Поколение Z – не только самое цифровое поколение в истории, но и самое осторожное. Родившись в мире постоянной связи и бесконечного выбора, их ожидания от финансовых услуг выходят далеко за рамки удобства. Они хотят чувствовать себя в безопасности. Они хотят прозрачности. И, прежде всего, они хотят доверять.
В глобальном отчете Mastercard «Общее благо: создание экосистемы доверия к транзакциям» исследуется, как формируется доверие в современной цифровой экономике и почему оно становится определяющим фактором в отношениях поколения Z с финансовыми учреждениями.
Для финансового сектора Азербайджана эти идеи являются одновременно вызовом и призывом к инновациям.
Доверие – настоящая цифровая валюта для поколения Z
Поколение Z по умолчанию не доверяет. Оно формирует свое мнение на основе собственного опыта, а не того, что ему говорят. Для него доверие возникает, когда ему предоставляется реальный контроль, четкая коммуникация, персонализированные услуги и надежная защита, работающая в фоновом режиме.
Это поколение также хорошо осведомлено о цифровых рисках. Согласно результатам исследования Mastercard:
- 88% опрошенных обеспокоены тем, как используются их личные данные при совершении покупок в Интернете.
- 97% готовы делиться большим количеством личной информации, но только в том случае, если это поможет снизить уровень мошенничества.
- 90% опрошенных в будущем будут меньше доверять бренду, если на его платформе произошел инцидент, связанный с мошенничеством.
Другими словами, прозрачность приносит данные, а не наоборот.
Персонализация: вопрос актуальности, а не навязчивости
Поколение Z ожидает услуг, которые отражают их индивидуальность, а не обобщенных предложений. Но персонализация работает только в том случае, если она предоставляется с ясностью, ценностью и согласием пользователя. Отчет подтверждает, что поколение Z хорошо реагирует на адаптивный опыт, когда этот опыт полезен, а не навязчив.
Такие технологии, как Dynamic Yield, позволяют банкам адаптировать финансовые инструменты в режиме реального времени — будь то персонализированные советы по сбережениям, предложения на основе фактического использования или рекомендации во время регистрации. Когда подход является релевантным и уважительным, поколение Z не воспринимает его как слежку — они считают, что их понимают.
Безопасность не может быть незаметной — она должна быть ощутимой
В отличие от старших поколений, которые терпели неудобства ради безопасности, поколение Z ожидает и того, и другого. По данным Mastercard, хотя поколение Z ценит скорость больше, чем любое другое поколение, 71 % все же считают, что безопасность и доверие важнее скорости, когда речь идет о цифровом опыте — это явный сигнал о том, что доверие остается главным приоритетом даже для самых мобильных потребителей. Они хотят видеть безопасность в действии: биометрический вход в систему, предупреждения о мошенничестве и четкие сигналы, когда что-то идет не так. Доверие укрепляется, когда защита является проактивной и видимой. Если аутентификация не удается или платеж блокируется без объяснения причин, доверие быстро утрачивается.
Автономность — новый сигнал доверия
Поколение Z ожидает, что цифровой опыт будет находиться под их контролем — от управления подписками до настроек идентификации. Как подчеркивается в отчете, предоставление пользователям возможности управлять обменом данными, правами доступа и действиями учетной записи без скрытых препятствий — один из самых эффективных способов построить долгосрочную лояльность.
В Азербайджане, по мере распространения мобильного банкинга и финтех-приложений, такая самоуправляемая среда будет иметь ключевое значение. Пользователь должен иметь возможность отменить доступ, обновить разрешения или приостановить услуги всего несколькими нажатиями — без обращения в службу поддержки.
Что это означает для финансового сектора Азербайджана
С ускорением внедрения цифровых технологий банки и финтех-компании Азербайджана стоят перед решающим моментом. Поколение Z уже влияет на то, как должна развиваться финансовая система. Их послание ясно: позвольте мне управлять своим опытом, расскажите, как вы используете мои данные, сделайте их персональными и защитите меня — наглядно.
Доверие в этом контексте не является чем-то абстрактным. Это то, что вы строите шаг за шагом, благодаря умному дизайну, четким намерениям и последовательной честности.
Финансовые учреждения, которые принимают эту перемену — с полной прозрачностью, соответствующей персонализацией и бесперебойной безопасностью — не просто оправдают ожидания поколения Z. Они определят будущее цифровых финансов.
