Темпы цифровой трансформации значительно ускорились. За время пандемии бизнес-модели претерпели серьезнейшие изменения, поэтому сегодня предприятиям необходимо максимально быстро сократить время, необходимое для запуска на рынок новых продуктов или услуг. Экономическая неопределенность вынудила их сократить общие расходы и больше сосредоточиться на повышении эффективности своей деятельности. Организации стремительно проводят цифровую трансформацию, так как от этого зависит их выживание.

Сегодня больше, чем когда-либо, от IТ-отделов требуется слаженное управление сложной IТ-инфраструктурой. В сочетании с растущими объемами данных это усложняет задачу IТ-специалистов. Чтобы оставаться гибкими, компаниям необходимо иметь цифровую связь с аналитикой, автоматизацией и машинным обучением в сочетании с нужным опытом и в нужное время. Также очень важно обеспечить прозрачность активов, возможностей и аналитических данных, которые позволяют быстро выявлять и снижать риски, а также гибко масштабировать их по мере необходимости. Очевидно, что автоматизация — это необходимость сегодняшнего дня!

Но, учитывая растущие объемы данных, бывает очень сложно понять, на какие отчеты или информационные панели следует обратить первоочередное внимание? И какие существуют гарантии того, что важные рекомендации не будут пропущены? Именно здесь вступают в действие интеллектуальные и подключенные процедуры работы с клиентами (Customer Experience, CX), предоставляющие эффективные способы для более быстрого достижения желаемых результатов и повышающие производительность бизнеса за счет сквозной видимости сети.

В октябре 2021 года компания Cisco открыла доступ заказчикам по всему миру, в том числе в Азербайджане, к новому сервису поддержки Success Tracks. Сервис создан в рамках подразделения Cisco Customer Experience (CX) и дополняет существующие виды клиентского сервиса Cisco. Он представляет собой web-платформу, на которой аккумулированы четыре направления сервисной поддержки Cisco: коммуникации с экспертом, сервисная поддержка с определенным временем отклика и авансовой замены на следующий рабочий день, автоматизированная аналитика инфраструктуры на необходимость сервисного обслуживания, а также информационные и обучающие материалы.

Success Tracks в экосистеме Cisco CX

Стоит напомнить, что подразделение Cisco CX предоставляет различные виды сервисной поддержки заказчиков. Сюда входят как дорогие профессиональные пакеты услуг для Enterprise-сегмента, вроде Business Critical Services и Advanced Services, так и доступная каждому пользователю качественная техподдержка с заменой оборудования (SmartNet Total Care или Cisco Solution Support). Но функциональность того же SmartNet Total Care не всегда позволяет обеспечить все потребности заказчика, не готового приобретать профессиональные сервисы. Success Tracks стал своеобразным промежуточным решением, который дополнил существующие виды поддержки Cisco. Он практически так же доступен, как SmartNet Total Care, но с несколько более широкой функциональностью, включающей аналитику, таймлайны, возможность консультации с экспертом и т.д.

Success Tracks — это кастомизированный сервис, рассчитанный на различные бюджеты и задачи заказчика. Это знания, идеи, экспертиза и комплексная круглосуточная поддержка на уровне решения, которая реализована с помощью универсального цифрового интерфейса CX Cloud. Это централизованный web-портал с персонализированным доступом к поддержке, экспертизе и аналитике от экспертов Cisco. Портал для пользователей предоставляет пошаговую инструкцию для продвижения по жизненному циклу приобретенного решения, что позволяет значительно ускорить фазу освоения (adoption) — полной интеграция софта в структуру компании для полноценной поддержки бизнес-процессов и повышения эффективности бизнеса. Сегодня сервис Success Tracks доступен на оборудовании кампусной сети с наличием DNA-центра,для сети ЦОД, Meraki, ISO и др.

