Компании Lenovo и IBM объявили о заключении партнерского соглашения для повышения качества и эффективности работы центров технической поддержки Lenovo. В рамках соглашения IBM Services будет поставлять решения для call-центров и сервисных специалистов, которые повысят качество обслуживания заказчиков Lenovo на рынках Северной и Латинской Америки и в странах EMEA.

Многолетнее соглашение, оцененное в 240 млн. долларов, стало очередным этапом плодотворного сотрудничества IBM и Lenovo, ведущего историю с 2005 года.

Сегодня заказчики справедливо ожидают более высокий уровень сервисного обслуживания, чем раньше. Им необходимы взаимно интегрированные и эффективные сервисные услуги, доступные по одному клику в режиме 24х7. Согласно результатам исследования, проведенного IBM, все call-центры мира ежегодно принимают более 265 миллиардов входящих звонков и затрачивают на это более 1 триллиона долларов. При этом 50% обращений заказчиков в службу поддержки остаются без решения. Данные, приводимые в недавнем исследовании, также свидетельствуют о том, что финансовые потери от плохо организованной службы технической поддержки, которые понесли компании по всему миру, составили более 75 миллиардов долларов в 2017 году — на 13 миллиардов больше, чем в 2016 году.

С другой стороны, огромной проблемой для сервисных специалистов становится информационная перегрузка. Операторам технической поддержки приходится обрабатывать большие объемы информации, включая техническую документацию по новым версиям продуктов, обновленные руководства пользователя, характеристики оборудования и ПО, историю обращений заказчиков и другую информацию. Цель любого call-центра — быстрее решать проблемы пользователей, предоставлять точные ответы, повышать качество обслуживания, снижая при этом издержки. Для решения этой задачи необходимы новые подходы.

Новое соглашение между Lenovo и IBM выводит качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда заказчик соединяется с оператором технической поддержки ПК и мониторов Lenovo линейки Think, оператор мгновенно узнает, не только кто именно звонит, но и проблему, по которой пользователь обращается в поддержку. Решение Watson Agent Assist от IBM использует алгоритм распознавания естественной речи и контекста и конкретизирует беседу, задавая правильные вопросы о возникших проблемах для подбора рекомендаций по их решению, одновременно собирая ключевую информацию о заказчике.

«Обеспечивая доступ к передовым решениям и предоставляя качественное сервисное обслуживание, мы улучшаем пользовательсий опыт заказчиков, — сказал старший вице-президент и главный операционный директор Lenovo Intelligent Devices Джамми Ту (Jammi Tu). — Работая совместно с IBM, мы расширяем возможности нашей сервисной поддержки, внедряя в call-центрах решения IBM Watson Agent Assist, технологии дополненной реальности и погодной аналитики, которые помогают нам обеспечивать быстрое, персонализированное и непрерывное обслуживание заказчиков на том уровне, который они ожидают от надежной технологической компании».

Решение, разработанное IBM, сокращает затраты Lenovo на сервисное обслуживание, одновременно повышая прибыльность, используя для этого возможности Центров Взаимодействия с Заказчиками IBM (IBM Customer Engagement Centers), расположенных по всему миру, а также когнитивные решения, среди которых:

• Помощник оператора Watson Agent Assist, который собирает и анализирует историю взаимодействия и предпочтения заказчиков, руководства по продуктам, техническую документацию и любой связанный с продуктом контент, включая списки часто задаваемых вопросов, посты на профильных форумах и в социальных сетях, предоставляя всю эту информацию по первому требованию оператора call-центра.
• Технологии уведомления о погодных условиях IBM Weather Alerting, в реальном времени предупреждают операторов call-центров и технических специалистов о погодных условиях на ближайшие 72 часа, и, основываясь на данных геопозиционирования, прогнозируют время, необходимое, чтобы добраться до заказчика, и корректирует график выездов для обслуживания.
• Дополненная реальность, позволяющая более 19 тысячам сервисным специалистам обеспечивать непрерывное обслуживание по всему миру. Эта технология предоставляет заказчикам возможность транслировать видеозапись в реальном времени того оборудования, которое требует ремонта, чтобы эксперты IBM могли виртуально рисовать прямо поверх видео, объясняя шаги, необходимые для решения проблемы.

«Наши долговременные взаимоотношения с Lenovo, основанные на взаимном уважении двух лидеров отрасли, объединяющих усилия для создания лучших решений для своих заказчиков, продолжаются, — сказал старший вице-президент по Глобальным технологическим сервисам IBM Мартин Джeттер (Martin Jetter). — Чтобы поднять качество сервисной поддержки заказчиков Lenovo на новый уровень, мы предоставляем этой компании самые передовые технологические решения и услуги, помогающие улучшить клиентский опыт при обращении в call-центры».

Сервисы технологической поддержки IBM предоставляют услуги международного уровня в более чем 200 странах мира, на 127 языках, через 57 удаленных центров клиентской поддержки. Более 19 000 профессионалов обрабатывают 6 миллионов запросов по более чем 30 тысячам продуктов.