В ситуации пандемии коронавирусной инфекции и карантина технология видеобанкинга позволит финансовым учреждениям удовлетворить потребности клиентов, одновременно обеспечивая физическое дистанцирование. Отчет английской компании RBR «Teller Automation and Branch Transformation 2019» («Автоматизация кассовой работы и трансформация банковских отделений 2019») показывает, что технология видеобанкинга все чаще применяется для расширения охвата банковскими услугами как в помещениях банковских отделений, так и за их пределами. Исследование, охватившее 23 ключевых рынка, демонстрирует рост использования банковских устройств самообслуживания с функцией видеоконференцсвязи по мере того, как кредитные учреждения стремятся увеличить приток клиентов и сократить расходы.
Сегодня видеотехнологии позволяют банкам предоставить клиентам еще одну точку взаимодействия, предлагая дистанционно практически все те же самые операции и услуги, как и при личном общении с кассиром-операционистом. Это очень удобно, когда из-за географической удаленности или по финансовым соображениям нет возможности открыть полнофункциональное отделение. Одной из мер противодействия пандемии стало сокращение часов работы многими отделениями банков и обращение к клиентам с просьбой использовать вместо этого мобильный и интернет-банкинг, а также банкоматы. Однако эти каналы не подходят для оказания целого ряда сервисов, что образует пробел в предоставлении услуг, который может быть заполнен банковскими устройствами самообслуживания с функцией видеоконференцсвязи. К тому же многие клиенты предпочитают обслуживание при личной встрече, а видеобанкинг предлагает возможность заполнить разрыв между самообслуживанием и обслуживанием с личным присутствием.
Исследование RBR показывает, что благодаря использованию видеобанкинга финансовые учреждения способны предоставлять через устройства самообслуживания финансовые услуги, недоступные в традиционных банкоматах. Такие услуги варьируются от возможности снять более крупную сумму наличных, например, в терминалах банка Nedbank (Южная Африка) до получения консультаций по ипотеке в устройствах Bank of America (США). Банкоматы с функцией видеосвязи могут, помимо этого, предложить определенный уровень защиты личной информации. Так, например, сингапурский DBS Bank установил видеобанкоматы в звуконепроницаемых кабинках, в которых клиенты, помимо прочих услуг, могут заказать перевыпуск своей дебетовой карты. В бразильском «Unidade Digital», принадлежащем Saque e Pague, удаленные видеоконференции могут быть проведены из специальной комнаты в отделении банка.
Во многих случаях до местного отделения, предлагающего полный спектр услуг, можно добраться только на общественном транспорте. Следовательно, наличие видеобанкоматов в крупных районах может обеспечить клиентам доступ к банковским услугам, когда возможность передвигаться на большие расстояния от дома ограничена. Видеотерминалы также могут выступать в качестве дополнения к отделению банка. Хорошим примером такого их применения может служить Канада с ее огромными географическими пространствами. Например, члены кредитного союза FirstOntario Credit Union могут вносить платежи по кредитам, получать денежные ссуды и записываться на прием через терминалы самообслуживания, подключившись по видеосвязи к операционисту. «Во времена финансовой нестабильности, когда вдобавок приходится избегать контактов с людьми, технология видеобанкинга дает банкам возможность обеспечить безопасность своих сотрудников и клиентов, продолжая при этом оказывать финансовые услуги. Требования социального дистанцирования могут соблюдаться без необходимости отказа от участия в процессе человека», — отмечает аналитик RBR Дэниэль Доусон (Daniel Dawson).
Однако некоторые финансовые институты высказывают опасения, связанные с практическим применением соответствующих решений. Для того, чтобы доказать руководителям банков состоятельность и актуальность развития видеобанкинга в качестве нового направления, требуется как минимум развенчать наиболее популярные мифы.
Миф 1: Видеобанкинг не нужен
Безусловно, каждый финансовый институт самостоятельно выбирает стратегию развития и приоритетные каналы для взаимодействия с клиентами. По всему миру наберется достаточное количество банков, которые в силу разных причин имеют считанные десятки банкоматов при наличии клиентской базы в сотни тысяч человек. Другие кредитно-финансовые организации, напротив, делают ставку на развитие каналов самообслуживания или мобильного банкинга, практически не имея собственных отделений в традиционном понимании. И в этой ситуации основной особенностью видеобанкинга является возможность его органичной интеграции с другими каналами взаимодействия. В качестве технической базы может быть использован имеющийся call-центр и парк устройств самообслуживания, так как большинство современных терминалов оснащено видеокамерами и другим необходимым оборудованием. При наличии стабильного подключения к интернету оператор банка может находиться на связи с любым клиентом, использующим один из сотен или даже тысяч терминалов, предоставляя в режиме реального времени консультации по пользованию устройством или банковским продуктам. Именно личностный аспект при общении через видеосвязь укрепляет доверие клиента к банку и повышает его лояльность. Таким образом, кроме практических целей по поддержке и консультации клиентов финансовые институты работают на развитие собственного имиджа.
