Нет сомнений, что контактные центры изменяются по мере развития цифрового мира, в который переходит все больше и больше пользователей. На фоне этого тренда компании должны находить гибкий и персонализированный подход к каждому клиенту. Это заставляет по-иному подходить к созданию технологической базы для контактных центров. Оснащенные высококачественной техникой операторы сегодня могут реализовать те исключительные возможности, которых ожидают клиенты в любой точке мира. Но все-таки контактный центр будущего — это облачный сервис с развитой функциональностью конструкторов бизнес-процессов обслуживания, настроек вариантов коммуникаций и отдельным интеграционным слоем для подключения учетных систем. Компаниям не нужно будет поддерживать свою инфраструктуру, нанимать и учить операторов, придумывать скрипты разговора. Все это будет шаблонным, простым и понятным для клиента.

Именно по такому пути идет ведущий мировой поставщик решений для контактных центров и центров обслуживания клиентов Genesys. Решения Genesys сегодня успешно используются более чем в 100 странах мира, где они поддерживают более 25 миллиардов взаимодействий с клиентами, обрабатываемых в контактных центрах и других подразделениях компаний, делая обслуживание оперативным, омниканальным и персонализированным. Программное обеспечение Genesys также способствует интеграции и оптимизации корпоративных бизнес-процессов и повышению эффективности сотрудников, осуществляющих коммуникацию с клиентами. Именно поэтому компания Genesys восьмой год подряд занимает лидирующую позицию в магическом квадранте Gartner Contact Center as a Service. Более подробно о продуктах, идеях и разработках Genesys мы побеседовали с представителями этой американской компании Павелом Янечеком и Александром Камитовым.

— Многие компании до сих пор испытывают недостаток доверия, препятствующий переходу в облако. Меняется ли ситуация за последние годы?

— Рынок сильно изменился, так как пандемия COVID привела к массовому движению в облако. COVID полностью изменил мир с точки зрения того, как мы ведем дела друг с другом. Все целыми днями проводят видеовстречи, а цифровое взаимодействие вышло на принципиально новый уровень по сравнению с тем, что было 3 года назад. Принятие облака в бизнесе растет еще и потому, что операторы контактных центров, работающие из своих домашних офисов, представляют меньшие риски для компаний. Доступ к облачным технологиям контактных центров стал и возможностью для компаний из сегмента SMB в плане выхода на принципиально новый уровень взаимодействия с клиентами.

Безусловно, такие секторы, как банковское дело и страхование, как правило, традиционно работают в собственной IТ-среде. Они могут позаботиться о тех, кто будет управлять их инфраструктурой. Но я думаю, что в долгосрочной перспективе мы увидим, как все больше и больше компаний переходит в облако, потому что просто нет причин не делать этого, ведь с точки зрения затрат, управлять процессами становится слишком дорого. И Genesys фокусируется на облаке по ряду причин. Во-первых, потому, что все больше предприятий переходят в облако, а наши конкуренты не могут предложить им идеальное решение для этого процесса. Во-вторых, потому, что Genesys хорошо известна на рынке как бесспорный лидер в области управления контактными центрами, клиентским опытом и управлением цифровым опытом. Речь идет не только о правильном программном обеспечении, но и о необходимых знаниях и опыте, позволяющих эффективно консультировать клиентов. У нас есть правильные технологии, ориентированные на будущее, ориентированные на облако, но у нас также есть нужные люди, способные консолидировать бизнес. Благодаря облаку мы теперь можем не только сосредоточиться на крупномасштабном бизнесе по всему миру, но и просто включить наши услуги для очень малого бизнеса.

