банка связываются с чат-ботом из своего банковского приложения, он может проанализировать их местоположение в режиме реального времени, чтобы дать точный ответ без особых уточнений со стороны запрашивающих. Представьте, что, находясь за границей, вы хотите снять наличные или расплатиться картой. Чат-бот потенциально может проинформировать вас о курсах конвертации и комиссии за снятие средств без дополнительных вопросов, вроде «В какой стране вы находитесь?», «Какие валюты вы хотите обменять?» и т.д. Быстрый ответ — отличная альтернатива длинным автоматическим голосовым записям, требующим от вас лишних действий, вроде «Нажмите 1, если хотите узнать курс валют» и т.п.
Консультации
Чат-боты могут заменить обычного кассира в банке, консультируя людей, желающих получить ссуду, ипотеку, выбрать план кредитной карты и т.д. В настоящее время большинство банков использует чат-ботов, чтобы дать потенциальным клиентам данных сервисов основное понимание темы, а для получения более подробной информации перенаправляет к доступному консультанту. Однако, поскольку искусственный интеллект стимулирует рост возможностей чат-ботов, такие консультации могут подняться на новый уровень. Например, если клиент использует дебетовый счет того же банка, чат-бот может использовать информацию о его доходах для анализа доступных планов кредитования или ипотеки, прогнозирования кредитного рейтинга, права на получение кредита, процентных ставок и т.д.
Обеспечение конкурентоспособности
Успех цифровых необанков во всем мире ясно показывает, что меньшее количество обычных сотрудников позволяет им сохранять более низкие ставки. Это неизбежно побуждает огромные массы клиентов переводить к ним свои традиционные банковские счета. Впечатляющая эффективность чат-бота также может значительно снизить потребность в человеческих ресурсах. Это гарантирует высокую конкурентоспособность даже для тех банков, у которых есть несколько физических филиалов.
Оптимизация операций
Сокращение деятельности центров телефонного обслуживания клиентов приобрело решающее значение после вспышки пандемии COVID-19. Банковскому и розничному секторам пришлось уволить многих сотрудников, и сокращения еще продолжаются. Во многих организациях первыми своей работы лишились именно сотрудники службы поддержки. При этом количество обращений клиентов не уменьшилось. Фактически, люди стали больше беспокоиться о своих финансах, долгосрочных кредитах и т.д. Это вызвало волну жалоб от клиентов, которые не могли связаться со своими банками для получения надлежащих разъяснений, консультаций и удаленных услуг. Удачный интерфейс чат-бота может решить хотя бы часть этой проблемы.
Примеры самых удачных банковских чат-ботов
Еще в 2017 году несколько крупных банковских структур США запустили собственных чат-ботов и виртуальных помощников. У всех были разные подходы к этой услуге. Например, Bank of America запустил финансового цифрового помощника под названием Erica в своем мобильном приложении. Холдинг Wells Fargo начал использовать готового бота Facebook Messenger, а Capital One разработала чат-бота на основе SMS под названием Eno. Это были первые и осторожные шаги на долгом пути к автоматизации обслуживания клиентов. Сегодня банки добились больших успехов в использовании этой инновационной технологии.
Проект Erica подвергся значительным изменениям. Наряду с обычными навыками, такими как проверка баланса счета и поиск некоторых функций в приложении, он выполняет транзакции по вашей команде. Более интересные функции сейчас находятся в режиме бета-тестирования. Используя банковские данные и алгоритмы машинного обучения, этот чат-бот может предоставить целый ряд персонализированных проактивных аналитических данных о ваших финансах. В частности, он отправляет персональные рекомендации, предложения, советы и обучающие видео о том, как сэкономить деньги и принять более разумные кредитные решения.