Как устроена система Success Tracks

Всего пользователям будет доступно четыре уровня услуг в рамках пакета Success Tracks, в котором Level 1 считается начальным, а Level 4 — максимально продвинутым. На каждом уровне пользователь получает четыре компонента поддержки: «Ресурсы от экспертов», «Надежная поддержка», «Статистика и аналитика», «Контекстное обучение». Сервис Success Tracks уровней Level 1 и Level 2 уже доступны для пользователей в мире и в Азербайджане. Level 3 и Level 4 были анонсированы и станут доступны в ближайшее время.

Level 1 — «Надежная поддержка». В перечень ресурсов входят сессии «спроси экспертов», в ходе которых заказчик может услышать ответы на часто задаваемые вопросы, а также на портале доступна необходимая документация, подсказки и коммуникации с сообществом пользователей, возможность открыть кейсы в ТАС. Также доступна поддержка на уровне решения Solution Support с авансовой заменой NBD с локального склада в Азербайджане. Если раньше все эти блоки были размещены на разных порталах и относились к разным типам сервисов, то сейчас они консолидированы и предоставляются по принципу «одного окна».

Level 2 — «Ресурсы от экспертов». Круглосуточная сервисная поддержка Cisco в рамках Success Track оказывается в том же объеме в том же размере, как и в рамках SmartNet, но с улучшенными характеристиками отклика. Главное отличие — наличие четко обозначенного SLA на время ответа со стороны инженера поддержки Cisco. Например, на Level 1 Success Tracks после создания заявки инженер должен дать по ней ответ в течение часа, на втором уровне — в течение 30 минут, на третьем — за 15 минут. Также обладателям этого сервисна, кроме компонентов 1 уровня, также доступна персонализированная индивидуальная поддержка от экспертов Cisco на сессиях акселераторах. Используя технологии искусственного интеллекта, система осуществляет мониторинг парка решений заказчика, информация о которых загружена на платформу. Например, пользователь получает автоматические подсказки в случаях, когда для улучшения работы продукта требуется обновить соответствующую лицензию или провести апгрейд. Success Tracks уже на первом уровне владения предоставляет информацию по видам используемых лицензий, подсказки по быстрому решению проблем и другие данные. На втором уровне к ним добавляется, в том числе, проверка системы на соответствие нормативным требованиям. Также следует отметить, что ранее для уведомления заказчика об окончании лицензии или сервисного контракта партнеры Cisco могли использовать программу Lifecycle Advantage (LCA). Появление похожего функционала в Success Tracks не отменяет действия LCA, два этих сервиса могут применяться вместе.

В зависимости от уровня сервиса это может быть онлайн-обучение (e-Learning), подготовка к сертификации, доступ к удаленным лабораториям, структурированная библиотека знаний инженеров и пользователей Cisco.

Для кого Cisco CX Success Tracks

Потенциальными пользователями Success Tracks являются, в первую очередь, руководители и специалисты IТ-отделов компаний и топ-менеджеры, отвечающие за технологические направления. При этом сфера деятельности компании может быть любой. Cisco рекомендует данный сервис компаниям с инсталлированной базой сетевого оборудования от 20 единиц.

Success Tracks решает проблему планирования и бюджетирования в направлении IТ в организации. Например, наличие уведомлений от системы о том, какие именно компоненты инфраструктуры необходимо обновить, докупить или изменить, позволит более тщательно планировать бюджет. Также система поможет оценить критичность этих изменений. В зависимости от уровня критичности они могут подаваться как в статусе обязательных действий, так и в статусе рекомендаций.

Для заказа сервисов Success track для кампусной сети важно наличие DNA центра у заказчика, для АСI — контроллер APIC.

Начните работу с Success Tracks

«Компания Cisco всегда ассоциировалась и предоставлением одного из наиболее высоких уровней сервиса. Success Tracks позволит еще больше повысить качество наших сервисных услуг. Мы знаем, что у каждого бизнеса есть уникальные требования к IТ-услугам. Чтобы поддержать вашу компанию на пути от адаптации и внедрения вашего следующего технологического решения до постоянной оптимизации ваших операций, мы и разработали эти уровни обслуживания, которые помогут вам достичь успеха», — отмечают в Cisco.

Чтобы получить больше информации, вы можете обратиться к своему партнеру в Азербайджане или написать по адресу [email protected].