Решения по управлению знаниями больше всего востребованы в коммерческом бизнесе и нацелены на быстрое увеличение доходов компании. Лучше всего это видно в сфере клиентского сервиса: например, в колл-центрах системы управления знаниями в среднем окупают себя за 6-9 месяцев. Но могут ли подобные технологии пригодиться в госсекторе? Разбираемся, для чего управление знаниями развивают правительство Азербайджана, ВОЗ и Азиатский Банк Развития.

Что такое знания и в чём их ценность?

Что будет, если из большой научной библиотеки убрать каталог? Все данные, то есть книги на полках, останутся на месте. Информация в книгах – формулы, имена, даты и термины – тоже сохранится. Но как найти к ней кратчайший путь? Без этого знания работать в библиотеке будет очень сложно (если вообще возможно).

Эффективность бизнеса тоже зависит от знаний, которые есть в компании. Например, отделу продаж важно знать всё о новых продуктах, услугах и скидочных программах. Для колл-центра важнее навыки общения и отработки возражений. А ещё все сотрудники компании должны знать внутреннюю корпоративную «кухню»: например, как оформить заявление на отпуск или по какой системе считаются KPI.

Системы управления знаниями (Knowledge Management Systems, или KMS) объединяют все эти знания, навыки и компетенции, поддерживают их в актуальном состоянии и обеспечивают к ним простой и быстрый доступ.

Что могут KMS-системы?

• Собирают знания из разных источников, интегрируясь с ними с помощью открытого API. Источники могут быть как внутренними (базы данных компании), так и внешними (другие сайты). Чтобы знания оставались актуальными, система регулярно их обновляет, а для удобства чтения структурирует и разбивает на блоки внутри статей.
• Находят нужные знания через поисковую строку, причём с выдачей в среднем до 25% точнее, чем в популярных поисковиках. Системы управления знаниями автоматически отфильтровывают ненужную информацию и располагают в топе самые актуальные статьи.
• Выдают единую версию этих знаний через любые каналы. Откуда бы ни поступил запрос, в ответ придёт одна и та же информация, без ошибок и разночтений – для чат-бота, колл-центра или внутреннего портала сотрудников.
• Предоставляют доступ только к нужным знаниям в соответствии со статусом пользователя. Система сама определяет статус пользователя и выдаёт только ту информацию, к которой у него есть право доступа. Например, юристу компании не нужны каталоги продукции, а клиенту, который пишет в поддержку, – шаблоны квартальных отчётов.

«KMS-системы – важный инструмент для формирования отношений с клиентами. Особенно часто им пользуются отделы продаж и технической поддержки, контакт-центры, подразделения Field Force. Но KMS не следует путать с другими типами решений, особенно с CRM-системами. CRM нужны для непосредственной коммуникации с клиентами и выстраивания воронки продаж. KMS предназначены для другого: они помогают быстро предоставлять клиентам только нужные и точные знания и тем самым усиливают CRM-систему. Подсчитано, что с внедрением KMS уровень клиентской удовлетворённости возрастает в среднем на 20-25%», — говорит Павел Лихницкий, генеральный директор DIS Group.

Практические эффекты для бизнеса

• Улучшение коммуникаций с клиентами. Решение о покупке принимается во многом под влиянием того, как компания подаёт информацию о товаре или услуге. Клиентов отталкивает, если на сайте написано одно, менеджер в офисе говорит совсем другое, а в колл-центр невозможно пробиться через бесконечное «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас». С KMS-системой число ошибок в среднем сокращается более чем в 6 раз, а время удержания звонка – на 5-10%.
• Ускорение внутренних процессов компании и экономия ресурсов. На поиск информации у среднестатистического сотрудника уходит свыше 25% рабочего времени. Нужные документы, презентации и руководства хранятся в лучшем случае в общем доступе, а в худшем – в корпоративной почте и на рабочих столах. Такая компания похожа на ту самую библиотеку без каталога: информация есть, но найти её почти невозможно. Исправить ситуацию помогают бизнес-википедии – единые, постоянно обновляемые, доступные всем сотрудникам системы управления знаниями. В них хранятся все уникальные знания, которые не теряются даже после увольнения сотрудников.

«Скорость внедрения и быстрые бизнес-результаты – важное преимущество KMS. Опыт крупнейших мировых и региональных банков и телеком-операторов показывает, что положительный финансовый эффект от внедрения системы виден, как правило, уже в первый год. Самое главное, что технология универсальна и легко адаптируется под любую сферу – от промышленности и нефтегазовой индустрии до ритейла», — считает Кянан Табасаранский, генеральный директор и основатель Smart Solutions Group.

Knowledge Management в Азербайджане

На примере Азербайджана хорошо видно, что для государственных структур управление знаниями имеет ту же ценность, что и для бизнеса.

Основная инициатива по развитию подхода Knowledge Management исходит именно от правительства, столкнувшегося с теми же «классическими» проблемами, что и любая крупная компания: отсутствием единой для разных ведомств базы знаний с проверенной и актуальной информацией, длительным и сложным поиском, потерей редких и ценных знаний и компетенций в случае ухода сотрудников. Проект единой правительственной системы управления знаниями реализуется при международной экспертной поддержке, в том числе со стороны Азиатского Банка Развития. Основной целью проекта заявлено повышение эффективности экономической политики государства.

Ещё одним драйвером для внедрения KMS стала пандемия. Чтобы ускорить реагирование чрезвычайных служб, в Азербайджане был запущена пилотная информационная система управления чрезвычайными ситуациями (Emergency Response Information Management System, ERIMS). В основу проекта, реализованного при поддержке ВОЗ, легли технологии управления знаниями.

«Пандемия показала важность управления знаниями в принятии стратегических решений. С этой оценкой согласны эксперты Всемирного банка. Исходя из мирового опыта, можно прогнозировать, что в перспективе нескольких лет интерес к этим технологиям вслед за государством проявит и бизнес, в первую очередь крупные финансовые и телекоммуникационные компании», — отмечает Вусал Самедов, региональный директор по продажам (Кавказ и Центральная Азия), STV Global SA.