Hang Seng Bank из Гонконга представил двух чат-ботов HARO и DORI, основанных на технологиях машинного обучения, которые обещают общение на уровне людей. Чат-боты могут общаться на китайском и английском языках, смешивая их, а также понимают кантонский диалект. Взаимодействуя с клиентами, HARO и DORI будут постоянно улучшать свои возможности по удовлетворению запросов клиентов. HARO обрабатывает общие запросы о продуктах и услугах банка, помогает клиентам подобрать подходящие продукты, предоставляет информацию о приложениях, помогает рассчитывать суммы погашения для определенных личных и ипотечных кредитов, выполняет простые денежные переводы, оплачивает счета за коммунальные услуги, обменивает валюты и рассчитывает по кредитной карте долги. Тем временем DORI занимается поиском скидок в ресторанах и магазинах, а также дает рекомендации на основе предпочтений клиентов. DORI также может бронировать столики для клиентов в определенных ресторанах.
Amelia, которая является не просто чат-ботом, а «когнитивным помощником», способна распознавать самые сложные запросы и принимать меры по их решению. Она самостоятельно решает примерно 70% запросов в рамках своей компетенции. С новым реалистичным интерактивным аватаром Amelia привносит человеческий оттенок в цифровой мир, обеспечивая реалистичное общение и превосходный уровень обслуживания клиентов. Латвийский SEB bank начал использовать эту услугу, чтобы отвечать на четыре основных типа запросов, которые составляют 15% от общего объема поступающих в службу обслуживания клиентов.
Commonwealth Bank of Australia представил чат-бота Ceba для помощи клиентам в выполнении более 200 ежедневных банковских задач, таких как активация их карт, проверка остатков на счетах, осуществление платежей, обновление контактных данных или получение наличных без карты. Ceba достаточно умен, чтобы понимать, что его возможности ограничены. Поэтому бот сообщит вам, когда лучше переключиться на общение с консультантом, и предоставит вам необходимую контактную информацию, чтобы вы могли связаться с нужной командой.
Cleo — нетипичный банковский чат-бот. Он призван заменить приложение для управления финансами. Этот чат-бот на базе искусственного интеллекта, предлагаемый лондонским стартапом, удовлетворяет различные запросы, в числе которых рекомендации по осуществлению платежей по нескольким счетам и кредитным картам. Он классифицирует транзакции по продавцу или категории и помогает вам принять решение. Например, Cleo посоветует, можете ли вы себе что-то позволить, основываясь на полученных по вашим счетам финансовым данным. Cleo, обладающий «живым» тоном голоса, поддерживает неформальное общение и содержит множество смайликов, что поощряет пользователей общаться с ним и на отстраненные темы.
Возможности использования чат-ботов для банков
Аналитическая компания Juniper Research, занимающаяся исследованием тенденций на рынках цифровых технологий, прогнозирует, что к 2022 году чат-боты будут нести ответственность за экономию более 8 млрд. долларов в год. Этот прогноз был сделан еще в 2017 году, поэтому фактическая сумма может быть намного больше. А недавно команда Juniper Research обнародовала свежие прогнозы относительно чат-ботов, в которых говорится, что к 2023 году глобальное количество успешных взаимодействий с чат-ботами в розничной торговле достигнет 22 млрд. по сравнению с примерно 2,6 млрд. в 2019 году. Такая статистика убедительно демонстрирует, что данная технология имеет большие возможности для роста.
Перспективные возможности чат-ботов в банковской сфере:
- доработанный совет по финансовому планированию;
- отслеживание потенциальных мошеннических действий;
- использование функции распознавания лиц для авторизации небольших транзакций;
- обучение персонала;
- расчет оптимальных сценариев сбережений и инвестиций.
Однако, необходимо внести еще множество улучшений. Пока что самой большой проблемой являются многоязычные боты и используемый пользователями сленг.
Исследователи также считают, что банковский сектор больше всего подходит для немедленного развертывания чат-ботов по сравнению с другими отраслями. Улучшения в NLP (Natural Language Processing) значительно снизят количество отказов при взаимодействии с чат-ботом, сделав их более точными и ценными для клиентов. В Juniper Research обнаружили, что доходы от перехода к RPA (Robotic Process Automation), включающей роботов-консультантов и чат-ботов, в банковской сфере достигнут 1,2 млрд. долларов к 2023 году. А это рост на более чем 400% по сравнению с 2018 годом.
