Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, что современное оборудование, насколько бы оно не было качественным и надежным, нуждается в ремонте или обслуживании. Это бывает связано как с неправильными условиями эксплуатации, так и с редкими случаями заводского брака. Ритейлеры, в меру специфики своей деятельности предлагающие различные виды гарантии на приобретаемые устройства, не всегда могут обещать, что сервисное обслуживание будет осуществлено профессионально и в самые сжатые сроки. Поэтому желательно также знать, кто обеспечивает авторизованное гарантийное обслуживание вашей покупки, так как обращение в обычный сервисный центр может нарушить ту же самую гарантию производителя. О том, чем отличается авторизованный сервисный центр Dell Technologies от обычной мастерской, где чинят компьютеры, в интервью InfoCity рассказывает координатор сервисного центра НПК R.I.S.K. Екатерина Пудикова.

— Чтобы сервисный центр мог называться авторизованным, он должен отвечать определенным требованиям. Минимальный перечень условий включает наличие оборудования для проведения диагностики и ремонта, квалифицированного и сертифицированного персонала, а также соответствующего требованиям производителя помещения, где обеспечены комфортные условия для клиентов и необходимые условия для ремонта и диагностики техники. Каждый производитель, включая Dell Technologies, выдвигает также дополнительные условия, поэтому авторизацию по каждому бренду получают отдельно. Она выдается на определенный срок, во время которого производителем регулярно проводятся проверки.

— И в чем заключается специфика сервиса такого производителя, как Dell Technologies?

— Исторически так сложилось, что Dell Technologies старается иметь прямой контакт непосредственно с пользователями. Например, при покупке ноутбука с лицензионной операционной системой Windows устанавливается утилита Dell SupportAssist, которая поддерживает максимальную производительность компьютера, проверяет состояние оборудования и драйверов, а в случае обнаружения неполадки необходимые сведения о состоянии системы отправляются в компанию, чтобы специалисты могли приступить к решению проблемы. Даже если вы предпочитаете установить другую операционную систему, то бесплатное сервисное обслуживание, включая бесплатную замену запасных частей в течение всего срока гарантии, будет осуществляться по серийному номеру продукта (Service Tag). Достаточно лишь посетить сайт www.dell.com/support, чтобы связаться с сервисом поддержки. Кстати, этот сервис в нашем регионе сегодня поддерживает связь, в том числе, и по WhatsApp, так что его сотрудники помогут вам быстро определить проблему.

Здесь есть один нюанс, так как любое оборудование привязывается к региону, где была совершена покупка, а также к конкретному покупателю. В первом случае, например, если вы приобрели ноутбук в США, а используете его в Азербайджане, придется переводить Service Tag в соответствующий регион. Мы нередко сталкиваемся с такой необходимостью и всегда готовы помочь в решении подобного вопроса. Во второй ситуации процесс более сложный. Конечно, бывают случаи, когда оборудование передается в подарок и сложно найти первого покупателя. Мы стараемся помочь всем клиентам, и в 9 случаях из 10 это получается. В основном же такого рода проблемы возникают из-за недочетов тех, кто продает оборудование, так что старайтесь осуществлять покупки только по официальным каналам.

В любом случае, в Dell Technologies стараются всегда быть на связи с клиентом, так что первичной диагностикой проблемы занимаются непосредственно в компании. На сайте технической поддержки или же с помощью утилиты Dell SupportAssist вы проходите диагностику и вам предлагают решение проблемы или перенаправляют в авторизованный сервисный центр. В Азербайджане это не всегда работает, так как люди такой момент обходят и предпочитают сразу обращаться в нашу компанию. Может быть это связано с развивавшейся на протяжении многих лет ассоциацией, что Dell в нашей стране — это R.I.S.K. В таком случае мы сами осуществляем диагностику, при необходимости меняем регион Service Tag, открываем заказ за замену комплектующих и т.д. И для нас нет разницы, через какого партнера заказчики приобретали то или иное решение.

— Сегодня в портфолио Dell Technologies не только широкий ассортимент продуктов, но и несколько линеек. Как это отражается на работе сервисного центра?

— Тут нужно начать с того, что у Dell Technologies существуют такие понятия, как Authorized Service Provider и Services Delivery Partner. В рамках Authorized Service Provider мы обслуживаем линейки ноутбуков Dell, серверы Dell EMC PowerEdge, коммутаторы Dell EMC PowerSwitch и системы хранения данных Dell EMC PowerVault. Что касается Services Delivery Partner, то здесь в сферу нашей ответственности входят системы хранения данных Dell EMC Unity и гиперконвергентные системы Dell EMC VxRail. В ближайшее время мы пройдем авторизацию на оказание сервисных услуг по линейкам Dell EMC PowerStore и Dell EMC Data Domain. Также хочу отметить, что специалисты R.I.S.K. имеют богатый и успешный опыт внедрения всех этих продуктов у многочисленных заказчиков, что лишний раз подтверждает и компетенцию нашего сервисного центра.