Миф 2: Видеобанкинг — это сложно
Любой банк может начать укрепление собственного канала дистанционного взаимодействия с клиентом без революционных инфраструктурных изменений. Современные решения позволяют поддерживать связь с клиентом различными способами, включая многофункциональные терминалы и даже мобильные устройства. Само собой, для предоставления большинства продвинутых банковских услуг функциональности стандартного банкомата будет недостаточно. Специализированные аппаратно-программные комплексы, благодаря наличию встроенных принтеров, сканеров, мультимедийного и другого оборудования, позволяют использовать различные механизмы идентификации (считывать биометрические данные, банковские карты, данные с личных удостоверений и т.д.), подписывать договора и другие документы, оплачивать услуги и, конечно же, совершать стандартные банковские операции по снятию, депонированию и переводу денежных средств. В данном случае банк получает в свое распоряжение уже спроектированное и подготовленное к работе устройство, внедрение которого в общую инфраструктуру не займет много времени. Использование специализированных многофункциональных терминалов для видеобанкинга может, с одной стороны, предоставить клиенту дополнительную функциональность, а значит увеличить ценность и итоговую пользу от взаимодействия. С другой стороны, специально спроектированные аппаратно-программные комплексы существенно упрощают выполнение как стандартных, так и дополнительных банковских операций, что особенно важно для полноценного предоставления услуг пожилым людям и клиентам с особыми потребностями.
Миф 3: Видеобанкинг — это дорого
Безусловно, стоимость внедрения и владения специализированными терминалами для видеобанкинга может стать основным фактором для того, чтобы отказаться от этой идеи. Однако это справедливо лишь на первый взгляд. По подсчетам экспертов, виртуальный офис обходится в среднем в 16 раз дешевле традиционного банковского отделения. Более того, речь идет не только о прямой экономии расходов на содержание офиса и оплату работы сотрудников, но и о централизованном контроле качества предоставляемых услуг. Отслеживать эффективность работы компактной команды операторов виртуального офиса куда проще, чем контролировать консультантов в каждом банковском отделении. Таким образом, желание «очеловечить» взаимодействие клиента и банка благодаря использованию видеосвязи решает задачи по оптимизации расходов банковского бизнеса. Именно это является главным драйвером для внедрения систем видеобанкинга на рынке.
Банки должны освоить видеобанкинг, если они хотят оставаться конкурентоспособными и привлекательными для клиентов. Падение посещаемости банковских отделений сочетается со все более распространенным мнением о том, что используемая модель работы уже не отвечает потребностям клиентов. Вместо этого специалисты предполагают, что альтернативы, которые соединяют лучшие стороны банковского отделения и новые технологии, позволяющие снизить цену обслуживания, способны стать выигрышной комбинацией на банковском рынке. Ничто не заменит живого разговора с клиентом там и тогда, когда им нужны консультации по финансовым вопросам. А видеобанкинг дает банкам возможность расширить свой охват и повысить удобство обслуживания своих клиентов, и это можно будет сделать относительно недорого.
Стоит отметить, что видеобанкинг — далеко не новая концепция. Еще в середине 90-х годов прошлого века с видеобанкингом экспериментировали в студенческом кампусе Калифорнийского университета. Но лишь сегодня эта технология достигла достаточного уровня надежности и качества, чтобы ее можно было запустить в массы. Двигателем этих перемен становится меняющееся поведение клиентов, так же как и желание сократить расходы за счет сокращения количества сотрудников в банковских офисах.
И все же, по мнению ряда экспертов, у существующих моделей видеобанкинга есть свои недостатки. Помимо безусловного сокращения расходов, заметная часть повышения эффективности обслуживания происходит из-за автоматизации транзакций, а не из-за видео как такового, и может быть достигнута даже без подключения к операционисту. Кроме того, эти банкоматы не гарантируют улучшения качества обслуживания по сравнению с личным контактом. Многие считают, что видео нужно использовать для того, чтобы расширить возможности взаимодействия с клиентами, а не заменить некоторые из них. Видео должно быть освоено как часть многоканальной стратегии взаимодействия с клиентом. И, наконец, видеобанкинг следует применять вместе с другими ценными и низкозатратными методами, такими как чат или назначение времени звонка из банка через интернет. По мере того, как взаимодействие с пользователями все чаще происходит в цифровой среде, банкам нужно придумывать способы, как именно с ними надо общаться и работать в ней.
В азербайджанских банках технология видеобанкинга пока не распространена. Банки рассматривают возможность создания офисов самообслуживания, не требующих присутствия сотрудников, однако на практике эти идеи далеки от реализации. Но рано или поздно видеобанкинг станет важной частью обслуживания клиентов финансовых учреждений. По мере того, как банки разрабатывают новые продукты, видео станет одной из стандартных цифровых технологий работы с клиентами, которой пользуются банки, вместе с SMS, назначенными звонками, и всем, что можно еще придумать по мере того как смартфоны получают повсеместное распространение. Все это будет интегрировано с мобильным и интернет-банкингом, вместе с call-центрами и центральными системами банков, что позволит клиентам быстро и в любое время получить доступ к необходимым им ресурсам.