И если опять посмотреть на возможности удаленной работы, то и здесь Genesys уделяет особое внимание управлению вовлеченностью персонала, гарантируя, что операторы смогут управлять своей работой и своими сменами. Благодаря нашему программному обеспечению они могут планировать работу заранее, чтобы была возможность отвлечься на домашние дела. Это тренд, которого мы придерживаемся в вопросах разработки программного обеспечения для контактных центров и который приведет к огромному сдвигу в управлении контактными центрами в будущем. Благодаря проверенным цифровым технологиям и технологиям искусственного интеллекта платформы Genesys Cloud CX, организации всех размеров во всех отраслях могут обеспечить ориентированный на людей опыт, которого ожидают их клиенты и сотрудники. Также отмечу, что наш универсальный облачный продукт уже использует более 660 тысяч пользователей.

— Вы упомянули пандемию как одну из главных причин перехода компаний в облако. Какие еще последствия пандемии имеют отношение к бизнесу Genesys?

— В течение последних лет многие аналитики говорят, что объемы звонков в контактные центры будут уменьшаться, уступая место цифровым моделям коммуникаций. И, правда, на рынке появляются конкуренты, ориентированные только на цифровые технологии, которые видят в Genesys, в первую очередь, поставщика голосовых услуг. Но это далеко не так. На самом деле мы не наблюдаем значительного снижения количества звонков, поэтому голосовая связь по-прежнему чрезвычайно важна для организаций, а другие услуги, которые также предоставляет Genesys, становятся более востребованными.

— Ваш флагманский продукт — Genesys Engage. Расскажите о его преимуществах на фоне конкурирующих предложений.

— Сегодня клиентам необходима платформа по-настоящему омниканального взаимодействия. С ее помощью организация любого размера сможет взаимодействовать с клиентами по самым разным каналам связи, будь то мобильные устройства, интернет, социальные сети, электронная почта, голосовой или веб-чат, мессенджеры, голосовая связь. В отличие от решений для многоканального обслуживания или пошагового добавления цифровых каналов в существующую структуру, специализированное омниканальное решение, которым является Genesys Engage, поддерживает бесшовное персонализированное обслуживание клиентов.

Genesys Engage предлагает 6 основных способов решения бизнес-задач. Во-первых, заказчики получают возможность отслеживать нагрузку на каналы коммуникации клиентов с компанией и оценивать степень удовлетворенности клиентов. Знание истории всех предыдущих взаимодействий позволяет управлять качеством обслуживания по всем каналам, включая каналы цифровой и голосовой связи, и даже переходами от самообслуживания к общению с оператором. Во-вторых, в отличие от систем, использующих маршрутизацию на основе очереди, платформа Engage поддерживает по-настоящему омниканальную маршрутизацию. Наше решение объединяет изолированные системы и все взаимодействия по разным каналам в единую очередь, что позволяет операторам собрать контекстную информацию о маршруте клиентов в реальном времени и предложить им высокоперсонализированное обслуживание. В-третьих, обеспечивая проактивное взаимодействие с клиентами, платформа Engage дает возможность заранее сообщать отдельным клиентам важную информацию по наиболее удобным для них каналам. Например, энергетическая компания может автоматически уведомлять своих клиентов о планируемом отключении электроэнергии. В-четвертых, решение Engage для планирования рабочей нагрузки и управления ею, о чем я уже упоминал ранее, позволяет правильно распределять задачи между сотрудниками с учетом их квалификации. Вы сможете не только оценивать эффективность работы операторов по всем каналам в целом, что представляет собой своеобразную систему контроля качества, но и управлять ею, а также расширять возможности сотрудников. В-пятых, благодаря тому, что Engage разрабатывалась на базе открытых технологий, а каждый компонент Genesys Engage имеет собственный API, она поддерживает интеграцию практически со всеми корпоративными системами, включая различные CRM- и ERP-системы, а также другие решения поставщиков и партнеров вашей организации. И, наконец, нашей платформе свойственна бесконечная глобальная масштабируемость, что является гарантией того, что вы сможете быстро реагировать на расширение организации и изменять объем используемых ресурсов при смене рыночных условий или сезонном повышении нагрузки.

