От “лоскутной” автоматизации к единой экосистеме Creatio — опыт трансформации клиентского сервиса Birmarket

Birmarket — крупнейший маркетплейс Азербайджана, успешно работающий на рынке более 5 лет. Компания предоставляет клиентам современные онлайн-сервисы, создавая бесшовный процесс покупок. База покупателей и партнеров Birmarket стремительно растет, объединяя команду вокруг одной цели — сделать онлайн-шопинг максимально удобным и результативным.

В этом компании помогают технологии Creatio. Благодаря автоматизации контакт-центра, интегрированной телефонии Webitel, а также глубокой отраслевой экспертизе Banza, компания Birmarket вывела клиентский сервис на качественно новый уровень. Среди результатов — точная и быстрая обработка запросов, персонализированные коммуникации, автоматизированные сценарии взаимодействия, а также аналитика в реальном времени для принятия решений на основе данных.

Агентная платформа Creatio с AI и no-code в основе позволила не только объединить все каналы коммуникации с клиентами и улучшить качество обслуживания, но и значительно повысить операционную эффективность бизнеса и сократить затраты на IT.

На старте технологической трансформации

О Birmarket

Birmarket (ранее Umico) является частью первой в регионе полностью интегрированной цифровой экосистемы Bir Ecosystem. Онлайн-платформа, которой доверяют уже более 2 миллионов покупателей, предлагает тысячи наименований товаров в десятках категорий — от электроники и бытовой техники до товаров для отдыха и развлечений.

О компании Banza

Banza — вендор и топ-партнер Creatio. Благодаря уникальной синергии технологий, управлению no-code разработкой и многолетнему опыту, компания помогает легко проводить цифровую трансформацию и внедрять инновации в бизнес. В числе реализованных проектов Banza — решения для автоматизации продаж, банковского сектора, телекоммуникаций, логистики, производственных компаний, обслуживания клиентов и многое другое.

Вызовы

Растущая клиентская база и быстрое масштабирование требовали от компании точной и слаженной работы всей команды для сохранения и дальнейшего повышения уровня сервиса. Узким местом стали фрагментированные технологии, ограничивающие рост.

Основные сложности, с которыми столкнулись в Birmarket:

• Потеря данных. С разрозненными системами сложно сохранять целостную историю коммуникаций с клиентами и проводить качественную сегментацию.
• Низкая скорость. Операторам приходилось переключаться между интерфейсами и многие операции дублировать в разных системах, что замедляло обработку запросов.
• Рост затрат. Поддержка множества систем приводила к росту операционных и IT-расходов.
• “Слепая” аналитика. Фрагментация данных делала невозможной глубокую аналитику и персонализацию коммуникаций.

Учитывая стоящие перед компанией вызовы, руководство Birmarket подошло к инновациям стратегически, отказавшись от поиска точечных решений. Выбор был сделан в пользу гибкой масштабируемой платформы Creatio, способной адаптироваться к росту и в единой среде автоматизировать все необходимые процессы.

Для нас ключ к успеху заключался в централизации всех каналов коммуникации в едином интерфейсе. Для обслуживания клиентов мы используем CRM-решение на базе Creatio вместе с телефонией Webitel — и мы очень довольны функциональностью и стабильностью системы. Решение помогает эффективно управлять запросами и повышать качество сервиса. Также платформа позволяет значительно уменьшить нагрузку на IT-отдел и повысить общую продуктивность контакт-центра. Рамин Исмаилов, Директор по клиентскому сервису и операциям маркетплейса, Birmarket.

Мировые тренды: что диктует рынок?

По данным Ipsos, качественный сервис по-прежнему остается основой лояльности: 70% покупателей отдают предпочтение бренду, зная, что получат хороший клиентский опыт.

При этом данные KPMG показывают снижение способности брендов оправдывать ожидания клиентов. По мнению аналитиков, основными драйверами, влияющими на NPS и лояльность, становятся персонализация и целостность взаимодействия. Поэтому компании переходят от простого управления точками контакта к комплексному управлению клиентским опытом. Неотъемлемой частью этой стратегии становится использование AI-технологий. Так, согласно отчету KPMG, более 55% CEO называют внедрение искусственного интеллекта одним из приоритетов CX-стратегии.

Данные Creatio подтверждают этот тренд. Согласно опросу “The State of AI Agents & No-Code”, 86% топ-менеджеров уверены, что AI-агенты будут иметь стратегическое значение для бизнеса в ближайшие два-три года.

