Впервые в Азербайджане компания Azercell измеряет Индекс лояльности абонентов

03.06.2014

Удовлетворенность пользователей услугами и лояльность к продукции компании являются главной движущей силой в создании устойчивой модели отношений с потребителями независимо от вида оказываемых услуг. Azercell с самого момента своего основания продолжает привносить инновационные методы построения успешной системы обслуживания абонентов в нашей стране. Компания разработала множество разных методик для измерения качества абонентских услуг с целью еще лучше узнать потребности своих пользователей. Наряду с передовым опытом в этой сфере, которым Azercell уже много лет успешно делится с ведущими государственными структурами и компаниями, мобильный оператор, также разрабатывает новые методы оценки удовлетворенности абонентов, ранее не примененных на рынке страны.

Так, 2 месяца назад впервые в Азербайджане компания Azercell внедрила инновационную систему, позволяющую оценивать показатель, известный в мире как Индекс лояльности клиентов — NPS (Net Promoter Score). Данный индекс определяет приверженность потребителя товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?». Непосредственно после происхождения какого-либо абонентского контакта с компанией, включая обращение абонента в телефонный центр или в центр Абонентских Услуг, а также Azercell экспресc-офисы, он получает SMS от компании с приглашением участвовать в опросе. В случае согласия абонента на участие, ему высылается от 3 до 5 вопросов, в поочерёдном порядке. При этом, только первый вопрос оценивает показатель NPS, а последующие вопросы связаны с качеством оказанных услуг со стороны представителей клиентского сервиса, оценкой длительности решения проблем и самим процессом обслуживания. Отметим, что участие в SMS рассылке для абонентов осуществляется бесплатно. Таким образом, этот опрос дает возможность Azercell не только оценить показатель NPS, но и другие важные аспекты взаимоотношений с потребителями. Получив последний смс опросника, абонент имеет уникальную возможность отправить свою просьбу, предложение компании в виде комментария, что позволит компании собрать базу данных для последующего анализа и имплементации пожеланий своих абонентов.

По итогам таких предложений и пожеланий от клиентов, компания Azercell уже внесла ряд усовершенствований в свои существующие услуги, что незамедлительно сказалось на степени их удовлетворенности и количестве обращений в абонентскую службу компании. В компании оценивают данное нововведение как возможность укрепления диалога между абонентом и оператором, определяющим дальнейшее развитие компании и рынка в целом.

На данный момент согласно предварительной оценки опроса процент удовлетворенности клиентским сервисом составляет 79%, что является очень высоким показателям согласно системе NPS. Внедрение этой инновационной модели оценки приверженности пользователей позволит Azercell еще лучше почувствовать потребности своих абонентов и тем самым направить последующую деятельность в соответствии с их пожеланиями. Azercell искренне приглашает всех своих абонентов принять участие в этом важном процессе.