Кроме того, добавлю, что операторы и супервизоры Genesys Engage работают в одном приложении, а все входящие и исходящие взаимодействия обрабатываются в едином интерфейсе. В роли ядра системы выступает CIM Platform, которая отвечает за маршрутизацию и отчетность, а каналы взаимодействия работают поверх этого ядра. По сути, наше решение представляет собой конструктор, из которого можно собрать платформу под любые задачи. Genesys Engage предоставляет интерфейс между основными производителями телефонии и CIM Platform за счет компонента, который называется T-Server и существует в портфелях Avaya TSAPI, AVAYA CM, CISCO UCM, Broadsoft и Alcatel-Lucent. Компоненты Genesys поддерживают работу в операционных системах Windows, Linux, AIC, MAC и Solaris, а также базы данных MSSQL, Oracle, PostgreSQL, Cassandra, ElasticSearch и IBM. Также они работают как на виртуальных машинах, так и на привычных серверах. И, что немаловажно, отказоустойчивость Genesys Engage не зависит от операционной системы или аппаратного обеспечения, на котором оно работает, так как все реализовано на уровне компонентов.

— Насколько сильно в ваших решениях задействованы искусственный интеллект и технологии машинного обучения?

— В сентябре 2022 года наша компания представила новое решение Genesys Cloud AI Experience, призванное помочь организациям оптимизировать взаимодействие с клиентами за счет ускоренных инноваций, основанных на более разумной персонализации, автоматизации и прогнозировании. Технологии искусственного интеллекта призваны помочь в стремлении обеспечить лучший опыт с меньшими затратами, а с помощью Genesys Cloud AI Experience организации смогут оперировать данными в режиме реального времени, чтобы организовать и оптимизировать упреждающее персонализированное взаимодействие через цифровые и голосовые точки взаимодействия. Наш новый продукт устраняет барьеры для работы с искусственным интеллектом для большинства организаций, объединяя диалоговый искусственный интеллект, знания, помощь агентов, прогнозную маршрутизацию и прогнозируемое взаимодействие в одном интегрированном решении. Это обеспечивает самое эффективное и персонализированное взаимодействие с клиентом на текущий момент времени. Кроме того, это решение помогает организациям извлекать больше пользы из своих данных, так как самообслуживание и взаимодействие с сотрудниками контактного центра можно настроить с большей точностью.

Используются эти инструменты и в таком нашем решении, как Genesys Predictive Engagement, что позволяет персонализировать опыт с прогнозным взаимодействием на основе искусственного интеллекта. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучший опыт вы можете им предоставить, а Genesys Predictive Engagement позволяет получить информацию о клиентах из их активности на веб-сайте, предыдущих взаимодействий с контактным центром, маркетинговых систем, CRM и серверных систем. Благодаря этому вы можете предвидеть их следующие шаги. С помощью искусственного интеллекта и предиктивной аналитики определяются модели поведения и вероятность того, как поведет себя клиент. Это очень мощный маркетинговый инструмент, позволяющий автоматически вести потенциального покупателя ваших услуг с помощью ботов, сообщений или живых операторов. Например, если система замечает чрезмерное время ожидания веб-страницы, операторы могут запустить веб-чат, предлагающий поддержку или индивидуальное предложение. Вы также можете настроить оповещения, если проверка корзины покупок останавливается, что снова позволяет агентам связаться и вернуть клиента в нужное русло. И, что важно, Genesys Predictive Engagement не только прекрасно работает с другими нашими продуктами, но и входит в подписку на Genesys Cloud CX.

— Очень модная тема сегодня — внедрение голосовых систем в контактные центры. Предлагает ли Genesys такие возможности и какие голосовые модели вы используете?

— Безусловно, кроме обычного чат-бота, мы предлагаем и возможности голосового помощника. Для голосовой маршрутизации используется собственный движок Genesys, а в качестве языковых моделей, как правило, выступают решения от Google или Amazon. Но мы можем подключить и языковую модель любого другого разработчика, например, если на азербайджанском рынке появится такая возможность.

— Используете ли вы в своей работе решения Open Source?

