Клиенты банков хотят, чтобы им отвечали без промедления, а представитель банка имел перед глазами достаточно информации, чтобы этот ответ был исчерпывающим и не заставлял ждать. От устаревших традиционных АТС таких возможностей сегодня ожидать не стоит. Благодаря внедрению системы 3CX, которая поддерживает интеграцию с CRM и ERP, а также с голосовыми приложениями, исключаются все утомительные и трудоемкие процессы, сопутствующие работе call-центра. Операторы могут сосредоточиться на профессиональных консультациях о продукте или услуге, а не на сложностях использования технологий.
AccessBank обслуживает малый и средний бизнесы с 2002 года и на сегодняшний день является лидером микрокредитования в Азербайджане. Акционерами банка являются такие международные организации, как Азиатский Банк Развития, Европейский Инвестиционный Банк, Международная Финансовая Корпорация и др. В настоящее время AccessBank обслуживает клиентов, работающих в разных отраслях, включая строительство, транспорт, сельское хозяйство, здравоохранение и т.д. Банк имеет 28 филиалов, 15 из которых оказывают услуги в Баку и 13 — в регионах страны.
— Темпы роста банка требовали срочного и продуманного обновления телефонной системы. Прежняя АТС, базировавшаяся на устаревших гибридных решениях, уже не удовлетворяла быстрорастущим требованиям клиентов банка. Перед банком стояла задача найти недорогое и функциональное решение, с удобным и понятным интерфейсом администрирования, возможностью создавать отчеты, а также управлять телефонной инфраструктурой централизованно и позволять подключать сотрудников, находящихся на любом удалении от рабочего места. Решение 3CX смогло удовлетворить пожелания администрации банка, обойдя конкурентов по ряду критериев, включая безопасность, универсальность, преемственность версий, принцип «нулевого» администрирования (Zero Admin), а также цену, — говорит директор по развитию бизнеса компании iTech Group, занимавшейся реализацией проекта, Ровшан Акбаров.
Замена действовавшей на момент начала реализации проекта в банке АТС была необходима и по причине того, что она не допускала обеспечение мобильности сотрудников банка. Они были привязаны к определенному рабочему месту, а навигация с устаревшей системой стала реальной проблемой для оперативной работы клиентского сервиса. Так как филиалы банка находятся не только в Баку, а офисы клиентов разбросаны по всему Азербайджану, операторам call-центра приходилось полагаться на традиционную телефонную систему. Это стало трудно из-за использования традиционных аналоговых телефонных сетей. Внедрение IP-АТС 3CX позволило в кратчайшие сроки обеспечить качественной и недорогой связью сотрудников, поднять ключевые показатели эффективности менеджеров и оптимизировать рабочие процессы.
— Важным условием было сохранение бесперебойной работы телефонной системы, тем более, когда речь идет о банке со штатом в более 1000 сотрудников. Вторая важная особенность проекта была связана с минимальными финансово-временными издержками и выбором современных и совместимых с автонастройкой 3CX телефонов. Здесь были использованы аппараты немецкой компании SNOM. Эти устройства прекрасно зарекомендовали себя при работе в IP-сетях, а их меню было локализовано совместными усилиями нашей компании и производителя для использования на азербайджанском рынке. Всего нами в AccessBank было реализовано два проекта на базе решений 3СХ. Один обслуживает call-центр, а другой направлен на поддержание связи между офисом и многочисленными филиалами банка. Проекты тесно переплетены, что позволяет в случае необходимости моментально переводить звонки из контактного центра на специалистов банка, даже если они отсутствуют на рабочем месте, поддерживая бесшовный роуминг, — продолжает Ровшан Акбаров.
Кроме того, что 3CX объединяет самые популярные каналы связи, решение обеспечивает сквозную омниканальную коммуникацию для клиентов и подробные отчеты и аналитику для руководителей банка:
- так как классическая телефония все еще остается основным средством коммуникаций для многих организаций, для пользователей 3CX доступны телефон, факс и голосовая почта;
- пользователи 3CX могут планировать видеоконференции и web-конференции, а также осуществлять видеозвонки через браузер и мобильные приложения;
- интеграция с CRM и ERP позволяет организовать синхронизацию базы клиентов;
- операторы могут общаться с посетителями сайта компании, а также бизнес-страницы в Facebook, используя их как дополнительные каналы оперативной поддержки клиентов;
- 3CX позволяет операторам работать с SMS через единый корпоративный номер компании.
Компания 3CX уделяет большое внимание безопасности, обеспечив свое решение встроенной системой предотвращения вторжений. Она разрабатывалась с учетом особенностей технологии VOIP специально для защиты корпоративной телефонии от злоумышленников. Безопасность в 3CX начинается прямо с момента установки. Система сама обнаруживает и вносит в «черный список» источники SIP-угроз. Также 3CX поддерживает глобальный, динамически обновляемый список подозрительных IP-адресов, может шифровать трафик по технологии 3CX Tunnel и голосовые коммуникации по протоколу SRTP. 3CX автоматически генерирует и поддерживает SSL-сертификаты. В решении также присутствует механизм автоматического резервного переключения для клиентов, которым важна мгновенная отказоустойчивость.
С внедрением 3CX AccessBank удалось добиться существенного снижения расходов на связь за счет замены традиционных расходов связи на VOIP, бесплатной связи между филиалами и внедрения мобильных клиентов. Лицензионная политика 3CX также очень проста. Банк платит не за количество пользователей, а за количество одновременных вызовов. С помощью приложений 3CX для Android и iOS функционал и доступность сотрудников банка практически не ограничена — они могут быть максимально мобильны. Кроме того, развертывание данного решения происходило очень быстро и без прерывания текущих процессов банка, а процесс обучения персонала call-центра занял всего пару дней.
— Персонал банка активно участвовал в реализации данного проекта и с ним было очень приятно работать. Люди понимали, что нужно для повышения качества работы. Это тот редкий случай, когда работа с заказчиком представляет собой по сути работу с партнером, который идет на встречу с целью решить задачу совместными усилиями. Сейчас решение активно используется сотрудниками банка, получая регулярные обновления функционала и локальную поддержку от нашей компании. И что самое главное, решение 3CX готово к масштабированию в любой момент. Теперь расширение штата банка может происходить без лишних вложений в инфраструктуру. Достаточно подключить имеющийся телефонный аппарат к свободному порту шлюза или приобрести IP-телефон. Количество пользователей и внешних линий в 3CX практически не ограничено, — отмечает Ровшан Акбаров.
— Перед нашим банком стояла задача по оперативной модернизации телефонной системы с целью повышения уровня обслуживания клиентов. Выбранное решение на самом деле обладает отличной масштабируемостью и позволяет сохранять вложенные инвестиции. 3CX позволила сотрудникам AccessBank эффективнее взаимодействовать между собой, благодаря продвинутым технологиям unified communications. В распоряжении пользователей оказались программные клиенты для Windows, MacOS, Android, iOS и web-клиент, не требующий установки. Появился корпоративный защищенный чат для обмена короткими сообщениями, а также мощная платформа для проведения видеоконференций. С помощью решения от 3CX был найден выход из проблем, которые возникали у нас при работе со старой АТС. Также это позволило нам добиться значительного снижения затрат на телекоммуникации. Решая технические проблемы с 3CX и компанией iTech Group, AccessBank удалось увеличить мобильность и производительность своего персонала, — отмечает исполнительный директор AccessBank по розничному банкингу Илькин Гулиев.
За дополнительной информацией, связанной с вопросами реализации решений 3CX, обращайтесь в компанию iTech Group.
(+99412) 310 1414 | www.itechgroup.az
