ООО «Azercell Telekom» представило отчет о количестве поступивших в Контактный Центр обращений и результаты, связанные с их рассмотрением за первую половину 2020 года. Так, за первые 6 месяцев текущего года, в Контактный Центр Azercell поступило 2.300.000 запросов, 2.210.000 из которых (96%) были незамедлительно обработаны. По месяцам же этот показатель варьируется в пределах 90-98%.
Средний показатель уровня обслуживания компании Azercell в первом полугодии текущего года составил 82%, что является высоким результатом согласно современным европейским стандартам. Отметим, что уровень обслуживания — это реакция оператора на поступивший запрос и соответственно, его обработка в максимально короткие сроки. Этот показатель, наряду с обязательным влиянием на лояльность клиента, также отражается и на имидже организации. Также, согласно европейским стандартам, уровень удовлетворенности клиентов должен быть выше 80%, у Azercell этот показатель за последние шесть месяцев составил более 90%.
Azercell, в первую очередь заботясь о комфорте своей 5-миллионной абонентской семьи с учетом современных условий труда и быта, ответил на запросы клиентов посредством новых платформ в режиме онлайн. С последнего квартала 2019 года, Azercell в разы увеличил число каналов и платформ онлайн-обслуживания своих абонентов. Так, приложение «Kabinetim» было дополнено разделом «Чат», куда абоненты могут отправлять свои запросы и напрямую общаться с сервисным агентом, а также была запущена возможность сервисной поддержки посредством Play Market и AppStore, где пользователи могут оставлять отзывы касательно приложения «Kabinetim” и получать ответы на вопросы. С ноября прошлого года система онлайн обслуживания оператора перешла на режим работы 24/7; в личном чате в Facebook стал доступным прием абонентских запросов. Наряду с этим, в начале 2020-го года Azercell представил нововведения в области онлайн-обслуживания клиентов, в частности в популярной социальной сети Telegram, где был создан и уже успешно применяется «Azercell Bot».
Что же касается цифр, то количество онлайн-заявок, поступивших в Azercell за первые 6 месяцев 2020 года, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, увеличилось примерно в 10 раз. Так, если в первом полугодии 2019 года посредством Онлайн Чата в компанию поступило более 23 тысяч обращений, то в 2020-ом году этот показатель составил более 208 тысяч. Посредством личного чата в Facebook, задействованного в декабре прошлого года, только за 6 месяцев было обработано 23.743 запросов. В то же время, возросло и число обращений, поступивших и рассмотренных по электронной почте: все 5538 писем, поступивших на электронную почту компании за 6 месяцев этого года, были отвечены. Помимо этого, Телефонный центр для Корпоративных абонентов Azercell, в первые 6 месяцев принял 49 тысяч звонков и 16 тысяч онлайн обращений. В то время, как специальный Телефонный центр для Премиум абонентов, принял 55 тысяч звонков. Таким образом, в первой половине 2020 года посредством каналов Контактного центра Azercell было отвечено на более чем 2 миллиона запросов.
Следует особо отметить, что в последние месяцы, по причине карантинного режима, объявленного в стране в связи с пандемией, Контактный центр компании Azercell функционировал в усиленном режиме. Для работников немедленно были созданы условия для работы из дома. Принимая во внимание карантинный режим, Azercell Telekom рекомендовал своим абонентам использовать дистанционные онлайн-каналы обслуживания, во избежание посещения людных мест. Отметим, что лидер рынка мобильной связи Азербайджана ООО «Azercell Telekom», являясь выбором 5 миллионов граждан страны, заботится об удобстве своих клиентов и постоянно работает над усовершенствованием и внедрением самых ведущих и инновационных моделей систем обслуживания клиентов.
