Поведение и запросы потребителя постоянно меняются, заставляя ритейлеров внедрять инновации в процессы обслуживания и покупок. Сегодня новыми технологиями нельзя пренебрегать, ведь они помогают завоевывать клиентов и увеличивать продажи. Попадая в магазин, клиент оказывается в зоне действия Beacon и получает в смартфон персональный купон на скидку. Сканируя «вшитые» в зеркала примерочных RFID-метки, узнает дополнительную информацию о товарах. Покупая одежду в интернет-магазине, просит чат-бота подобрать подходящие к нему туфли из ассортимента бренда. Согласно статистике Salesforce, каждый второй клиент вероятнее совершит покупку у бренда, который использует современные технологии. Покупатели отмечают, что шопинг уже изменили к лучшему голосовые помощники, искусственный интеллект, дополненная реальность и другие технологии. Сегодня мы расскажем о мировых технологических трендах в ритейле и о том, почему их стоит взять на вооружение.
Дополненная реальность
Дополненная реальность улучшает покупательский опыт как в on-line, так и в off-line. Технология позволяет протестировать товар без примерки или покупки. Исследование Retail Perceptions выявило, что 40% клиентов готовы заплатить за товар больше, если перед покупкой они смогут его протестировать с помощью дополненной реальности. А по данным DigitalBridge 69% покупателей ожидают, что их любимые бренды запустят в своих приложениях AR-функциональность в ближайшие 6 месяцев.
Приведем ряд примеров, как дополненная реальность помогает брендам привлекать больше покупателей. Шведская компания-производитель товаров для дома IKEA запустила мобильное приложение IKEA Place, основанное на технологии AR. Перед покупкой клиенты могут «примерить» кресло, комод или другой товар из ассортимента магазина в своей квартире.
Пользователь наводит камеру на зону в помещении, после чего выбранный товар появляется в интерьере в полноразмерном формате. Используя дополненную реальность, Nike избавляет покупателей от необходимости примерять кроссовки. Компания выпустила AR-дополнение Nike Fit Sizing Tool к собственному мобильному приложению. Клиент наводит камеру на стопу, а система сканирует ее по 13 опорным точкам и сопоставляет с размерным рядом марки. Пользователь без примерки понимает, как выбранная модель кроссовок будет выглядеть на ноге.
Косметическая марка Sephora запустила в собственном приложении сервис Virtual Artist. Клиентки сети виртуально наносят косметику марки и подбирают нужные оттенки средств. С момента запуска Virtual Artist клиентки Sephora «примерили» 200 млн. косметических продуктов. А японский бренд Shiseido предлагает клиентам инновационные зеркала, использующие технологию дополненной реальности. Отсканировав код товара, покупатели могут увидеть свое отражение так, словно уже использовали выбранное средство. Виртуальная помада накрасит губы, тушь преобразит ресницы, а тональный крем можно будет рассмотреть на коже. Такое зеркало предлагает рекомендации на основании индивидуальных предпочтений и помогает с выбором.
Beacon
Beacon — это миниатюрные маячки, работающие на технологии Bluetooth. Когда пользователь с установленным приложением ритейлера попадает в поле действия Beacon (в среднем от 2 до 100 м), то на его смартфон приходит пуш-уведомление. С помощью Beacon ритейлеры отправляют клиентам справочную информацию и персональные скидки или упрощают их навигацию в торговом зале. По данным Hubspot, более 70% клиентов вероятнее совершат покупку, если во время шопинга получат в свой смартфон таргетированное предложение от бренда.
Торговая сеть Macy’s использует Beacon, чтобы отправлять клиентам релевантные предложения по акциям. Содержание пуш-уведомления зависит от зоны магазина, в которой находится покупатель. Если клиента изучает косметику, ритейлер пришлет ей информацию о новинках и напомнит о товарах, которые она добавила в лист предпочтений в приложении. Молодежный бренд Urban Outfitters использует Beacon в комбинации с социальными сетями. Попадая в магазин, клиент получает пуш-уведомление с персональной скидкой. Для ее активации необходимо опубликовать пост в социальных сетях с хэштегом или геотегом магазина. Используя Beacon, сеть Urban Outfitters взаимодействует с клиентом в самый подходящий момент — во время шопинга. Правильное предложение может подтолкнуть клиента к покупке. Механика также работает на узнаваемость ритейлера, так как покупатели делятся интересным контентом, в том числе модными образами, и становятся амбассадорами бренда. Гипермаркет Target также использует Beacon для упрощения навигации в торговых залах. Пользователи создают в приложении сети список покупок. Приложение генерирует on-line карту с оптимальным перемещением по магазину в зависимости от расположения выбранных товарах.