— В случае с платформой, которая ставится на контур Genesys Engage, мы поддерживаем базу данных PostgreSQL, а в качестве операционной системы нами предлагается возможность использования Linux. Но я бы сказал, что Genesys стремится использовать проприетарное программное обеспечение, доказательством чему служит большое количество патентов на собственные разработки нашей компании. Стоит также напомнить, что наши продукты имеют открытый API, с которыми можно интегрировать сторонние системы. И что немаловажно, у нас есть библиотека для разработки различных интеграционных решений. То есть мы стараемся быть настолько открытыми в подобном плане, насколько это возможно.

— Вы можете назвать среднюю цифру роста КПД контактных центров после перехода на решения Genesys?

— Безусловно, компания обладает огромной базой данных, содержащих информацию о внедрении своих решений, которые вы можете найти в открытом доступе на сайте Genesys. Но многие моменты очень индивидуальны для каждой компании и напрямую зависят от поставленных задач. У каждого заказчика не только свои задачи, но и свои ожидания, поэтому цифры разнятся. Из того, что я сейчас могу вспомнить, это самый крупный британский производитель одежды и один из крупнейших мировых ретейлеров Marks & Spencer, который после внедрения нашего решения увеличил глобальные продажи на 4%. Поверьте, в мировых масштабах это достаточно серьезная цифра.

— Кто является основными заказчиками ваших решений?

— У нас много заказчиков из списка Fortune 500, но решения Genesys с успехом используют как контактные центры компаний, работающих на глобальном рынке, так и заказчики, чьи потребности не превышают 5-10 операторов. Нами были реализованы крупные проекты для Singapore Airlines, Vodafone, Swisscom, Deutsche Telekom, PayPal, Air France, Visa и других всемирно известных брендов. Решениями Genesys пользуются компании стран региона, включая Казахстан и Грузию, где даже были инсталляции на 2000 операторов. Но большинство наших клиентов в странах СНГ — это компании из сегмента SMB. Что касается секторов, то на продуктах Genesys работают контактные центры МЧС ряда стран, нас выбирает государственный и частный сектор, телекоммуникационные компании и компании из финансового сектора.

— Требует ли работа с вашими решениями продолжительного обучения операторов? И какие требования вы предъявляете к своим партнерам?

— Обучение операторов длится буквально несколько часов, и программа не выходит обычно за рамки обычного семинара. Наше приложение, рассчитанное на операторов, не содержит никаких сложных элементов и интуитивно понятно, так что я бы даже сказал, что можно обойтись без обучения вовсе. А вот администраторы должны будут пройти более углубленные курсы, не говоря уже об инженерах интеграторов. Например, специалисты нашего партнера в Азербайджане, которым выступает компания R.I.S.K., прошли необходимую сертификацию, которая у Genesys разделяется не только по продуктам, но и по уровням. И соответственно чем больше сертифицированных инженеров будет у партнера, тем больше преференций компания получит на рынке. Я уверен, что, используя колоссальный опыт внедрения решений контактных центров в мире, приобретенный Genesys за более чем 30 лет работы, в сочетании с опытом интеграций и развитой экспертизой в Азербайджане, которыми обладает компания R.I.S.K., мы сможем совершить революцию на локальном рынке. Тем более что примеры успешных внедрений решений Genesys уже есть. Кроме того, сегодня идет работа и над новыми проектами в Азербайджане. Также хочу подчеркнуть, что мы готовы всячески поддерживать партнера, и свидетельством этому служит совместно проведенный семинар, вызвавший широкий интерес у азербайджанских компаний из финансового и страхового секторов, телекоммуникационной отрасли, а также государственных организаций, с чьими представители мы смогли обсудить проблемы контактных центров и пути их решения в атмосфере «круглого стола».

Будем рады оказать вам поддержку во внедрении решений и технологий Genesys в IT-инфраструктуру вашей компании.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с [email protected].

(+99412) 497 3737 | https://risk.az