На конференции Microsoft Ignite руководители Adobe, Microsoft и SAP представили инициативу Open Data Initiative. Долгосрочное партнерство трех компаний-лидеров позволит переосмыслить традиционные подходы к управлению клиентским опытом (CXM): теперь заказчики смогут извлекать максимум пользы из своих данных и предоставлять клиентам услуги мирового уровня в реальном времени.

Данные — самый ценный актив современных компаний, но далеко не все предприятия используют егo: информация из внутренних корпоративных систем зачастую остается недоступной при анализе взаимодействия с клиентами и выявления их потребностей. Кроме того, большие объемы важной информации накапливаются во внешних ресурсах — например, в системах партнеров или сторонних поставщиков. Из-за этого компании не располагают всей полнотой данных и не могут реализовать их дополнительную ценность для повышения качества предоставляемого сервиса на основе более глубокого понимания потребностей и предпочтений клиентов в реальном времени.

Компании во всем мире используют программное обеспечение и сервисы Adobe, Microsoft и SAP для управления такими важнейшими бизнес-процессами, как разработка продуктов, операционная деятельность, финансы, маркетинг, продажи, развитие человеческого капитала и многие другие. Поэтому Adobe, Microsoft и SAP приняли решение объединить усилия в рамках Open Data Initiative — инициативы для клиентов, основанной на общем подходе и ресурсах. В ней реализованы три ключевых принципа:

• Каждая организация владеет всеми своими данными и поддерживает полный и прямой контроль над ними;
• Клиенты могут разрешить использовать в бизнес-процессах, где задействован искусственный интеллект, информацию и аналитические модели на основе унифицированных поведенческих и операционных данных;
• Открытая и легко масшабируемая модель данных будет использоваться в рамках глобальной партнерской экосистемы и развиваться при ее активном участии.

Основываясь на этих принципах, Open Data Initiative позволит сформировать единое и полное представление о каждом клиенте, превратив массивы внутренних неструктурированных данных в дополнительный ресурс информации о заказчике, помогая компаниям лучше управлять своими данными и поддерживать инициативы по обеспечению конфиденциальности и безопасности. Задействуя данные в рамках всей организации, компании смогут упростить применение искусственного интеллекта и получать расширенную аналитику для разработки оценок и прогнозов в реальном времени, повысить эффективность использования бизнес-приложений для обработки критичных данных и предоставить клиентам высокоинтеллектуальные сервисы нового поколения.

«Партнерство Adobe, Microsoft и SAP позволяет переосмыслить фундаментальные принципы управления клиентским опытом, — считает Шантану Нарайен, генеральный директор Adobe. — Вместе мы предоставим предприятиям возможность в полной мере использовать весь потенциал накопленных данных, чтобы создавать, масштабировать и предоставлять клиентам персонализированные сервисы в режиме реального времени».

«Вместе с Adobe и SAP мы делаем первый, очень важный шаг к тому, чтобы помочь компаниям выйти на ранее недосягаемый уровень понимания клиентов и бизнеса, — отметил Сатья Наделла, генеральный директор Microsoft. — Организации во всем мире получают возможность создавать цифровые циклы обратной связи на основе искусственного интеллекта для улучшений в таких областях, как интеллектуальная энергетика и автоматизация рабочих процессов, а в конечном счете — для успешного развития бизнеса».

«Microsoft, Adobe и SAP понимают, что управление клиентским опытом больше не ограничивается сферой продаж, — подчеркнул Билл Макдермотт, генеральный директор SAP. — Руководители компаний-лидеров полны решимости изменить сложившиеся традиции: главным внутренним правилом для всех сотрудников должно стать качественное обслуживание клиентов, где бы они ни были. Благодаря Open Data Initiative наши заказчики смогут работать, располагая единым, полным и актуальным представлением о каждом своем клиенте».

Для реализации инициативы Open Data Initiative существенно расширены возможности взаимодействия и обмена данными между такими приложениями и платформами, как Adobe Experience, Microsoft Dynamics 365, SAP S/4HANA: они будут работать на основе общей модели данных и общего хранилища («озера данных») на базе Microsoft Azure. Это позволит клиентам выбирать инструменты и приложения для разработки и развертывания необходимых ИТ-сервисов.

Open Data Initiative позволит клиентам Microsoft, Adobe и SAP следующее:

• Найти разрозненные данные и упорядочить их для извлечения дополнительной ценности;
• Организовать двунаправленное движение транзакционных, оперативных, клиентских или IoT-данных в общее цифровое хранилище («озеро данных»), использовать их согласно своим задачам и потребностям;
• Создавать цифровые циклы обратной связи для повышения эффективности бизнеса и реализации инициатив по обеспечению безопасности и соответствия;
• Создавать и внедрять интеллектуальные приложения, которые смогут обрабатывать и анализировать данные, отношения и метаданные из различных сервисов Adobe, SAP, Microsoft и их партнеров.

Лидеры мирового ритейла, крупнейшие торговые сети и производители — такие, как Coca-Cola, Unilever и Walmart, — выразили поддержку и высокий интерес к Open Data Initiative.

«Инициатива Adobe, Microsoft и SAP открывает важное стратегическое направление развития Coca-Cola, — сказал Барри Симпсон, главный информационный директор компании Coca-Cola. — Наши планы цифрового роста, ориентированные на клиентов, основаны на этих платформах и открытых стандартах. Более унифицированный подход к управлению и контролю над данными повышает нашу способность реализовать амбициозные планы по росту, а также удовлетворять актуальным требованиям безопасности, конфиденциальности и соответствия GDPR. Вся отрасль должна последовать за мировыми ИТ-лидерами в этой инициативе».

«Каждый день 2,5 миллиарда человек используют продукты Unilever в более чем 190 странах мира, — сказала Джейн Моран, директор по информационным технологиям Unilever. — Open Data Initiative от Adobe, Microsoft и SAP — важная инициатива, которая поможет нам пересмотреть управление клиентским опытом: объединить данные всей компании, чтобы создавать прямые и конструктивные отношения с потребителями в режиме реального времени».

«Мы очень рады инициативе Open Data Initiative и тем возможностям, которые она откроет для Walmart, — сказал Клэй Джонсон, исполнительный вице-президент и корпоративный ИТ-директор компании Walmart Inc. — Чем шире мы используем потенциал данных, тем больше можем усовершенствовать наш опыт взаимодействия с клиентами, создавая совершенно новые подходы к сервису как в интернете, так и в наших розничных магазинах».