Кстати, Beacon — не единственная возможность общаться с покупателем. Для персонификации клиентов консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch. Когда посетитель с приложением бренда входит в магазин, консультант получает информацию на экран устройства: имя клиента, его размеры, историю покупок и список пожеланий. Это позволяет выстроить индивидуальные отношения с каждым покупателем и заметно улучшить качество обслуживания. В Nike пошли еще дальше и выпустили кроссовки HyperAdapt, которые могут изменить размер индивидуально под ногу покупателя. Правда, стоят они свыше 600 фунтов стерлингов.
Визуальный поиск
По данным eMarketer’s 2018 Visual Search Report, каждый месяц поиск по изображению используют 1 млрд. раз. Некоторые ритейлеры внедрили сервис в собственные приложения, чтобы упростить поиск нужных товаров для своих клиентов. Так, например, сеть люксовых универмагов Neiman Marcus запустила в приложении сервис Snap. Find. Shop. Клиенты фотографируют или загружают изображение понравившегося товара, а система сама ищет похожие вещи среди ассортимента ритейлера. Алгоритмы умеют искать одежду, обувь, косметику, товары для дома, украшения и сопоставлять их с 1 млн. товаров из каталога сети. Понравившийся товар можно оплатить on-line или найти в магазине. Представители Neiman Marcus отмечают, что визуальный поиск позволил им увеличить выручку на 6,2%.
Чат-боты
По данным Salesforce, 80% клиентов ожидают получить ответ от бренда в режиме реального времени. Чтобы оперативно реагировать на вопросы клиентов на сайте интернет-магазина или в социальных сетях, ритейлеры внедряют чат-ботов. Сеть дисконт-супермаркетов Lidl запустила в Facebook чат-бота Margot. Бот помогает выбрать вино из ассортимента магазина.
Margot умеет ранжировать вина по региону происхождения и сорту винограда, подбирает правильные закуски к вину, а также образовывает покупателей, рассказывая им о виноделии. Супермаркет Whole Foods специализируется на здоровой еде. Сеть запустила в Facebook чат-бота, который делится с покупателями полезными рецептами и помогает найти необходимые ингредиенты на территории магазина. Чат-бот также полезен клиентам с ограничениями в питании: он подбирает рецепты для покупателей с непереносимостью лактозы или глютена.
«Умные» магазины
По статистике CivicScience, 1 из 3 клиентов совершал бы покупки в магазинах, не взаимодействуя с кассиром. Ритейл-гиганты уже вовсю тестируют формат магазинов без кассиров. Подобные точки открыли Amazon Go, Tesco, Walmart и некоторые другие сети. Например, чтобы попасть в магазин Tencent в Шанхае, покупатель сканирует QR-код на входе и получает на смартфон код доступа. На выходе он снова сканирует QR-код, но уже не сами товары. Система сама распознает его покупки и формирует чек. Клиенту остается лишь оплатить покупку банковской картой.
Некоторые ритейлеры оснащают магазины роботами, которые помогают покупателям во время шопинга. Так, например, китайские супермаркеты 7Fresh работают без кассиров и оснащены тележками-роботами. Используя мобильное приложение, клиент «привязывает» тележку к своему аккаунту, надевает специальный браслет с GPS-трекером и отправляется за покупками. Тележка следует за ним. Для оплаты покупок в магазине установлены терминалы.
RFID
Технология автоматической идентификации объекта через передачу радиосигналов RFID позволяет записывать информацию о товаре на чип, который позже считывается специальным устройством. Большинство ритейлеров используют RFID-технологию для учета товаров, но некоторые бренды с ее помощью также улучшают покупательский опыт. Salesforce подтверждает востребованность RFID. Согласно опросу, проведенному этой компанией, каждый второй клиент хотел бы знать локацию товара в магазине и его размеры в наличии. Например, примерочные флагманского магазина Ralph Lauren в Нью-Йорке оборудованы «умными» зеркалами с дисплеем и встроенным RFID-считывателем.
Когда клиент заходит в примерочную, считыватель сканирует информацию с меток, «зашитых» в этикетку или антикражные бирки. Не покидая примерочную, клиент получает дополнительную информацию о товаре: представленные цвета, доступные размеры и подборку подходящих к вещи аксессуаров. Дисплей также оборудован кнопкой покупки. Клиенту не нужно идти на кассу, так как продавец-консультант принесет банковский терминал прямо к примерочной. Представители Ralph Lauren сообщают, что в первые месяцы тестирования технологией воспользовались 90% покупателей. По данным Digital & Physical Integration: Luxury Retail’s Holy Grail Report, Ralph Lauren использует RFID-технологию успешнее других ритейлеров.
На фоне постоянно растущих запросов потребителей ритейл-бизнес не может оставаться успешным без ориентации на современные тренды. Прогрессивные цифровые решения выгодны как продавцам, так и покупателям. Первые с помощью трендовых технологий повышают уровень обслуживания и увеличивают количество лояльных клиентов. Вторые получают современный и индивидуальный сервис.