В любом случае, мы пристально следим за тенденциями на рынке, ростом спроса на те или иные продукты Dell Technologies, чтобы наши специалисты своевременно проходили сертификацию. Сегодня в нашем сервисном центре работает 25 сертифицированных специалистов, которые подтверждают и обновляют свои сертификаты каждые 2-3 года, а также регулярно проходят аудит со стороны Dell Technologies. Кстати, сервисный центр обеспечивает работоспособность и оборудования, используемого самой компанией R.I.S.K., где сегодня работает более 250 человек, выполняя функцию технической поддержки. Такую же концепцию мы внедрили у ряда своих крупных клиентов.  Например, выделенный штат наших сотрудников ежедневно ходит на работу в BP, осуществляя аутсорсинг по сервисному каналу и обслуживая не только оборудование Dell Technologies, но и других производителей, таким образом предоставляя комплексную услугу технической поддержки.

Очень радует, что в Азербайджане многие компании стали задумываться о приобретении проактивных услуг и продленной гарантии. Услуга Proactive Maintenance предназначена для осуществления своевременного обновления системного программного обеспечения на серверах, системах хранения данных и коммутаторах Dell EMC. Сервис оказывается удаленно и включает в себя анализ топологии вашей сети, логов систем и конфигурационных файлов, определение перечня необходимых изменений в системах, порядка их установки и т.д. Анализ статистики работы систем клиентов, пользующихся сервисом Proactive Maintenance, как правило, показывает сокращение количества инцидентов на 40% по сравнению с аналогичными системами на стандартной гарантии. Также любой владелец оборудования Dell может улучшить текущие условия гарантии, например, с базовой до ProSupport, или продлить срок ее действия. Это очень выгодное предложение, особенно сейчас, когда в большинстве ноутбуков оперативная память бывает впаяна в системную плату, а ее замена стоит практически, как сам компьютер.

— Хотелось бы узнать, как осуществляется сервисное обслуживание техники, приобретенной в ритейл-сетях, и с какими проблемами вы сталкиваетесь в этом случае?

— Гарантийный ремонт устройств, реализуемых через розничные сети, и которые там получают гарантию Partner Led Carry-In Service (PL CIS), осуществляется в сервисном центре R.I.S.K. в кратчайшие сроки при условии наличия комплектующих для замены. Основная проблема здесь заключается в том, что серьезные задержки происходят по причине того, что ритейлеры не обладают специалистами для проведения первичной диагностики. Иногда мы сталкиваемся со случаями, когда в неисправности обвиняют производителя, хотя сам пользователь устанавливает нелицензионную операционную систему, периодически приводящую к сбоям. Безусловно, сейчас, когда многие процессы переведены на работу из дома, а школьники и студенты вынуждены заниматься дистанционно, растет спрос на бюджетные ноутбуки, которые чаще всего поставляются без предустановленной операционной системы. И люди пытаются сэкономить на установке программного обеспечения. Но даже в этом случае мы бываем вынуждены проводить диагностику оборудования, попутно объясняя пользователю все риски от использования контрафактного ПО. По причине того, что процесс диагностирования требует времени и определенных трудозатрат, хочется, чтобы ритейлеры немного вникли в наши проблемы.

— А как обстоят дела с наличием необходимых комплектующих и запчастей в Азербайджане? И принимаете ли вы на обслуживание оборудование, срок гарантии которого закончился, а комплектующие перестали производиться?

— В случае, если технику приносят на профилактику, то мы справимся. Но сейчас, например, сталкиваемся с такой ситуацией, когда заказчики приобретали оборудование в больших объемах много лет назад без продления гарантии. По официальным каналам запчасти для такой техники невозможно приобрести. Однако мы стараемся, чтобы для популярных на рынке моделей все запчасти были представлены в нашем сервисном центре. В 99% случаев на следующий день вы получите все необходимое.

Розничные продукты Dell, продаваемые на территории Азербайджана, обеспечиваются гарантией сроком на 1, 2 или 3 года в зависимости от типа продукции. Корпоративное оборудование, поставляемое через системных интеграторов под индивидуальные проекты, обеспечивается гарантийными обязательствами, зависящими от условий поставки. Главное, чтобы клиенты понимали, что авторизованный сервисный центр Dell Technologies в Азербайджане существует и физически располагается в офисе компании R.I.S.K. Если заказчик приобретает оборудование Dell и один из видов поддержки ProSupport, например, ProSupport and 4Hr Mission Critical или ProSupport and Next Business Day Onsite Service, то знайте, что идентичное оборудование уже находится на нашем складе и вам его обязательно заменят в течение обозначенного срока в случае острой необходимости. Если мы получим заявку, то наш инженер проведет диагностику, определит проблему и в течение одного-двух часов заберет необходимые комплектующие в UPS. Клиент должен быть уверен, что у него всегда будет работающее оборудование, а мы являемся гарантом этого. Кроме того, в течение срока гарантии заказчик ничего не платит за сервис, а это неоспоримая выгода!

Международная техническая поддержка и гарантийные услуги предоставляются в авторизованном сервисном центре Dell Technologies компании R.I.S.K.

За дополнительной информацией обращайтесь по электронному адресу: [email protected].

(+99412) 497 3737 | https://risk.az/