Узнайте больше об агентной платформе Creatio>>

Архитектура решения: три составляющих успеха

Для реализации проекта команда Banza сформировала архитектуру решения, основанную на трех ключевых элементах: готовом продукте Creatio для автоматизации контакт-центра, бесшовной интеграции с телефонией Webitel и технологиях Creatio.ai для ускорения ежедневной рутины.

#1 Единая платформа Creatio: централизация процессов

Основой решения стала платформа Creatio. Ее главной задачей стала консолидация клиентских данных, процессов, каналов коммуникации в одной системе. Это позволило создать единый интерфейс для пользователей и обеспечить полную историю взаимодействий. Для оператора это означало конец постоянного переключения между десятком окон, для клиента — конец необходимости повторять свою проблему каждому новому сотруднику.

• Creatio объединяет все каналы коммуникации — звонки, чаты, электронную почту, мессенджеры — в едином окне, что упрощает обработку запросов и повышает эффективность работы операторов.
• Сквозная автоматизация продаж, маркетинга и сервиса обеспечивает высокий уровень персонализации клиентского опыта.
• Централизованное хранение данных сокращает риск потери информации, позволяя отслеживать все взаимодействия с клиентами.
• Гибкая объектная модель позволяет настраивать систему под конкретные требования компании.

В краткосрочной перспективе каждая система имеет свои плюсы, но для реального масштабирования нужно единое решение, которое способно легко справляться со сбором, классификацией и анализом данных. До внедрения Creatio, в Birmarket использовали фрагментированные инструменты, которые не соответствовали потенциалу компании. Узкие возможности аналитики усложняли принятие взвешенных решений, а отсутствие сегментации клиентов ограничивало создание персонализированных предложений. Анатолий Трошин, CEO Banza.

#2 Интеграция с Webitel: встроенная телефония “под ключ”

Интеграция с телефонией Webitel обеспечила полную автоматизацию обработки звонков и запись всех взаимодействий. Встроенная CTI-панель позволила операторам легко переключаться между звонками, чатами, электронными письмами и многим другим.

• Благодаря интеграции с Webitel обеспечивается полный цикл обработки вызовов и формирования аналитики без использования сторонних программ, что позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов.
• Настраиваемые скрипты разговоров позволяют стандартизировать диалоги в зависимости от вопросов и ответов клиентов.
• Использование единого решения на базе Creatio и Webitel сокращает расходы на IT-инфраструктуру, поддержку и обучение персонала.

#3 Автоматизация на базе AI: инновации для роста эффективности

Благодаря автоматизации и использованию искусственного интеллекта рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, маршрутизация звонков или обработка стандартных запросов, выполняются быстрее и с меньшим числом ошибок.

• Creatio.ai автоматически переводит звонки в текст, анализирует тональность, выявляет причины отказов и фиксирует ключевые запросы клиентов.
• Настраиваемые блоки и темы консультаций обеспечивают персонализированное обслуживание.
• Маршрутизация тем консультаций по навыкам операторов оптимизирует использование ресурсов.
• Доступ к базе знаний во время консультаций обеспечивает быстрый поиск информации.

Результаты

Внедрение интегрированного решения Creatio и Webitel стало ключевым шагом к трансформации контакт-центра Birmarket. Отказавшись от разрозненных систем в пользу единой платформы, компания достигла значительного повышения продуктивности операторов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Масштабируемость

Совместно с партнером Banza была создана гибкая облачная инфраструктура на базе Creatio для обеспечения масштабируемости системы и поддержки растущей операционной нагрузки Birmarket. Уже сегодня платформа успешно справляется с пиковыми нагрузками, обрабатывая более 5 000 звонков в день. При этом в Creatio одновременно работают более 200 сотрудников компании с доступом к единой клиентской базе.

Качество и эффективность

Теперь, когда у оператора есть вся история клиента, Creatio может автоматически запускать нужные сценарии: отправить персонализированный email, поставить задачу на повторный звонок или предложить релевантную скидку. Это замыкает цикл, превращая службу поддержки из центра затрат в центр повышения конверсии.

Гибкость

Бизнес-пользователи получили инструменты для самостоятельной модификации платформы. No-code инструменты Creatio позволяют создавать новые и адаптировать существующие приложения — включая модели данных, интерфейс и бизнес-логику — в считанные дни и часы, повышая скорость внедрения инноваций.

Управляемость

Вся аналитика по звонкам и обращениям автоматически попадает в CRM-систему. Руководство получает сводную информацию в реальном времени для принятия взвешенных стратегических решений на основе данных.